第31章 来自地狱的顾客(2)

　　为什么顾客对那些在零售业工作的人如此刻薄呢？他们的刻薄程度令人难以置信。因为他们可以这么做。很少有什么公共场所可以允许一个功能健全的成年人（用心理学的话讲）代谢紊乱。肆意发泄一番后全身而退。小孩子们始终如此，一有不满意就随时发脾气。那是因为他们还小，他们不耐烦，他们不知道怎么做才好。但是一个成年人，比如一个纳税人、一个一家之主、每天花两小时往返于上班地点和家中的专业从业人员的生活，一切都在严格控制之中，没有一点儿犯错误的余地。你的丈夫、妻子、伴侣、孩子、宠物狗或宠物猫需要你每天按部就班地工作生活。你每个月的住房抵押贷款是7000、9000或是10000多美元，每年还有30000美元的税负，外加每个孩子25000美元的私立学校开销。你的家人真的不期望看到你暴跳如雷，脖子上露出青筋，这会让他们担心。那么有没有什么好地方能够发泄这些压抑已久的愤懑呢？

　　亲爱的，来购物中心吧。

　　顾客就是上帝。不管是谁提出了“顾客永远都是正确的”，这句话都不对。顾客们通常举止粗鲁，咄咄逼人，他们欺诈莽撞，爱发牢骚，不仅要求苛刻，而且喜欢诋毁他人。是他们丢了发票，丢了礼品卡，丢了购物券，是他们打算退掉一件10岁孩子的衣服或是他们的女儿刚刚在学校舞会上穿过的衣服。

　　许多人都是独自一人购物。就像是摔坏了妈妈最喜爱的花瓶后将碎片藏起来的孩子，他们举止恶劣，不过在那些需要对他们毕恭毕敬的人面前，这些都可以视而不见。在卖场上，没人会听到你大吼大叫。在零售业，每个人都在大喊。

　　我们不能回击。在一个建立在“美国梦”基础上的国家里，社会经济流动性的最基本信条始终深受尊崇，任何努力工作、坚韧不拔的人都能获得晋升，而零售业雇员就是食物链最底层的清晰写照。除非你从零售业的枷锁中解脱出来，否则任何一个生活不大顺利的人都可以轻易找你的茬儿，他们知道你需要这份低贱的工作。

　　我们不能往汤里吐口水。想一想吧。在外面吃饭，如果你敢耍流氓的话，没等服务员把菜端上来，你的饭菜可能已经在无意之间被动了手脚。无论是在晚宴上还是在《但以理书》中，你很少在饭店里看到和商店里面程度相当的赤裸裸的攻击行为。我们能做什么呢？用传感器别针刺你一下？

　　大家都是可怜之人。工作中，婚姻中，都有一个蛮横无理的上司。要么他们刚刚被炒鱿鱼，要么他们快要被炒鱿鱼了，要么他们的另一半有外遇，要么他们自己出轨被抓。美国正处于“大萧条”以来最严重的经济衰退之中，现在的生活毫无乐趣可言，这里上百万的人依然找不到工作，学生刚刚毕业就欠下6位数的学费债务，人们担惊受怕，担心自己会失去房子、失去车子、失去信用卡的支持，因此有些人迫不及待想要发泄他们的焦虑和愤怒。你无法冲着联邦政府大喊大叫，谴责他们降低利率，让你无法靠所剩无几的退休金度日。你无法因为美国运通翻番年偿还利率，银行拒绝债务延期甚至取消你的透支额度而喊叫。总要有人承受这些怒火——那就是售货员！这就是零售业带给我的挑战。我真的喜欢和人们进行实实在在的交流，这种交流帮助我成为一名优秀的记者：人们向我讲述自己最不寻常的故事，因为我让他们觉得可以放心地说。自从我19岁开始正式撰稿起就是如此，当时我的第一份任务来自一家全美女性杂志，我要寻觅并且采访那些面临巨大不幸的女性，比如丈夫在她们面前死亡或是她们的房子被烧掉。从年轻时候起，我就学着想方设法在几分钟之内让完全陌生的人舒适地和我交流。

　　做销售的时候，我认真地倾听，这是所有优秀销售人员的一项基本技能。实际上，我真的关注顾客告诉我的事情。虽然不是始终如一关注所有事情（有些人实在很无聊），但是更多的人期望获得某些善意的专一关注，一旦你真的能够给予他们这种关注，他们会向积极的方向发展。因此，当我真切地表现出自己的关注和兴趣时，这是一种决定，也是一项选择。但与此同时，几乎在我曾经光顾过的所有商店里，这种关注实在是太少了。

　　我同样期待最基本的尊重。尽管我做着一份卑微的工作，尽管我赚钱很少，但我依然期待获得礼貌的对待，也希望顾客能够承认起码我在工作、我在努力地工作，无论是为了顾客还是为了乐斯菲斯的管理层。和所有的工友一样，我也会在私人时间购买鞋子、衣服、食物、酒水和燃气。我们接受的都是些蹩脚的服务。就像公司期待的那样，我们努力工作，所付出的通常比得到的要多很多。我们都知道外面的形势有多么恶劣。

　　为非美国人服务通常是最糟糕的。像我一样，这些人出生、成长、受教育的国家专业阶层分工明确，社会流动性不足——如果你处在就业最底层，很有可能你一辈子都待在那里——这些人在店内购物的时候遵循自己的那套文化准则。在他们的世界里，高中之后的教育要么免费，要么由政府大额资助，很少有人会做着一份或是始终做着一份自己讨厌的工作，他们也许会为了医疗保险做一份远在自己技能之下的工作，不过像我们这种，必然是低层中的最底层。

　　换句话说，他们把我们当成废物。

　　在美国，一个人完全有可能从一个微不足道的低薪工作升职到首席执行官。我们都知道人们确实是这样干的。这是一个充满民主色彩、鼓舞人功成名就的国家，我们这些做着低薪工作的人也应受到尊重。实际上，我们上班时穿戴整洁，脸上挂着甜甜的微笑，我们头脑清醒，做事规律准时，我们做着一份不错的工作，我们面带微笑地做着这份工作。

　　可对于我服务过的许多欧洲人、中东人、拉美人和亚洲人来说，情况并非如此。也许工友们的经历截然不同，但是许多这类顾客都在不遗余力地提醒我，我的处境和地位比他们低很多。他们基本上不看我的眼睛，无论是在卖场上还是在递给他们信用卡的时候，他们小心翼翼地避开我，仿佛我低下的地位会传染给他们一样。

　　有一天，有个西班牙女人走进来，她全身穿着厚实光滑的皮草，操着完美的古西班牙王室口音冲着手机大吼大叫。哪怕是在最空闲的时节，我们店也很拥挤，无疑她只是需要更多的私人空间，她不耐烦地将一个又大又沉挂满衣服的展示架从自己身边推开。

　　推向了我！

　　我非常看重平等地对待每一位顾客，无论他们是穿着破旧的牛仔裤、肮脏的跑鞋和破烂的棉上衣，还是穿着金光闪闪的古驰和一件500美元的巴宝莉（Burberry）休闲夹克。我们的顾客在年龄、种族以及收入阶层上差异甚大，包括童子军、高中生、大学生、研究生、教师、医生、律师、警察、心理学家、运动员、游客和观光商人，他们来自瑞典、芬兰、冰岛、瑞士、英国和法国。这也是我喜欢做零售的一点，我喜欢这种差异性，感觉就像是在玩儿某个熟悉的棋牌游戏，有些因素可以轻易预测，但是有些则没那么容易。每周都会重新洗牌，比如返校季、节日季、假日季，我们的顾客在需求上也呈现出细微差异。我们同样有许多工人阶层、蓝领阶层的顾客，这些人手上有着厚厚的老茧，指甲暗淡污浊，他们在船上、卡车上或建筑工地上班。他们同样需要一件温暖结实又能防水的衣服，一件能穿好几季的衣服。我同样享受和他们打交道的过程。

　　财富并不能让我仰视。我成长在一个富足的家庭，我在学校、在夏令营期间也不缺钱。我的家庭很富有。尽管我的前夫只是位年轻医生，但他赚钱很多。我们在萨克斯购物，我们去法国度假。在我所加入的教会中，教友的收入都比我高，一位教徒开了一张25万美元的私人支票，为我们教堂买了一架新风琴。不管怎么说，在我自己的世界里，教养、友善、才华、勤劳、幽默、谦逊、慷慨以及创造力，这些才是真正让我心动的地方。你金玉其外，实则败絮其中。

　　同时，在我长大的多伦多，那些严谨的老一辈有钱人很有可能穿着磨损的灯芯绒裤，套着设得兰圆领毛衣出现（有些美国人仍然如此），这教会我绝对不能单单以貌取人。有太多居住在纽约郊区的人，尽管衣着光鲜，穿着迈克– 柯尔、普拉达、古驰、托德斯和卡地亚，却眼瞅着信用卡上负债累累，一两次没有发工资就有可能宣告破产，无论他们的珠宝和衣服多么昂贵。这些人的傲慢无礼也让人叹为观止。我同样知道金钱买不到优雅的举止，通常恰恰相反，我遇到的某些最温文尔雅的顾客住在远离格林尼治或是斯卡斯戴尔的地方。

　　但是一对来自亚洲的老夫妇从一开始就举止怪异，他们60岁左右的样子。这对夫妇来到店里买夹克。我等了几分钟之后，走近他们询问是否需要帮助。一方面我们没有提成，另一方面通常我不仅能完成销售目标，而且我的业绩是销售目标的两三倍，所以能否做成某项交易对我来说没什么大不了的。我没有急功近利，我没有强买强卖，这不是我的风格，也不是店内的风格。

　　他们无视我向他们直接提出的问题，仿佛我压根儿不存在似的，尽管我只站在几步之外。每隔10分钟左右我就回到他们跟前，不让他们觉得自己受到忽视——标准流程都是如此。但是这两个人继续使用自己的语言彼此交谈着，仿佛我不仅不存在，而且不相关。难道这两个人是悄悄坐轿子来的吗？

　　那个男人将一件他不喜欢的夹克塞给我，看都没看我一眼，仿佛我就是他的专属衣架。他们在店里待了45分钟，同一件衣服穿了脱，脱了又穿。我们的众多职责之一在于防范店内扒手，这里面有一个微妙的平衡，我们既不能打扰到顾客，又要紧跟着他们防范盗窃发生。当我第三次折回来看他们的时候，那个女人冲我叫道：“不要催我们！”在我为他们结账的时候，信用卡上显示出当地一家美甲店的名字。

　　这真是一场发人深省的见面！实际上，这让我对这儿的老板乔心怀感激，感谢他从一开始就尊重我，友善地对待我。我从来无法想象乔会如此有失身份地对待任何一位员工，我从来没见到他这么做过，哪怕是在他生气的时候。很显然，这对夫妇拥有自己的产业，他们将那些低眉顺眼、胆战心惊工作的员工视作理所当然。这种排斥同样充满种族主义色彩。每次上班，我都有所体会。工友当中除了3个做兼职的白人大学生（他们只在店里做了很短一段时间），其余都是黑人或是拉美人。我们都戴着工号牌，那是我们工装的一部分，我们的名字始终一目了然。不知道出于什么原因，很少有顾客会看一下工号牌，当我结账时询问他们是哪个人为他们提供帮助的时候，他们很少提及售货员的名字。

　　“那个高个子的人，那个短头发的瘦女孩，那个穿着格子花呢衬衫的人……”谁也没有胆量说是一位年轻的黑人女人或是一个拉美男人帮助了他们。他们会支支吾吾，隐晦地指出，或是耸耸肩推掉问题。我们是隐形的无名之辈。但是一旦有人想投诉的时候，情况就不是这样了。各种年龄的顾客都简单地认为我是经理，因为我是白人，我年龄大，我是个女性。每次我要么指向塔美莎，要么指向比尔，要么指向乔治，这些做全职工作的人比我更了解产品，也比我更清楚产品摆放的位置——产品摆放位置每周都会有所变化。当某位非白人店员回应他们时，哪怕这时我的同事就站在我的旁边，顾客们也会忽略他们，相反继续和我谈话。这就是种族歧视。这种做法举止粗鲁，是对我的工友的轻视，无视他们工作年头更长、对产品了解更深。我的肤色竟成了某种让人心安的灯塔。我知道自己在说什么！

　　工友们都厌恶这些，但是我们都没办法改变。

　　2009年12月是我的第三个假日季，也是最后一个，我正数着日子计算自己何时才能辞职，那次我差点儿和一个顾客打起来。两年多来我受尽屈辱和嘲讽，最初的善意和耐心已经消磨殆尽；我变成了一座锈迹斑斑的桥，不堪重负之下哪怕再有一辆车开过来我也会散架。

　　事情发生在2009年11月30日。那是一位50岁左右的白人女性，她大汗淋漓，体态极其臃肿，线绳似的灰色头发还没怎么梳理。她拿着一双鞋来到收银台。

　　“你们这儿得有个鞋拔子才行，”她抱怨道，“我都没办法轻松地穿上鞋。”

　　那个时候我早就已经学乖了，我没有回应，因为实在也没有什么好说的。顾客们经常因为许多事情抱怨，你真的没办法做到耐心倾听所有事情，连倾听大部分事情也不现实，更不用说回应了。你的脑袋会炸掉的。

　　按照规矩，我向她询问邮政编码。

　　“我住在购物中心对面的街道！”她不假思索地说道。

　　购物中心对面只有一栋住宅楼，一家精神病院——似乎还挺合适她的。

　　我不知道这个小镇的邮政编码，因为我不住在这里，我只是在这里做兼职。靠着一遍遍重复，我记住了格林尼治的邮政编码：06830、06831、06832、06836，以及斯卡斯戴尔的邮政编码10543，我听过太多次了。我们很少碰到顾客住在购物中心所在的小镇上，要不然我早就知道了。我是真的不知道。

　　“我不知道那里的邮政编码，”我面带笑容、静静地对她说道，“请问您能告诉我您的邮政编码吗？”

　　“难道你不交所得税吗？难道你不填税务表吗？你在这里上班啊！”她吼道。

　　“我之所以会询问您邮政编码完全是因为这是我工作的一部分。”我的声音依旧平静。你这头蠢驴。

　　“你真让我心烦！”她吼道。

　　“巧了，你也一样。”我终于说出来了。我完了。

　　“你好大的胆子！”她大叫道。

　　“大胆？你根本不知道我大胆的想法还有哪些！”我爆发了，冲向店里面最远的那个角落。我羞愧难当，为自己的情绪失控感到丢脸，我也生自己的气，居然让她惹怒了我。同时我更感到生气，刚才竟然没有经理过来调和局势，安抚一下这位顾客。

　　开除我吧。真的。干脆他妈的开除我吧。

　　我走向储藏室，气得浑身发抖，既觉得丢脸，又觉得恶心。我不在乎接下来会发生什么。过了好一会儿我才出去。可怜的塔美莎正在休息区吃巧克力棒，她想放松一下。这时她最不需要看到的就是一个气得火冒三丈的我。疯狂愤怒之下，我拿起一支钢笔扎向一个装着最新假日季存货的纸箱子。布赖恩走进来。我没心情向这个年龄只有自己一半大的孩子解释刚才的溃败——尽管是个助理经理——他还是店里的新人，甚至连库存都不清楚。

　　“告诉我发生了什么，”他静静地说道，“我已经听了她的说辞。”

　　“她会向公司投诉吗？”我问道。

　　“也许她会。她说正在考虑。”为什么我还要死撑着做这份愚蠢的工作？麻木的同事和经理们对肆无忌惮的顾客视而不见。在乔的友好建议下，我提前离开店里，将我9小时的上班时间削减了3个小时。留下来再赚33美元？没有什么数字值得这么做。