第22章 运用倾听之道瞬间拉近距离(1)

　　我们每天花在沟通上的时间是：倾听为46%，说话为26%，阅读为15%，书写为13%。我们可以每天“听”一本书，每周“说”一本书，每月“看”一本书，每年“写”一本书。人性中有一种强烈的欲望就是渴望诉说自己，得到别人的倾听。不用怀疑，倾听，一定会让你在瞬间拉近与他人的距离！

　　技巧51. 倾听的意义

　　有人说，沟通就是谈话，如果你也这样想，那你就错了。因为，要想知道你谈话的对象对你是否重视，就看他对你的话是否认真听了。如果当你说话时对方注意倾听了，这就表示对方在关注你。反过来，如果你的话对方没认真听，你一定认为对方没有重视你，最起码认为他没礼貌，即便谈话仍在继续，也没什么意义了，因为这时对方一定在敷衍你。

　　一本杂志上讲述了一个这样的故事：一个美国男人乘飞机回家过圣诞节，途中遭遇猛烈的暴风雪，飞机随时可能坠毁，估计厄运难逃，他已经写好了遗嘱。结果，飞机在驾驶员高超的驾驶技术下，安全着陆。他死里逃生，欢天喜地回到家，兴奋地把遇险后的心情讲给妻子听。但妻子却只顾和孩子谈论节日的事情。男人死里逃生的喜悦和被冷落的心情形成强烈的反差，最后他以自杀的方式结束了自己在险情中拣回的生命。

　　可见，倾听是多的重要。生活中，这样的事情并不鲜见。像一些热线节目异常火爆，就是因为热线的一端有位热心倾听的主持人，缓解了倾诉者心中的压抑。懂得倾听，是一种难得的品质，它不仅是关爱、理解，更是调节人与人关系的润滑剂。每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，希望倾听者给予理解抑或共同分享，像孩子考试得了满分向父母报喜、像好朋友失恋时找你哭诉、老人向难得回家的远方的儿子唠唠叨叨……此时此刻，我们只需认真地倾听，就能给他们带来最大的安慰、快乐与幸福。

　　倾听的含义不只是用耳朵去听，而是用心灵去感悟、去聆听。它不是单方面的听取，而是一种交流，是感情与感情、灵魂与灵魂的共鸣。

　　倾听大自然的美妙音乐，可让我们领悟到生命的美丽。无论是黄莺轻快的鸣叫，还是荆棘鸟划破天空的凄鸣，都是自然最朴实的美妙。聆听“清泉石上流”清脆的流水声，让清风伴随着“沙沙”吹过茫茫草原一直到无边的远方。听野马嘶鸣，奔腾如洪水，声音穿云裂石，马蹄飞溅尘土，声震大地，是自然的豪放与洒脱。听雄鹰飞过山峰时发出的鸣叫，是胜利者的欢呼，翅膀切割空气发出的响声是英雄的呼唤，自然的雄壮与阔远都在这一声声鸣叫中释放。在倾听自然中，人的精神得以释放，在与自然融合中达到天人合一的境界。

　　倾听不只是存在夫妻间，同学间、师生间、朋友亦是如此，认真听别人讲话是对人的一种尊重。试想，如果一个同学想到了一种好的解题方法，兴奋地与大家分享，而你们却在下面讲话，他会多么失望啊！试想，每天老师都精心准备了一堂课，教给你们知识和本领，而你们却做小动作，说废话，老师是多么伤心啊。当然老师也应该多倾听学生的心声，这样才能更了解学生，才能够帮助学生，才能算一个合格负责人的老师。

　　倾听是我们自幼就学会的与别人沟通的一个组成部分。它保证我们能够与周围的人保持接触，失去听的能力也就意味着失去他人共同工作、生活、休闲的可能。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属、顾客那里及时获得信息对其进行思考和评估。缺乏管理经验的人，通过多听可以弥补自己的不足；富有经验的人，倾听可以减少错误。同时也是对被倾听者的一种鼓励方式，可以使被倾听的人增强自信心和自尊心。

　　玫琳凯在《玫琳凯谈人的管理》一书中谈及倾听的影响时说：“我认为不能听取部属的意见，是管理人员最大的疏忽。”

　　玫琳凯经营的企业之所以能够迅速发展，其成功秘诀之一就是她相当重视每一个人的价值，而且很清楚地了解员工真正需要的不是金钱、地位，他们需要的是一位真正能“倾听”他们意见的管理者。因此，她严格要求自己，并且使所有的管理者铭记这条金科玉律：倾听，是最优先的事，绝对不可轻视倾听的力量。

　　然而，倾听却是有技巧的，如果别人说时你的眼神只顾飘游不定，那对方就会想：“这个家伙根本没把我放在眼里。”自然就对你不信任了，也就更谈不交流的成功了。而一个最善于听别人讲话的人。交谈时，他一定是全神贯注，专心致志地听对的话，听对方的言外之意，还要十分注意对方的动作、手势、表情，甚至是一个眼神，使对方觉得时刻都在被注视，甚至会让对方感到谈话的这一刻，在这个世界上只有他们两个人。这样的人你愿不愿意与之交流？显然答案是肯定的！

　　技巧52.两只耳朵一张嘴

　　从前曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？

　　皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？

　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

　　皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语。显然答案是正确的。

　　这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听才是成熟的人最基本的素质。

　　但许多人并不懂得这个道理。大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。别人好不容易有了说话机会，还没说两句便因与他的观点不同，而被他打断了。而下面就有这么一位：

　　一天，丹尼尔请了自己的朋友——一对美国夫妇、一位德国记者、一位中国朋友和一位波兰女士在家共进晚餐。在人们互相介绍、寒暄之后，大家基本上都了解了对方的姓名和工作性质。

　　当晚餐开始时，在餐桌上波兰女士又开始逐个问及客人们的情况： “对不起，你刚才说你是做什么工作的？”在座的人又一次重新介绍自己，她时不时地在别人还未讲完话时就插话：“噢！这让我想起了……”然后，不经思索、喋喋不休地道出一段毫不相干的故事。礼貌的客人们耐心地听她无穷无尽的乏味故事，善于控制局面的丹尼尔不时地找借口接过话题，以便使别人有讲话的机会。

　　丹尼尔问美国朋友：“艾丽，听说你最近组织了一个慈善活动，为非洲儿童捐款。怎么样了？”“噢，可怜的非洲儿童，他们生活在不可想像的条件下……”波兰女士未等艾丽回答，又接上了话题。

　　“请喝酒，”丹尼尔又礼貌地找借口截住了她可能会无休止进行下去的话题，“克里斯多夫，你太太在柏林怎么样？”丹尼尔问德国记者。“她快生产了。”德国记者回答。

　　“噢，上帝呀，她一定要小心难产，当年我生宝宝的时候，发生了难产……”波兰女士又一次接过了话题。这一次，她飞快地讲着，再也没有留给丹尼尔可以插话的机会。客人们吃着美味的晚餐，听着血淋淋的难产故事。很快，美国夫妇和中国朋友找借口帮助清理餐桌，躲进了厨房不再出来，只留下可怜的德国记者在全神贯注地分享她遭遇劫难的故事。

　　事后，丹尼尔说：“我非常抱歉，今天晚上的谈话失去了控制。”美国夫妇说：“一个让人难以忘却的女人。”从此，这个波兰女士再没有出现在丹尼尔的家庭晚宴上。

　　事实上，要想说服别人，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众。只有善于倾听的人，才能够留给别人讲礼貌的良好印象，这样才能说服别人。因为听，同样可以满足对方的需要。认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。

　　杰尔·厄卡夫是美国自然食品公司的“推销冠军”。一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉顾客，女主人并没有表示出多大的兴趣。杰尔·厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。

　　突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”

　　“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在那种优雅的风情。”

　　“确实如此。但是，它应该不便宜吧？”

　　“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”

　　“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”

　　“是的，每天都要很细心地养育它……”

　　女主人开始向杰尔·厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的学问，而他也聚精会神地听着。

　　最后，这位女主人一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，也不会听我嘀嘀咕咕讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”

　　随后，她爽快地从杰尔·厄卡夫手中接过了芦荟精。

　　人常说：世界上的难事之一便是闭上嘴巴。一般人都有这个毛病，在交谈中，往往倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。其实，在社交场合受大家欢迎的人，人人都爱与之交谈的人，并不是那些能说会道的人，而是那些能够耐心地倾听的人，因为，这样等于告诉对方“他是一个值得你我倾听他讲话的人”，这样在无形中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情。反之，对方还没有把将要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫。这样的人一定是交谈中的“自私者”，当然会被人拒之门外。

　　技巧53. 倾听的艺术

　　如果有人问沟通中说话与倾听，哪个更重要？相信大多数人会说是“说话”，其实错了，应该是“倾听”。这样说可能有人不赞成，不过也有不少人赞同，要不松下幸之助，也不会仅用“首先要细心倾听他的意见”一句话，来概括的经营诀窍。李健熙，刚成为三星电子团副董事长时，他的父亲也不会告诫他，身为企业的领导者应该把“倾听”视为金科玉律。

　　在美国，有一个知名的主持人叫林克莱特，他有一次访问一名小朋友，问说：“小朋友，你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯——我长大了，要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”

　　这时，现场的观众无不笑得东倒西歪，除了林克莱特，只有他继续注视着这孩子，他想看看这个小孩儿是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！！”

　　试想一下，如果林克莱特也像其他人一样，他还会不会得到这样的结果，会不会了解孩子的想法，显然不会。

　　通过这个故事，你认为自己真的明白了倾听的艺术了吗？你是不是常常半途打断对方的演讲；是不是又自以为是的进行反驳呢？

　　沟通是双向的，我们不能把其当作自己的单人演讲，不能单纯地向别人灌输自己的思想，我们还应该学会积极的倾听。因为，只有倾听才会了解对方。

　　著名企管专家谭小芳表示，只有倾听，才能赢得对方的心。“成功需要倾听”，这也是我的座右铭。说到这里，有些人要说了，听吗？谁不会！不就是不说吗？那想你就错了了，因为真正的倾听，并非那么容易。那不是技巧问题，而是用心的问题。你是个善于倾听的人吗？如果你的行为中出现以下七种情况的一种或一种以上，你就应该注意改善自己的倾听技能了。

　　（1）和别人沟通时，打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。

　　（2）和别人沟通时，没有和对方进行眼睛接触。

　　（3）和别人沟通时，任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。

　　（4）和别人沟通时，催促对方。

　　（5）和别人沟通时，接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上。

　　（6）和别人沟通时，忘记对方所讲的内容。

　　（7）和别人沟通时，特意等到对方讲完，只为方便你对他所讲的内容“盖棺论定”

　　倾听是了解别人的重要途径，为了获得良好的沟通效果，我们有必要了解一下倾听的艺术。

　　倾听要表示出诚意，倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的），这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。

　　倾听要有耐心，这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。

　　倾听要避免不良习惯，开小差，随意打断别人的谈话，或借机把谈话主题引到自己的事情上，一心二用，任意地加入自己的观点做出评论和表态等，都是很不尊重对方的表现，比不听别人谈话产生的效果更加恶劣，一定要避免。

　　倾听要适时进行鼓励和表示理解，谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。

　　倾听要适时做出反馈，一个阶段后准确地反馈会激励谈话人继续进行，对他有极大的鼓舞。包括希望其重复刚才的意见，因为没有听懂或重点表达，如“你刚才的意思或理解是……”等。但不准确的反馈则不利于谈话，因此要把握好。

　　倾听是在接纳基础上，积极地听，认真地听，关注地听，并在倾听时适度参与。它沟通的重要组成部分，要想赢在交往，就要学会倾听，善于倾听。善于沟通的人，不一定是善谈的人，但一定是善听的人。不但用耳听，还用心听，倾听他人的声音，倾听他人的心，而也只有这样的人才能赢得真情和信任。

　　技巧54.养成倾听的习惯