第9章 第二天 (4)

　　销售人员可以以良好的口才让客户产生合作的兴趣和意愿，从而让成交成为可能。

　　[3]建立良好的客户关系。

　　销售人员从接近客户，到销售洽谈的开始，一直到合作关系的建立，都需要创造良好的沟通氛围，与客户建立良好的关系。这些都需要销售人员具备良好的口才。

　　[4]准确地传递产品和服务信息，让客户接受自己的产品和服务的价值。

　　在销售过程中，销售人员只有以很好的产品介绍和展示，才能让客户知晓和接受自己的产品和服务的价值。

　　具备良好的口才不仅是销售人员完善自我人生职业生涯必须兑现的一个承诺，也是优化销售市场必须肩负的一项责任。如果一个销售人员具备良好的口才，就是为自己步入辉煌的职业人生加上了一个优质砝码。

　　许多销售精英的实战经验告诉我们，良好的口才是完全可以通过学习和训练逐渐获得并提高的。一般来讲，销售人员口才训练的基本方法包括以下几个方面：

　　[1]经常进行吐字发音等基本的练习。

　　[2]经常看名人的演讲，并进行模仿。人们通常每天都听广播，看电视、电影，那么销售人员这时就可以随时跟着播音员、演播员、演员进行模仿，注意他们的声音、语调，他们的神态、动作，一边听一边模仿，一边看一边模仿，时间长了，销售人员的口语能力就会得到提高。

　　[3]每天至少20分钟阅读励志书籍或口才书籍，培养自己积极的心态，学习一些技巧。

　　[4]经常寻找机会进行演讲。良好的口才不是停留在书面上的宣导，需要销售人员实际的演练。如果你当众演讲的机会很少，那么你可以经常对着镜子演讲。

　　[5]每天阅读书籍，增加自己的知识储备和词汇量。在阅读书籍的同时，对所学内容进行口述总结，锻炼自己的记忆力、反应力和语言的连贯。

　　说辞习惯于千篇一律，容易引起客户的反感

　　在销售过程中，当确定了客户的需求后，销售人员虽然可以针对这些需求与客户进行交流，但是这还达不到销售沟通的目的，这就需要销售人员巧妙地变换自己的说辞，切忌千万不可千篇一律。

　　当销售人员像背诵课文一样介绍自己产品的相关信息时，如果千篇一律习惯于一个套路的说辞，很容易引起客户的反感，当他停止介绍希望从客户那里得到一些反馈信息的时候通常会发现，客户根本就没有开口说话的意思，他们唯一想说的就是“希望你立即离开”。

　　比如，这是销售人员小赵在每次约见客户时，都会说的话：

　　销售人员小赵：“你好，我是××公司的销售人员，这是我们公司新推出的产品，它坚固耐用、外形美观，十分适合你。”

　　客户：“我们不需要这种产品。”

　　销售人员小赵：“你先看看产品资料好吗？”

　　客户：“我现在非常忙，没有时间看你的产品，请你马上离开这里。”

　　以上的销售说辞你看起来是不是觉得非常熟悉，其实，实现与客户互动的关键是要找到客户的切入点，从客户喜欢的切入点入手。

　　销售是一种对客户需要的欲望的导向，正是由于这种导向，进入“营销”时代后，在这一特殊的时代中，打好“理念战”、“心理战”是完成销售的必经战役，这就要求我们对客户心理要有完善的把握，了解客户的需求，在最大限度上满足客户的需求，并且引导客户发现自己所没有发现的需求。

　　有些销售人员往往习惯于站在自己的立场上考虑问题，希望一股脑儿地把有关自己所销售产品的信息迅速灌输到客户的头脑当中，却根本不考虑客户的需求。这种完全着眼于自身愿望的销售沟通注定要经历很多波折，因为客户往往会打断你的销售，让你“立即离开”，即使客户允许你说完那段令人厌烦的开场白，他也不会把这些东西记在心里。

　　所以，在销售过程中，销售人员应该多思考“如何更直观地去把握客户的心理”，而不是仅仅凭经验或者想当然去做工作。由于客户心理本身是一个发展的、动态的过程，所以在销售中绝不可能只看销售业绩就自认为对客户心理已经有所了解。

　　在销售过程中，销售人员经常需要准备销售说辞，有的是为自己准备，有的是为培训销售人员而准备，那么，一套真正有效的销售说辞应该是怎样得来的呢？

　　[1]分析自己的产品。要求销售人员把产品的各种属性都分析清楚，并且结合竞争对手的产品做相应比较，可以用“划格子”的方法，在一张表格里面，销售人员把自己的产品和竞争对手的产品放在一起，对各个方面进行比较，重点是客户关心的价格、功能、配置这些属性。只有把这些都搞清楚了以后，在实际工作中才能够做到知己知彼、扬长避短。

　　[2]拟出客户的利益点。分析完自己的产品之后，要进行再次的提炼和总结，把产品特点转化为自身优势，进而转化为客户利益并找出实实在在的证明，这里的证明既有权威部门颁发的证书、也有实际验证的结果、还包括其他消费者使用产品的故事，讲故事尤其是一种打消疑虑的很有效的方法。

　　[3]整体把握市场。整合市场工作是很多销售人员往往最容易忽略的，可实际上，要在跟客户打交道的时候表现出自己的专业性，这是必不可少的一点，销售人员只有在对整个市场有了整体把握以后，在跟客户交流的时候才能够有撞击，产生思想的火花。

　　[4]总结经验，落实成文字。销售人员要把以上各个方面多做总结，深入分析之后落实成具体文字，你才真正有了自己的一套销售说辞，在与客户打交道的时候才会胸有成竹，兵来将挡、水来土掩，不慌不忙应对自如，最终帮助自己达成销售的目标。

　　[5]实践中不断总结、调整。销售是实战功夫，只有不断地总结才能够不断地提高，尤其是与客户交流时候的情绪控制、语速语调这些都是销售说辞编写中应该有而又难以把握的东西，这都需要在销售实战中不断地总结完善。

　　对待不同性格的客户，需掌握不同的技巧

　　把握好不同顾客户的购买动机和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效地提高销售成功率，这是每一位销售人员所必须掌握的基本功。

　　商场如战场，销售人员要真正说服客户购买自己的产品，就必须做到知己知彼，才能百战不殆，除了了解客户的真实想法外，销售人员更要把握客户的性格，投其所好，这一点是非常重要的。

　　厨房用品销售人员韩岭，有一种独特的判断客户需求的方法，被称之为“走后门”的方法。

　　韩岭每一次准备向某饭店或宾馆营销洗碗机的时候，他总是从后门进去，这样一来他就能够看到厨房里的设备，看看杯子和银器是否洁净，餐具及清洗地点，正在使用的是哪个竞争对手的产品。用这种方法，韩岭可以判断出这里是否存在需求。如果存在的话，他就会非常认真地根据这家饭店的具体情况做出一个营销的计划；反之，如果他认为这个饭店的需求很有限，韩岭就会按照一般程序去营销，然后再抓紧时间到下一家。

　　这位销售人员无疑是非常聪明的，他明白不同的客户会有不同的要求，不同时期的客户也会有不同的需求。如果你提供的产品不能满足客户的需求，或者说客户根本就不需要的你的产品，那么，在这样的客户身上多下多少工夫也是枉然。因此，你要区别对待不同客户，就要先明确客户不同的需求。

　　那么，面对几种不同类型的客户，销售人员应该用何种态度对待呢？以下列举了几种不同性格的客户，销售人员可参考一下：

　　[l]商量型的客户。

　　商量型的客户通常会委托销售人员判断哪种产品适合自己。

　　这类客户之所以找销售人员商量，完全是处于对销售人员的信任，所以，此时销售人员则应尽心尽职，不使客户失望。

　　面对商量型的客户，销售人员应作出合理的推荐，并选择在适当的时机提出建议，不要极力销售贵重产品，先不管其是否适合客户的需求。

　　[2]沉默型的客户。

　　沉默型的客户往往难开金口，沉默寡言，个性内向。在与这类客户进行销售洽谈的时候，对于销售人员的话，他们总是习惯于瞻前顾后，毫无主见，有时即使胸有成竹，也不愿意贸然说出。但是，这类客户往往态度礼貌，对销售人员也非常客气，即使你唠唠叨叨，也绝不采取不合作的态度，始终满面笑容，彬彬有礼，只是话非常少，此时销售人员一定要想办法让他先开口说话。但是，如何才能让这类客户开口呢？这就要看销售人员的口才了。比如，说一些客户喜欢回答的问题，或关心的话题等等。销售人员与这种客户打交道的时候一定要耐性十足，提出一个问题之后，即使客户不立即回答，也要礼貌地等待，等客户开了口，再提下一个问题。

　　[3]冷淡型的客户。

　　这种类型的客户即使与销售人员面对面还是有疏离感，就连一般的寒暄都不愿意说，一副“有什么事就快说吧”的态度。对待这类客户，销售人员的谈吐一定要热情，无论他的态度多么令人失望，但是为了谈出一个结果，千万不要泄气，主动而真诚地和他们打交道，终究可以让他们打破沉默的。

　　[4]慎重型的客户。

　　这种类型的客户生性谨慎保守。在决定购买产品之前，他们对产品的各方面会做仔细的询问，等到彻底了解合意时才下最后的决心。而在他们下决心之前，又往往习惯于与亲朋好友商量。

　　对于这类客户，销售人员应该不厌其烦地、耐心解答客户提出的问题。说话的时候态度要谦虚恭敬，既不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，话语虽然简单，但言必中肯，给人敦厚的印象。总而言之，要尽量避免在接触中节外生枝。

　　[5]谦虚型的客户。

　　这种类型的客户在挑选产品的时候，通常会选择价格不高的，或者质量不是很差、功能不是太齐全的产品。

　　当客户买便宜货的时候，不管消费的金额是多少，销售人员都应视其为上帝，千万不要让客户觉得买便宜没面子。

　　[6]自傲自大型的客户。

　　这种类型的客户摆架子的目的无非是虚荣心作祟，需要别人肯定他的存在和地位。在销售过程中，这类客户往往习惯于推翻销售人员的意见，同时吹嘘自己。对于这种客户要顺水推舟，首先要满足他的虚荣心，不但要洗耳恭听，还要不时附和几句。对于他提出的意见，销售人员不要做正面反驳，等机会再巧妙地将他变成听众，让他来附和你。

　　[7]博学型的客户。

　　如果遇到非常博学的客户，这时销售人员不妨从理论上谈起，引经据典，旁征博引，使谈话富于哲理色彩，言辞含蓄文雅，给人良好的印象。还可以把自己想要解决的问题，作为一项请求提出，让客户为你指点迷津，把他当做良师益友，就会取得他的支持。

　　[8]见异思迁型的客户。

　　这种类型的客户心情舒畅的时候会表现的非常热情，甚至使你有受宠若惊的感觉；但是，在他们感到忧闷的时候，又会表现得冷若冰霜，出尔反尔，给人一种难以捉摸的感觉。对待这类客户最重要的是给予充分的理解，掌握他们的心理。例如，当客户的情绪不佳的时候，如果你可以让他倾吐内心的不满，从而使他摆脱心理上的压力，对你的销售工作将大有帮助。

　　总而言之，在销售过程中，销售人员对待不同性格的客户，要采取不同的说话方式。因人施法，因势利导，才能事半功倍。

　　一个人要想成为销售精英，取得突出的业绩，不仅要了解自己，更要了解客户。不同性格的客户有各自的行为模式和思维方式，当销售人员掌握了不同性格类型的客户，以及他们的实际需求后再进行销售，这样销售工作才会干得越来越出色。

　　第2天心得

　　你可以尽可能地运用上面的方式强化自己的工作态度。重要的是，你要把自己的体会写下来，并不断地强化这种工作态度。

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