第28章 让对方放下心理包袱（1）

　　人类的眼睛会说话，利用眼神传达信号

　　我们知道马克思与恩格斯之间的伟大友谊，却很少有人知道他们也曾经产生过疙瘩误解，马克思向恩格斯的道歉方法也是值得我们效仿的。

　　恩格斯的夫人玛丽·白恩士因病逝世。恩格斯怀着极其悲痛的心情，写信通知马克思。马克思当时正处于严重的家庭经济危机中，他在回信中除了开头的“关于玛丽的噩耗，使我感到极为意外，也极为震惊”外，没有表现出恩格斯所期待的同情与安慰，反而大念自己的苦经。恩格斯读完信，又气愤、又伤心，几天后给马克思写了封信：“你自然明白，这次我自己的不幸和你对此冷冰冰的态度，使我完全不可能早些给你回信。我的一切朋友，包括相识的人在内，在这种使我极其悲痛的时刻对我表示的同情和友谊，都超出了我的预料，而你却认为这正是表现你那冷静的思维方式的卓越性的时刻，那就悉听尊便吧！”

　　马克思收到这封措辞严厉的信后，心里像压了一块大石头那样沉重，眼看二十年的友谊发生裂痕，他深深感到自己写的那封信是大错特错，而现在又不是马上能解释清楚的时候。过了十天，他估计朋友已“冷静”下来了，就写信认错，解释情况，表明心迹：“在给你回信以前，我想还是稍微等一等为好。一方面是你的情况，另一方面是我的情况，都妨碍我们‘冷静地’考虑问题。”

　　“从我这方面来说，给你写那封信是个大错，信一发出我就后悔了。而这绝不是出于冷酷无情。我的妻子和孩子都可以作证：我收到你的那封信（清晨收到的）时极其震惊，就像我最亲近的一个人去世一样。而到晚上给你写信的时候，则是处于完全绝望的状态之中。”

　　恩格斯接到这封信，气就消了，心头的疙瘩解开了，他立刻深情地写信告诉马克思：“你最近的这封信已经把前一封信所留下的印象消除了，而且我感到高兴的是，我没有在失去玛丽的同时再失去自己最老和最好的朋友。”

　　就这样，两位伟大人物的一次小小隔膜，在相互开诚布公、坦率交换意见之下清除了。

　　即使再好的朋友，偶尔也会“拌嘴”。为了一点小事，或为了某个意见分歧而争论起来，这是常有的事，这时要注意处理的态度和方法，否则，很可能产生朋友间的隔阂甚或信任危机。

　　如果因为某事和朋友吵了架，要尽快地向对方道歉，这是解决问题的最好办法。这种情况下，不要再计较谁是谁非，因为有些事情，谁是谁非是很难分清的。这种时候，也不要太顾全面子。如果你真心实意地道歉了，一般对方也会痛痛快快地承认自己的过错：“不，我也不对。”

　　真心实意地认错、道歉，不必再推托其词，寻找客观原因，作过多辩解。即使的确有非解释不可的原因，也必须在诚恳道歉之后再解释一下，不应该一开始就为自己申辩。否则这种道歉不但不会弥合裂痕，反而会加深你们之间的隔阂。

　　诚心的道歉，还应该语气温和，坦诚而不谦卑，以友好的目光凝视对方，并多用“对不起”、“请多包涵”、“得罪了”、“打扰了”等礼貌用语。道歉的语言要简洁，简单明了地表明自己的态度。如果对方表示谅解时，可表示感谢，切忌啰嗦、重复。

　　当对方正处在气头上，什么话都听不进去时，首先要通过第三人转达歉意。当对方“风平浪静”时，再当面道歉。如果僵持下去，常常会两败俱伤。如果觉得道歉的话一时实在难以说出口，也可以用别的方式代替，如买个小礼物，附上一封简短的道歉信托人带过去。见面时，和对方握握手，用眼光传达一下歉意也能收到微妙的效果。

　　识破对方心理，从而赢得别人的信任

　　有一次，卡内基在纽约书籍出版商齐·马·格林伯格举行的晚宴上结识了一位著名的植物学家，他以前从来没有和植物学家交谈过。后来，卡内基写下了这次交谈的经历：“我发现此人非常有魅力。老实说，我是恭恭敬敬地坐在椅子上听他讲述印度大麻和室内园艺的事的。他还跟我讲了关于那些不屑一顾的土豆的事。我自己也有一个小小的家庭苗圃——他还善意地指导我如何解决我遇到的一些问题。”

　　“正如我所说的，我们是在参加一个晚宴，那里当然有几十位客人，但是我违背了所有的客套礼俗，对其他客人好像视而不见，只是一个劲地同那位植物学家一连谈了好几个小时。午夜来临，我同所有的客人道了晚安之后就离开了。那位植物学家转过身去对主人说了几句恭维我的话，说我最富于魅力，说我如此如此，这般那般。最后，他说今晚和我聊得很带劲，度过了一个愉快的晚上。”卡内基后来回忆说：“天哪！我几乎什么都没有说。”

　　一个在三个小时内几乎什么话都没有说的人，竟然会成为很投机的交谈伙伴，实在出人意料，但事实上又在情理之中。在植物学家来看，卡内基是把他作为意气相投的话友；而从卡内基来看，他本人只是一名忠实的听众，只是不断地鼓励他说话。

　　卡内基告诉那位植物学家，他受到了极好的款待和极大的收益——事实上也是这样，他希望从植物学家那里获得所需要的那些知识。倾听对方谈话，有时会很容易地得到对方信任和好感。

　　从心理学角度来说，善于倾听会使对方心情愉快，会换来对方的理解、信任和欢乐；会使对方吐露出内心的苦恼或喜悦；最重要的，它还能使说话者感觉到自身价值的存在，满足了对方渴望被重视的自尊心理。双方的交往也因此变得更愉快。但是，现实中许多人没有耐心听别人讲话，因为他们是“事业家，是大忙人”，生活节奏很快。我们不能否认，现代社会竞争激烈，一个想成功的人要做的事太多，整天往往是疲于奔波，因而时间一久，性情也变得急躁。对“倾听”显得腻烦，甚至别人刚一启齿，还未等到对方把话说到正题上，就会予以否定，一口咬定没兴趣，然后以十分武断的口气阐述自己的观点。

　　这类人往往是想通过“短、平、快”的方式。以雄辩的口才显示自己的能力，在公开场合打下根基。但这样做的结果，表面上看自己的目的好像达到了。事实上却得不到别人的认同，无法建立真正的友谊，达到心灵的沟通。

　　认真地去倾听对方的讲话，就会使对方知道，你是把他们当作你感兴趣的人来看待的，向他们传递了这种信息，或许就是你能赋予对方的最珍贵的礼物。当对方因为你的倾听而得到鼓励时，不仅讲述了他高兴的事，同时也接受了你的情感。

　　泄露自己的秘密是赢得信任的绝佳技巧

　　有个人讲了一件这样的事：

　　“我有一次受某熟识的公司之托，代向某专家学者请求做一件工作，开始进行得非常顺利，怎知不久该公司的经办人突然来了一个令人感到莫名其妙的电话，说是某学者忽然改变了态度，拒绝继续工作，虽然经过多方面的努力和劝说，还是无济于事，甚至提高报酬、延长期限，亦无动于衷。

　　我只好亲自去拜访这位学者问个究竟，于是在某天的夜晚，我和该公司的经办人到学者的家里去造访。不料这位学者所说的理由，完全出乎我的意料之外，他之所以说，恐怕自己不能履行公司方面所赋予的任务，而有不安，以及和公司的想法不能一致，其实都是由于对公司职员的说话方式有所不满，总之，是为了极细微的原因。

　　据我的判断，想说服学者已不可能，在辞别回去的时候，我向与我同去的公司经办人建议：究竟为了什么原因虽然还弄不清楚，但据我的观察，恐怕是为了一点细小的事故，觉得公司对他不信任。现在只有撇开工作不谈，先设法向对方表示诚意和热忱再说。”

　　怎料第二天早上天刚亮，这位公司的经办人来电话告诉我说，学者已经答应继续替公司工作了。原来自从我和他分手后，他知道学者马上要出发去旅行，于是叫了一部计程车守候在学者的家门口，打算送学者到车站。他心想，事情能否挽回要看学者肯不肯坐他的车了，结果果然成功，学者的不信任感，因此而冰释。”

　　想必很多人有类似的体验，不是人的要求被拒绝，便是你的提议被打回票。当你不知道被拒绝和被打回票的原因时，与其像上面所举的例子一样，用各种方法去说服对方，不如用怀疑的态度，揣测对方心灵的深处对你一定存有不信任感，然后设法消除对你的不信任要来得有用。