第36章 运用沟通之道瞬间化解矛盾(3)

　　如果是因为对方办事不公，或有偏见而产生的矛盾，你有必要先端正自己的态度，而不能消沉、赌气或吵闹、对抗、使矛盾加深。你在这种情况下，应该首先克服化解自己心中不平的堡垒，以更加主动的工作来争取对方的赏识，加强双方间的沟通，自然也就解决了你的怨气。

　　我们知道，对方态度的不同往往由我们的态度决定。知道自己理亏，就应该老老实实地承认错误。用诚恳的态度，尽可能地表示歉意，表明自己要采取的善后补救措施，那么对方即使有怒气，也会渐渐消除，态度也会变得更宽厚。

　　对待矛盾，要有一个平常心，要豁达。为了面子的争论、辩解，从来不会让人改变想法，认为你是对的，只能让人得出你又错误又顽固的结论。如果你确实错了，就应迅速、坦率地承认和改正错误，可以使大家很快忘了你的错误，争论辩解会使人永远忘不了你的错误。

　　处理矛盾，摆事实讲道理，有时，我们还是要注意有节制的，有些事情点到为止，将问题说明即可，没有必要深究下去的。有些时候，没完没了没好，是不值得提倡的，对事情也是无益的，是于事无补的。有些时候，多做点其他的事情会更好。

　　有时我们不妨先发制人，自己批评自己，这样对双方而言，都是使矛盾趋于缓和的好方法。而且对双方而言都更容易接受。所有的成功者都能够客观地对待自己，以是为是，以非为非，不避讳自己的错误，结果是使人更敬重他了，认为他是诚实高尚的人。

　　天大地大，我们的心最大，让我们大家都有一颗豁达的心，有一颗公道的心，少一些为了所谓的个人或者某个小团体的私利而做出伤害他人的事情来，那样我们反倒会有更多的快乐。

　　常言道：冤家宜解不宜结，还有“多个冤家多道墙”等，无非说是人生在世要“和为贵”，和气生财。这些古语俗言，其实就是引导人们要正确处理人际关系，人与人之间要和谐共处。

　　技巧86. 真诚谨慎避免冲突

　　每个人都希望生活能充满阳光，都希望友谊能天长地久，都希望人情能温馨美好，但生活是现实的，人与人之间的冲突是在所难免的，我们总会发现曾经多么亲密的朋友、多么幸福的伴侣最终却分道扬镳、形同陌路。所以，如何才能避免人际冲突的发生及人际关系的破裂，是困扰着我们的现实问题。

　　人际冲突包含以下四个阶段： 潜伏期、爆发期、扩散期和解决期。

　　潜伏期，当从内心知觉到有冲突发生，虽然尚未到爆发的那一刻，其实就已进入人际冲突的阶段，此阶段需加强对潜伏期的侦测，就能预知或控制冲突的方向及程度，使其朝向建设性冲突的方向前进，进而减缓冲突的程度，使大家以较平和、理性的态度解决冲突；

　　爆发期，冲突爆发时，无论是口头或肢体的冲突，都会对双方造成伤害，在此时，无效的处理冲突不如暂时不去处理，最好能设法控制愤怒的情绪，让自己冷静下来；

　　扩散期，人际冲突一旦“爆发”后，不要责备它、阻断它或否认它，就静观它的变化，思考可能应对的对策，也许双方都有悔意，也许后面还有余震不断，留一些时间、空间，让彼此有个缓冲也很好；

　　解决期，这包括双方均满意的“双赢”结果，也包括“不解决的解决”，甚至结束一段令人伤痛的关系。总之，这是一个作抉择的时机，好让事情暂时告一个段落或有一个结束。

　　从人际冲突的四个阶段来看，我们要想避免冲突的发生，就必须在潜伏期把冲突扼杀在摇篮里，引导其朝向建设性方向迈进。

　　避免冲突可以节省你的大量时间与精力，少了冲突会使双方互相尊重对方，从而增进友谊，有利于思想交流、意见的转换。

　　当你与别人的意见始终不能统一的时候，这时就要求舍弃其中之一。人的脑力是有限的，有些方面不可能完全想到，而别人的意见是从另外一个角度提出的，总有些可取之处，或者比自己的更好。这时你就应该冷静地思考，或两者互补，或择其善者面之。如果采取了别人的意见，就应该衷心感谢对方，因为有可能此意见使你避开了一个重大的错误，甚至奠定了你一生成功的基础。

　　每个人都不愿意听到与自己不同的声音。每当别人提出与你不同的意见，你的第一个反应是要自卫，为自己的意见进行辩护并竭力地去找根据。其实，这完全是不必要的。反而，你要平心静气地、公平、谨慎地对待两种观点（包括你自己的），并时刻提防你的直觉（自卫意识）对你做出正确抉择的影响。值得一提的是，有的人脾气不大好，听不得反对意见，一听见就会暴躁起来。这时就应控制你的脾气，让别人陈述自己的观点。不然，就未免气量太窄了。

　　每次对方提出一个不同的观点，不能只听一点就开始发作了。要让别人有说话的机会，一是尊重对方，二是让自己更多地了解对方的观点，好判断此观点是否可取，努力建立起沟通的桥梁，使双方都完全知道对方的意思，不要弄巧成拙。否则的话，只会增加彼此沟通的障碍和困难，加深双方的误解。

　　在听完对方的话后，首先想的就是去找你同意的意见，看是否有相同之处。如果对方提出的观点是正确的，应放弃自己的观点，而考虑采取他们的意见。一味地坚持己见，只会使自己处于尴尬的境地。因为照此下去，你只会做错。而到那时，给你提意见的人会对你说：“早已跟你说了，还那么固执，知道谁是对的了吧！”这时，自己怎么下台阶？所以为避免出现这种情况，最好是给对方一点时间，把问题考虑清楚，而不要付诸于争论。

　　建议当天稍后或第二天再交换意见。这使双方都有时间，把所有事实都考虑进去，才可能找出最好的方案。这时就应进行一下反思：别人的意见，可不可能是对的？还是部分是对的？他们的立场或理由有没有道理？自己的反应到底在解决问题或只不过是在减轻挫折感而已？自己的反应会使对方远离我还是亲近我？自己的观点会不会提高别人对我的评价？如果自己不提出意见，别人的意见是否会是最后的一次机会？自己撤回意见是不是会令整个计划失败？多问一下自己也许会找到解决的办法。

　　如果对方的观点是正确的，就应该积极地采纳，并主动指出自己观点的不足和错误的地方。这样做了，有助于解除反对者的武装，减少他们的防卫，同时也缓和了气氛。同时要明白，对方既然表达了不同的意见，表明他对这件事情与你一样关心。因而不要把他们当作防卫的对象，不能因为提出了不同的意见就把他们当作“敌人”，反而应该感谢他们的关心和帮助，这样，本来反对你的人也可能变成你的朋友。

　　要想避免人际交往中的矛盾，还应注意以下原则：

　　1. 平等原则。每个人都有自尊和被人尊重的需要，在人际交往中要平等待人。

　　2. 互利原则。互利包括精神与物质两个方面的互利。

　　3. 信用原则。在交往中要说真话、办实事、言而有信、不轻易许诺。

　　4. 相容原则。人与人之间总是存在差别，这就需要求同存异，相互容纳，才能正常交往与相处。

　　5. 赞扬原则。在人际交往中，要善于发现并且鼓励赞扬对方的优点与长处，礼貌相 待，才能相互促进与提高。

　　人总在不经意间得罪他人，真诚谨慎才能避免不必要的冲突， 改善人际关系，增进人际交往。

　　技巧87. 寻找关系，拥有好人缘

　　人际关系，在某种意义上决定着事业的成败。懂得处理人际关系，懂得编织有价值的关系网，即使起点低，也极有可能在将来获得名望。

　　金庸的小说《鹿鼎记》里的韦小宝，把打造关系的功夫做到了极致。虽然是在百年前的清朝，在金庸的小说世界里，韦小宝的人际交往智慧，却有很多值得借鉴的地方。韦小宝完全是个另类，他机灵活泼、撒泼放赖、八面玲珑，却不失原则。他从一无所有的街头小混混，摇身变成位加九鼎的鹿鼎公，除了机缘巧合外，更重要的地方在于，他是个非常善于打造关系网的行家里手。