第16章 计划不如变化，变化不如客户的一通电话(3)

　　据相关消息透露，很多全球顶级奢侈品牌的生产线其实早已落户中国。比如说，路易威登就已经在中国找到了授权生产商，并开始在浙江杭州建立生产基地。江西某服装有限公司受到意大利奢侈品牌阿玛尼的钟爱，分别生产过该品牌旗下的一些系列。而江苏某服装集团则是HUGOBOSS的秘密生产地。虽然这些品牌将代工产地放在了中国，但无一不与他们签订了保密协定。这些外国的服装企业尚且对代工企业的要求如此严格，更何况像诺基亚、苹果这些高科技企业呢？他们旗下产品的科技含量更高，代工工厂涉及的商业秘密也更多，更重要。如果代工工厂不能为客户保密，是不可能获得订单的。

　　6.设计是为客户的，设计是为制造的

　　如果产品的质量出现了问题，症结会在哪？答案是设计环节。主要表现在客户使用段与产品设计段，这说明产品设计、营销、制造人员对客户的了解程度不够。同时也说明，客户使用段的检验规范同产品制造阶段的检验规范还存在差距，设计人员和制造人员对客户和制造的了解有限。

　　郭台铭曾经引用了苹果公司一位高层的一句话，“设计是为客户的，设计是为制造的”。这句话旨在强调，设计、销售、制造都要面向客户，了解客户，并建立良好的信息沟通机制。

　　【模式解读】

　　为了做到从产品设计、产品营销到产品制造都能从客户的角度出发，满足客户的需求，郭台铭提出了三点要求：首先设计人员一定要了解制造，了解客户的应用，将客户的检验规范模拟到设计和生产中来；其次，销售人员的素质一定要往工程上面提升。各个单位要有相应的训练安排，重要的是能将工程师的位置向一线调，了解客户的需求，跟客户一起设计新产品，并把应用问题带回来，提升设计和产品制造的品质；最后，制造人员要根据设计人员的设计严格遵守产品检验规范，严格执行作业流程。总之，所有环节，所有部门都要以客户为中心。

　　在富士康，郭台铭强调一定要提高与客户合作的境界，号召所有人做到“心中有客户”。具体做法：

　　首先要做到知己知彼。

　　所谓知己，就是要给供应商定位，也就是给富士康自己定位。供应商共分为三个等级：第一等，在业界知名度很高。这样的供应商，客户通常了解它的实力，在产品开发之前直接找它，说出自己的设计、报价，并确定把订单交给它。第二等，有一定的知名度。客户通常是在与以往合作的供应商无法完成订单时，才会得到客户的部分订单。第三等，没有知名度。这类供应商必须自己主动找客户，即使这样，客户多数情况下也不会给订单。即便是给，客户也是让它试一试，对供应商不是很放心。而富士康目前的定位是，在行业内知名度非常高，但也有一些新开发的产品只有一定的知名度，有的甚至还没有知名度。

　　所谓知彼，指的是了解客户。客户也分等级。第一等，有自己的品牌，研发能力很强，是源头客户，也是获利最多的客户。第二等，自身有实力，可以直接与源头客户配合，直接交成品给源头客户，是获利仅次于源头客户的客户。第三等，承接二等客户本身做不完的零件单位，获利水平低于前两个等级的客户。总体评价三个等级的客户，二三等做单累，利润低，因为他们上面还有上游客户对他们有交期、成本、利润方面的要求，所以他们对自己下游的客户就会提出苛刻的条件与要求，以保证自己的利润空间。所以说，企业一定要努力成为一等的供应商，为一等客户服务。

　　供应商与客户的合作境界，也有三种：

　　第一种境界，维护客户。在承接客户的产品后，所做的任何行动都要尊重客户的要求，满足设计者的意图和要求。这样做的目的是，避免源头客户的产品声誉受损，从而失去客户对自己的信任。

　　第二种境界，吸引客户。这种合作境界，不再是供应商去主动找客户，而是客户主动找供应商。这就要求供应商要苦练内功，增强自己的实力。在一切以客户为向导的时代里，企业唯一能做的就是以客户的要求为改善的目标。

　　第三种境界，超越客户。到了这一境界，要求供应商一定要接受客户的挑战，与客户一起成长。很多供应商往往将一些喜欢挑毛病的客护当成拳击场上的“陪练”，目的就是让自己的技术得到进一步完善。只有与一流的客户一起合作，才能不断迎接他们的挑战。然而这也不是最终的目标。最终的目标是超越客户的成长速度，然后寻觅到更强的“对手”去学习。

　　总而言之，无论从哪个角度出发，客户都是企业所有环节关注的焦点，也是企业所有部门为之奋斗、努力的关键。从维护客户、吸引客户，最后到超越客户，这是一个企业从弱小到强大的过程，也是企业与客户关系的几个不同阶段。

　　【模式活用】

　　不可否认，富士康已经成为我国代工企业，尤其是高科技代工企业成功的代表。但我们也不能忽视一个事实，那就是我国很多企业依旧处于产业链的最低端。为什么中国企业大多数只能处在产业链最低端，而那些知名的跨国公司却能成功避开价格战，持久获取可观的利润？以客户为中心的设计应该是其中一个重要因素。

　　富士康之所以比其他企业做得好，原因是它已经认识到，单纯的代工只能赚取低微的利润，企业必须更多地参与产品的设计中，才能提高自己的科技研发力量，真正让中国的制造水平得到大幅度的提高。而影响设计的关键是什么呢？一是高水准的设计队伍，二是以客户为中心的设计原则。尤其后者，是所有成功企业关注的重点。

　　世界著名的营销大师菲利普o科特勒有一句话说得非常正确，“伟大的设计产生在实验室里，但伟大的产品只能产生在市场当中。”这就说明，产品的设计必须满足市场，满足客户的要求。

　　著名企业海尔的设计理念是：把复杂的开发研究工作留给自己，把简单便捷的产品留给消费者。海尔曾经兼并了贵州的风华冰箱厂。这个工厂技术力量十分雄厚，光技术研究人员就有200多人，但市场效益不佳。原因是，这个厂的设计人员过去都是搞国防产品的，对市场情况不是很了解，也没有树立以客户为中心的设计理念，所以在市场竞争中落败。海尔接手后，派了几个主管，把海尔的市场理念移植到该厂，把资源用在了刀刃上，最后激活了该企业。这就说明，设计离开了客户，就没有了价值，企业也就没有了发展空间。

　　同理，产品的制造、销售统统都要以客户为中心，只有重视客户、尊重客户、不断地向客户学习，才能超越客户，最终成为真正的“擂主”。

　　7.比客户自己更关心客户

　　业界有这样一句话：“做富士康的对手是痛苦的，但做富士康的客户是幸福的。”

　　对客户而言，富士康就像一个尽心尽责的保姆，他将很多事情都考虑得非常周到，试图为客户提供最满意的服务。郭台铭曾经自豪地说过：“我比客户自己更关心客户。”的确，低廉的价格、卓越的品质、准时的交期、周到的服务，这些都是富士康关心客户的表现，他们试图将服务渗透到客户的各个环节。

　　【模式解读】

　　富士康比“客户自己更关心客户”，主要表现在五方面：

　　第一，为客户设计产品。富士康会在客户的附近设立研究室，及时了解和掌握客户产品开发的信息，研究自己的设计方案。一旦客户提出设计方案，富士康的科技人员就能迅速提出落实方案，并可以根据自己在制造上的优势和技术，提供改善的方案。而且在产品开发的过程中，富士康的技术人员更会积极参加。甚至一些产品，是由富士康提出主导方案，供客户选择。

　　第二，为客户建造仓库。当年，为了争夺康柏的订单，富士康在康柏休斯顿的总部附近建立了一个卫星工厂，还配有仓库。此后，富士康就延续这个传统，在全球很多客户的总部附近建立了很多这样的卫星厂和仓库。很多零配件就储藏在这些仓库中，只要客户需要，这些零配件或是成品就会迅速地被送到客户手中，不但方便了双方，而且为客户节约了成本。因为这些仓库就相当于客户的仓库，不用他们投资，更不用他们花钱购买。

　　第三，为客户在世界各地建造工厂。富士康在世界各地建设了不少工厂，而这些工厂的布局都是参照客户建设的。一位惠普的高管曾经这样说过：“惠普在欧洲没有自己的工厂，不过富士康在捷克的工厂就是惠普的工厂。”富士康在印度也设有工厂，而这个工厂就是为思科设立的，也就相当于思科的工厂。富士康在国外设厂的原则是，客户在哪打市场，富士康就跟随到到哪。

　　第四，为客户排忧解难。艺模在被富士康收购之前，本是诺基亚公司初建时的主要供货商之一。但诺基亚希望可以像戴尔或是惠普一样，将主要供货商的数目减少到原来的十分之一，而艺模就是被诺基亚精简的供应商，自然有很多不好处理的事情。这时富士康提出要收购艺模，无形中帮了诺基亚的一个大忙。2003年，富士康又收购了摩托罗拉在北美巴西的制造工厂，也是出于为客户排忧解难的目的。当然，这种排忧解难的前提是不能影响富士康的利益。

　　第五，为客户卖产品。富士康经常会使用自己客户的一些好的产品，继而帮助他们宣传。富士康只使用最好的产品，这是人尽皆知的秘密。所以只要是富士康使用的产品，就说明它一定是最好的。富士康使用过思科和康柏的产品，无形中为这两家企业的产品充当了宣传话筒。除此之外，富士康还在国内各大城市建立了赛博连锁IT渠道，目的也是为国际客户销售产品，亲自上阵为客户打开中国市场。

　　很多客户都在感叹：“做富士康的客户，真是太轻松了，就没有他们考虑不周的！”

　　【模式活用】

　　在以客户为中心的商业模式中，关心客户是维护客户关系的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠常规的服务已经不能适应激烈的竞争需要了，只有做到“比客户自己更关心客户”才能赢得客户的芳心，让客户忠诚，并且对企业产生信任。

　　有这样一个故事。一位在国外留学的苗先生，他的太太怀孕了。可是在临产前的三个月内，他家就开始定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，而且在孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。这位苗先生非常纳闷，夫妇俩甚至感到很奇怪。“自己来国外的时间并不长啊！”而且平时也只与几个熟悉的中国人来往，这个商家是如何知道家中有人怀孕的呢？后来经过打听他才恍然大悟，原来当地的商家是根据苗太太以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。看到这家商场对自己如此关心，苗先生感到自己很受重视，从此成为了它的固定客户。

　　我国知名企业海尔集团，对待客户也是关怀备至。他们为那些需要用洗衣机洗地瓜的客户，设计了“大地瓜洗衣机”；还为客户设计了“小小神童洗衣机”，目的是让客户在夏天洗衣服时能够更省水，更方便。此外，汽车企业，也都是将客户的需要放在首位然后制定设计、销售等各个环节的计划，因为他们知道离开了客户，一切都是空谈，一切付出也都得不到回报。

　　总之，企业在对待客户方面一定要做到对客户关怀备至，这不仅表现在企业对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心。虽然各个行业面对的客户并不一样，但关心的初衷是一样的，客户收到的真情也是一样的。只要企业能够做到将服务意识渗透到产品设计、生产、销售的各个环节，客户一定能够感觉到。