第34章 运用沟通之道瞬间化解矛盾(1)

　　在我们现实生活当中，不乏矛盾与冲突的发生，这是因为，社会本身就是一个矛盾的综合体，于是，怎样处理矛盾成了困扰很多人的一个问题。有矛盾不可怕，可怕的是不知道怎么去化解矛盾，反而让矛盾进一步升级。我们应该学会及时、大胆、灵活、冷静地处理矛盾，让自己成为处理疑难问题的能手。

　　技巧80. 留有余地地沟通

　　俗话说：“能吃过天饭，不说过天话。”在人际交往中，万不可把话做绝，要时时处处为自己留下回旋的余地，就像行车走马一样，你一下子走到山穷水尽的地方，调头就不容易了。在说话的时候，多使一点“太极推手”的功夫，要让自己永远保持一些能够回旋应变的能力，才不至于引发矛盾。

　　有一种人，反应快，口才好，心思灵敏，在生活或工作中和人有利益或意见的冲突时，往往能充分发挥口才，不留余地地和对方沟通，把对方辨得脸红肚子粗，哑口无言。不留余地地沟通是指以顽固心态和强势语言与人沟通，这样往往令人备感不适，难以接受。

　　这种沟通的其突出表现是在交流态度上自以为是，固执己见，不肯让步和妥协，直到对方被自己所说服才罢休；在交流过程中咄咄逼人，气焰嚣张，惯用旧事小癖压制对方，以达到自己的目的。

　　不留余地沟通的心理基础是自恋，它使得人在沟通中缺乏同感共情，不善换位思维，因而不能宽容别人，而总是苛求别人。这种人，后来会变得越来越不知自我反省，到最后经常背后说风凉话，甚至公开抱怨和指责别人。

　　在辩论会、谈判桌上，这种人也许是个人才，但在日常生活和工作茧自缚场合中，这种人反而会吃亏，因为日常生活和工作场合不是辨论场，也不是会议场和谈判桌，你面对的是你的朋友、同事、亲人，你辩赢了只凸显你只是个好辨之徒且没有“心机”罢了。

　　在群雄并起的三国，谋臣良将各为其主效力，可谓群英荟萃，其中张昭也算得上佼佼者。他辅佐孙策、孙权兄弟二人开创了东吴政权，是东吴的开国元勋和决策人物。孙策在临终时曾以“内事不决问张昭，外事不决问周瑜”委以重托。孙权登基后，更命张昭为辅吴将军，待以师礼。可惜张昭后期建树平平，屡与孙权较真，最后不得不以年老多病辞官。

　　史书记载，张昭少而好学，博览群书，谋略出奇，忠诚方直。他最为人称道的就是直言敢谏，刚正不屈。但到了晚年，他的进谏则越来越以不留余地的模式进行。对此，早期的孙权还能从善如流，但后期的孙权则多冷眼相待，还批评张昭“几误孤大事”。可悲的是，张昭还是我行我素，屡令孙权颜面尽失，搞得两人水火不容。在这当中，孙权固然有其不足，但张昭的强势语言，也难免有越矩过火之嫌疑。

　　东吴嘉禾元年，辽东太守公孙渊叛魏臣吴，孙权闻之大喜，遣使大加封赏。张昭认为其降有诈，极力谏阻孙权。孙权不能忍受，按刀大怒说：“吴国之士入宫则拜孤，出宫则拜君，孤之敬君亦为至矣，而数于众中折孤，孤尝恐失计。”张昭泪流满面，以不负太后、孙策顾命之托，据理力争。孙权也“掷刀致地，与昭对泣”，并说：“我尊敬你已经够可以的了，你却好几回在大伙面前扫我的面子，使得我老是害怕自己做错事。”此后，张昭托病不朝，孙权知其原委，生气地派人用土把他家的门堵上。张昭则从里面也以土封门，表示不再出门。后来的事实证明张昭的判断是正确的，孙权后悔不纳张昭之言，故“数慰谢昭”。但张昭就是不出，孙权“过其门呼昭”。张昭辞以疾笃。孙权放火烧门，逼他出来，但张昭还是坚决不出门。孙权气得没办法，急忙命人救火。最后张昭被儿子扶出，孙权才得以与他见面。

　　可以说，张昭的“冷遇”与其不留余地的沟通模式有着极大的关系。

　　按理说，张昭直言不讳，尽忠职守，是想让孙权成为一个理想的帝王。但过度的耿直与批评，则会逾越君臣之大限，孙权会越来越反感张昭。东吴嘉禾元年，孙权称帝后大会群臣，张昭举笏致贺，但还没来得及张口，孙权就说：“如张公之计，今已乞食矣。”如此讽刺张昭当时的主降之举，可见孙权早就对张昭心怀不满。

　　张昭在沟通中固执己见，不知变通，常把心气甚高的孙权折腾得低声下气，没了君主帝王的尊严。难怪当丞相职位空缺时，无论百官怎样推荐张昭，孙权绝不松口答应，更直言：“当丞相事情繁琐，而张昭性情刚烈，不听他的，埋怨之心将生，这不是他能处理好的。”足以可见张昭固执己见、强制压迫的为人处事方式。

　　其实，张昭只要注意沟通方法，孙权还是很愿意接受其批评意见的。例如，建安二十三年，孙权好田猎，常亲自骑马去庱亭射虎，并多次身入险境。张昭私下劝谏孙权，作为君主应“驾御英雄，驱使群贤”，而不应驰逐于原野，校武于猛兽，这样一旦有所危险，恐遭到天下人耻笑。孙权听了，忙谢张昭曰：“年少虑事不远，以此惭君。”之后，孙权还专门做了射虎车去打猎，以避免在狩猎中遭受猛兽的围袭。

　　能言善辩不是坏事，但运用不当则会坏事，你的好口才应该用来说明事理，而不是用来战斗。有好的口才，也必须要有相对的内涵，否则别人会笑你全身只有舌头最发达。要驳倒对方，保卫自己的意见时，点到为止即可，切莫让对方“无地自容”，换句话说，要留有余地地沟通。别人得罪你时，你虽理直气壮，但也不必把对方骂得狗血淋头。若自己的观点有错，要勇于认错，并接受对方的观点，切莫用辨论的技巧死命反击，因为黑就是黑，白就是白，硬辨只会让人看不起你。

　　好口才再配上好的“动机”，这样的人无疑会很有影响力，如果空有好口才而不知留有余地带来的损失是巨大的。因为他把“逞口舌之快”当成一种快乐，这是做人的悲哀。

　　只有留有余地地沟通，才能不得罪他人，才能大矛盾化小矛盾，小矛盾化无。

　　技巧81. 巧借一笑化敌意

　　武汉某饭店西餐厅，一位德国客人在点菜时误将“牛排”说成了“猪排”，菜上席后一品尝，他连连摇头。服务员小程问明原因后，立即返回厨房，将“猪排”换成“牛排”，端上餐桌歉意地笑着：“先生，实在对不起，是我服务不周到。”客人连忙摆手道：“小姐，这不是你的错，是我的疏忽。”小程笑着说道：“先生，请品尝牛排，如果不满意，我再给您换一盘。”客人频频点头道谢，事后，他对同事们赞叹道：“我有机会再来武汉，一定还要来下榻这家饭店，再次领略程小姐微笑服务的风采。”

　　事实上，一次可能发生的矛盾就在服务小姐的微笑中扼杀了。微笑有多好，没人能说得清，但从人们把微笑喻为金，足见一斑。而事实则是日常生活中许许多多的矛盾和争端最后都中用微笑化解的。

　　朋友与同事之间，难免会产生误会，发生不愉快，是冷眼以对，还是泰然处之？是深化矛盾，还是消除在萌芽之中？这就要看当事者的态度了。你若大度，对方也会还之于宽容，你若耿耿于怀，双方势必难以和好如初。

　　俗话说，“伸手不打笑脸人”，再深的矛盾，当面对微笑时，也只能强行压制下去。笑与笑不同，并不是每个人都可以应用好，也不是每次微笑都可以达到最佳的效果，自身性格在此起到了决定性的作用。一向严肃的人，让他无论如何也堆不起那满面的笑容，一直不善于言谈的人，更难让他变得幽默风趣，来化解各种矛盾。

　　假若两个女人，因为一件小事，发生了小小的争执，为了缓和紧张的气氛，其中A笑着捅了捅B，“嗨，真生气了啊？”B面露苦笑，只好故作大度地回答，“没有啦。”然后二人将事情解释清楚，误会很快便得以消除。这远比板着脸，不欢而散要强百倍。

　　再假若一位男领导，指挥着忙得团团转的女职工，女职工气哼哼地嘀咕，“你让我喘口气好不？”领导笑道，“谁不让你喘气了？你快喘快喘！”旁边一人接着道，“要不把她的鼻子捂住。”使得这位女职工有火发不出，哭笑不得地继续忙碌着，不好意思叫苦叫累了。

　　笑容在严肃的氛围中，不但可以起到调节的作用，还可以化干戈为玉帛，提高工作积极性，缓解烦累和矛盾。这种调节方式，在异性之间的效果更为显著，大概跟异性相吸有一定的关系吧。即使是非常简单的一句话，在同性和异性之间，所产生的作用也不完全相同。还因为，多数男人比较大度，不好意思跟小女人计较。

　　在充满笑意的环境中生活，心情会非常舒畅，心态也会格外年轻，似乎周围的一切都是那么的美好。就像有些人所说，“苦点累点不要紧，只要干得开心就好！”相信这是许多人的心声。喜欢勾心斗角的毕竟是少数，简简单单地生活，简简单单地做人，多好啊，何必让自己活得那么累呢。

　　在很多获得“先进单位”的组织，荣获“优秀员工 ”的个人，无一个不是坚持用微笑服务，用微笑化解矛盾。

　　一家大型酒店里，一位中年先生跑到前台一脸不高兴的问：“我前两天就订的一桌酒席，怎么看上去你们没准备似的？”“不会的，如有约定我们会准备的，请问是不是搞错了？”客人听后大发雷霆并与服务员争执起来，酒店经理闻讯赶来，刚要解释，客人就指着她出言不逊的骂起来。当时经理很清楚，这时解释毫无意义，只能冷处理。自己默默的“洗耳恭听”，脸上始终保持亲切友好的微笑。等客人把话说完以后她才解释了她们的有关预约规定，并对客人表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳地说：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才真不应该，希望下次还能看见你亲切的微笑。”

　　微笑是带着体温的一缕阳光，溶化世间的人情冷暖；也是滋养心灵的一汪甘泉，让爱在心中开出快乐之花。无论你在何种地方，无论你在做什么，在人与人之间，微笑均是其最为普及的语言，她能消除人与人之间的无形隔阂。人与人之间的最短距离就是一个可以分享的微笑，纵然你对自己微笑，也可使其与自己的心灵进行交流与抚慰。

　　想想看，当你面对着那翘起嘴角的翘起，弯起的弧度，那令人舒畅的微笑时还会大声埋怨，发怒吗？肯定不会！生活中矛盾总是无法逃避的，而化解矛盾最好的方法，也是最简单的方法就是给他人一个微笑。在电梯里，邻居不小心碰撞到你，你的一个微笑化解了矛盾；在公共汽车上，乘客不小心踩到你的脚，你的一个微笑化解了矛盾……

　　生活中的太多矛盾常使我们烦恼，让我们带着微笑吧！用微笑把对方心中的敌意泯灭吧，用微笑来化解矛盾吧！

　　技巧82. 不妨用用第三者

　　说起第三者，总容易让人想起婚姻感情中那个不光彩的角色，不过，我们这里要说的第三者是在人际交往中可以帮助你化解矛盾，结束尴尬的第三者。

　　1932年3月24日，由于叛徒的出卖，陈赓在上海被捕。面对敌人的严刑拷打逼供，他大义凛然，并揭露臭骂了前去软化投降的叛徒。4月，陈赓被押往南京。后又被押往南昌。到南昌后，陈赓被软禁在南昌市的江西大旅社。为了诱逼陈赓自首，蒋介石首先派邓文仪去劝降。

　　邓文仪是黄埔第一期毕业生，作学员时就是一个右派人物，他和陈赓既是“同乡”，又曾是“同窗”。陈赓也深知邓文仪的反动经历，打心眼里鄙视他。

　　陈赓被押解到南昌时，正值邓文仪“荣任”蒋介石侍从秘书兼南昌行营调查科科长。一天，他带些礼物，来看押解到此的陈赓。他一进屋，就把自己刚刚印行的《青年战争革命》小册子，双手递给陈赓。陈赓笑笑：“嗬，你还在舞文弄墨。”

　　邓文仪的脸刮得光光的，头发梳得油亮，嘴角挂着微笑。说：“现在要安定社会，繁荣农村，改进教育，发展经济。蒋委员长如此器重你，你何不重整旗鼓，再展宏图呢？”陈赓往铺上一躺，蹬掉鞋子，说：“邓文仪，老话说捆绑不成夫妻，你干吗要把我往你身上拉？我是共产党的人，死了也不进你们蒋家的牌位。你走吧，我要睡了。”邓文仪不好再劝，转身走了。

　　第二天，他又来了。带了些绸料衬衣、哔叽长衫、礼帽之类。讪讪说道：“校长要见你，我领你去吧。你先洗洗澡，刮刮胡子，换换衣服，总得讲点礼貌呀！”“礼貌？你们把我整成这个样子，还有脸说礼貌？告诉你，我身上还有三十六只老白虱，走到哪儿我带到哪儿，叫你们也尝尝滋味！”邓文仪顿时也觉得身上发痒，但还是硬着头皮进行劝说。结果还是遭到了陈赓的严词拒绝。

　　在这一情况下，蒋介石只好亲自出面会见陈赓。

　　这时候的邓文仪正在蒋氏手下享受荣华富贵，与陈赓既是老乡又是同窗，蒋介石巧妙地利用邓文仪这个第三者出面来做陈赓的工作，比他来出面做工作很有说服力。

　　运用第三者出面化解矛盾，或者解决问题，是蒋介石处人中一个常用的方法。以第三者出面，既可现身说话，又可以局外人旁观者的身份“貌似公允”地做工作。虽他这招在陈赓身上没得逞，可是却不少人身上达到过目的。

　　借他人的口，说自己的话，还是化解尴尬的重要的技巧。孙犁在《荷花淀》中描写几位妇女：女人们到底有些藕断丝连。过了两天，四个青年妇女聚在水生家里来，大家商量。听说他们还在这里没走。我不拖尾巴，可是忘下了一件衣裳。“我有句要紧的话得和他说。”“我本来不想去，可是俺婆婆非叫我再去看看他——有什么看头啊！”这几个青年妇女的丈夫都参军走了，她们的共同心理是很想念自己的丈夫，都很想去驻地探望一下。但是，由于害羞，不好当着众人直接说出来，就各找了一个借口来表达本意，仿佛到驻地去的理由是充分的，非去不可。这就委婉地说出了自己的意愿。

　　从前社会上有一种人，叫“媒婆”，专门从事介绍男女相识、牵线搭桥的勾当。那时候男女授受不亲，结婚前不能恋爱约会，有什么要求愿望全靠她来传递，可以想见这项工作何等之难！如果没有一张伶牙俐齿，不会察言观色，没有一套过硬的交际本事，恐怕是难以胜任的。

　　如果你在求人时，能够找到这样一位人才，让他尽其所能，从中撮合，传递信息，论理说情，真是再好不过了。

　　尴尬，有时是相对的，而不是相互的。同一句话，己方难以出口，由对方先开口，说出来却可以自然而然。这时诱导对方先开口无疑是上上之策。

　　王某准备借助于好友赵某的路子做笔生意，可就在他将一笔巨款交给赵某的第二天，赵某暴病身亡。王某立刻陷入了两难境地；若开口追款，太刺激赵某的未亡人；若不提此事，自己的局面又难以支撑。

　　帮忙料理完后事，王某是这样对赵夫人说的：“真没想到赵哥走得这么早，我们的合作才开始呢。这样吧嫂子，赵哥的那些关系户你也认识，你就出面把这笔生意继续做下去吧！需要我跑腿的时候尽管说，吃苦花力气的事情我不怕。你看困难大吗？要干的话，早一天好一天。”看他，丝毫没有追款的意思，却还豪气冲天，义气感人，其实他明知赵妻没有能力也没有心思干下去。结果呢？赵妻反过来安慰他道：“这次出事让你生意上受损失了，我也没法干下去，你还是把钱拿回去再找机会吧。”