第34章 第三项修炼、营造和谐关系(3)

　　首先，非正式群体按其作用效果的不同，我们可将它简单地分为三种类型：有益的，有害的，无益也无害的。对于企业职工自发组织形成的学习小组、科技攻关小组等，这种非正式群体有利于企业的发展，增强企业市场竞争力，对这一类有益于企业的群体，应该大力扶持。另有一种群体总与企业唱对台戏，往往使企业上层的指示落空，对这类群体在了解它们形成的原因、思想主导及活动方式后，需积极对“症”下药，因势利导，尽力使非正式群体的思想倾向和努力方向与企业保持基本一致。如20世纪20年代，梅约在美国的霍桑工厂实行了计件工资制度，结果发现14名从事具体操作的员工工作效率只保持在中等水平上，且每个人的产量差不多，还不如实报产量。原来，他们为保证群体利益（干得太多，被裁员），自发约定谁也不能干得太多，也不干得太少，以影响全组的产量等等。这一调查发现，使该厂的领导者大吃一惊，他们赶紧实施一系列激励措施和保证措施，让员工有积极的进取心和安全感，企业产量因此很快得到提高。而无益亦无害的中间型非正式群体，企业领导可不予十分重视，但也必须防止它们整体倾斜。如几个人经常聚在一起打扑克、下棋、跳舞等。所以，对于不同的非正式群体，企业领导要懂得区别对待。只有这样，企业才能正确引导非正式群体的发展方向，让它们发挥出自身的积极因素，推动企业的发展。否则，如果企业领导对其没能正确予以区别，不但满腔热情付诸东流，只怕所做的努力也只能适得其反，阻碍了企业的发展。

　　其次，每一个群体都有属于自己的、具有较强影响力和感召力的中坚力量，决定群体运行方向。非正式群体也如是。而其决定和引导其方向的中坚力量则常被人称为“意见领袖”。“意见领袖”的地位非强制所得，而是在人际交往中自然而然形成的。他们都有着超乎常人的一面而赢得成员的信任。“意见领袖”

　　常比企业领导者更能听到员工的真实心声和内心呼唤。因此，企业领导者要想更好地引导员工朝着企业目标的方向努力，必须特别注意与“意见领袖”的沟通，坦诚对话，真诚相待，与他们交朋友，使他们的行为趋向保持协同一致，以了解更多的信息，掌握更多的实际情况。

　　日本某著名的玩具公司总裁突然卧病不起，一连十几天没有去公司上班，公司的经营状况十分险恶。于是，职工中间便传开了各种各样的猜测。

　　公司副总裁为此特意召开全体职工大会，将总裁的病情和公司近期利润情况作了介绍，仍然无济于事，公司的经济效益急骤下滑。在关键时刻，公司一富有经验的领导闻知此事，立即将职工中的“意见领袖”找了来，倾听他们的意见，然后带他们去医院探望总裁，回来后再把公司近期各种收支表摊给他们看。由于先做通了“意见领袖”的工作，不久，谣言便渐渐平息了。

　　第三，我们在前面提过，企业内部非正式群体有广泛沟通意见及舆论功能，通俗的说法就是对小道消息的控制和传播，这也是企业非正式群体的消极作用。

　　在一个企业中，小道消息常常就像久旱后的甘霖，很容易侵入每个员工的心，企业领导者更不可小视它的力量。

　　俗语说的好：星星之火，可以燎原。小道消息的存在很易影响和干扰组织的正常决策和目标的实现。因此，企业领导者对小道消息万不可掉以轻心，任其传播。而应该迅速查清小道消息的出处，研究企业内部非正式群体中的员工人心向背的原因，掌握员工的思想动态。针对不利的小道消息有的放矢地作公开的解释，以澄清事实真相，并通过一些正式有效的传播抵消非正式群体的小道消息，阻止小道消息的进一步蔓延。

　　综上所述，企业内部非正式群体在一个企业中的影响和作用是不可忽视的。

　　今天，越来越多的企业主已明白，对企业内部非正式群体的了解与管理是协调企业整体行为，推动企业整体发展的重要内容。

　　经典术语解读：非正式群体非正式群体的概念最早是由梅约在美离西部电器公司的霍桑工厂傲“霍桑实验”时提出来的。它是指那些自发产生的、无明确规章且成员的地位与角色、权利与义务都不确定的群体。如一个技术高超、德高望重的老工人尽管不担任职务，但却能得到员工们的尊重，企业中，上至厂长，下至基层员工常主动去争求老工人的意见和建议，这样，就以老工人为中心资源形成了一个人际关系的系统。这个人际关系的系统就是超越群体组织的非正式群体。总体而言，非正式群体既有正面效应，也有负面效应。而拥有相同或相近的兴趣，观点、感情等是每个非正式群体的共性所在。另外，非正式群体具普遍性。

　　五、为员工自我发展创造条件

　　罗丹曾说：“这世界不缺少美，缺少的是发现。”

　　作为企业创造价值的员工，每一个人都有着他人无法取代的天赋特色，都有被众人赞赏的异他的能力，用它去取得一份骄人的成就。因此，企业不应对员工过度管理，束缚他们的行为和思想，而应主动为他们寻求和提供发展的机会，确保他们获得发展的机遇，并使他们达到那些成果的机遇最大化，同时确保员工个人利益得到维护，让员工在最佳的条件下去创造最佳的产值，从而使企业臻于成功之境，所以说，鼓励和支持员工发展的最终结果就是企业的发展。

　　与此同时，企业还须明白，伴随着无穷无尽的机会，员工的发展将是一个无休无止的探索过程。

　　1．让最终的执行决策的人来制定决策，并对决策负责人人都有专长，人人都有自尊心，人人都有争口气的思想念头，让最终执行决策的人--第一线员工参与企业决策的制定，无论在何时都是正确可行的。

　　让他们大胆地制定计划，对各项提案可各抒己见，进行研讨。这不但可增强员工向上心、荣誉感和主人翁意识，还提高了企业上层工作的透明度，密切了干群关系，让员工的潜在能力得到最大限度的发挥，工作效率达到最高水平，使企业获得巨大的竞争优势。对此，在强手如林的航空界保持长盛不衰的美国捷运航空公司深有体会。

　　该公司的经营方式独树一帜。公司里每个人都是公司的主人，没有雇员，只有“当家人”和“股东”，全公司300多名全职和兼职雇员都是“经理”；同时，每个人对公司的经营与形象都负有不可推卸的责任，如每位员工者B担负一项以上的工作，其他航空公司称之为“班机乘务员”、“驾驶员”的人，在这里被称为“旅客服务经理”、“飞行经理”等等，由此可见，要使企业中每一位员工尽职尽责，就必须给员工以“主人”的权力，只有这样，员工才会把企业整体的使命当作自己的事，整体的目标才能达到。所以，企业必须赋予员工做重大决策的能力，让他们成为公司核心一员，这种参与感会使工作的趣味大大增加。今天，让企业内部的每一位员工都有参加决策的权力，应是每位现代企业领导者应具有的思想倾向。

　　2．把你的建议说出来企业为员工的自我发展和自我实现所创造的另一条件是“说出你的建议”。

　　通过这一活动，不但能为企业带来巨大的经济效益，更重要的是让员工实现自我价值，从中获得成就感，唤起他们更高的工作激情。而事实证明，谁能比从事第一线工作的员工更具有发言权呢？

　　俗语说：“三个臭皮匠，顶个诸葛亮。”一个企业的主管如果仅凭自己的智慧去工作，往往会导致看问题片面的不良结果，这也是导致决策失败的主要原因。所以，企业只有做到集思广益，集中全体员工的智慧，才能取得真正的成功，永立不败之地。

　　从20世纪50年代起，松下电器公司就开展了合理化建议活动，公司创办60周年时，全公司6万多名职工共提合理化建议1 7万条，平均每个职工提建议189条，多则上千条。这一活动的开展给松下公司带来良好的收益。与松下公司相比，我国企业对开展建议活动的意义认识有些不足，不过并非绝对。吉林造纸厂1989年企业面临危机时，就是通过和员工和盘托出企业困难，发动员工提建议、找门路，使得企业扭亏为盈，当年创经济效益523.8万元。由此可见，把问题带到员工中去，让员工讲他们的心得，倾听并虚心接受员工的意见和建议，给他们充分发挥自我的空间是十分有必要的。

　　在本田公司里，只要下级员工认为自己的做法比上级领导的高明、有价值，就完全可以坚持，并可批评上级领导。他们认为无论何种争执，均可让结果来作结论。

　　在时兴跳槽的今天，越来越多的人认为理想的大公司是那种最能让员工有效发挥自身智慧的公司。许多有识之士，如果建议得不到领导的接受，他们就会离开，到愿意接受他们意见的地方去。这样，本为该公司所拥有的智慧财富，也许将成为其强大的威胁。

　　日本万国商业机械公司有一位工程师，在工作中曾提出最精密的电脑系统的构想。然而，他的构想非但没有得到重视，反而被公司内部的人称为疯狂的科学家，并受到多方排挤和不公正待遇。在这种无人信任、无人尊重的情况下，工程师一怒之下离开公司，来到了一家大型的电脑企业。由于工程师的构想在这个新企业中得到了研制、开发、生产和应用，从而挤占了万国商业机械公司的很大一部分市场。

　　3．给有真知灼见、敢于反驳的人才铺路对那些能为公司谋取发展，而坚持自己不同意见和建议的人，企业该如何处置呢？正确答案为：给予他们可充分开拓新的未知领域的自由，让他们一展身手，哪怕冒风险和失败。因为真正能为公司带来丰厚利润的人，恰恰是那些并非盲目自信而有智慧的人。而公司所给予他们的真诚的奖励是为其作出的贡献的最大认可一--这是他们所最为重视的。

　　惠普实验室里，有一位聪明能干、积极努力的工程师查克?豪斯，他正在研制一种显示监视器，但上级通知他放弃这个努力，他没有理会，而是说服他的研究与开发经理把这种监视器投人生产。结果，惠普公司销售了17000多台这种显示监视器，为公司赚了3500万美元。

　　几年以后，在惠普公司的一次工程师大会上，给查克颁发了一枚奖章，奖励他“超乎工程师的正常职责范围表现出异乎寻常的藐视上级指示”。

　　“我并不想藐视上级或者不服约束。我是诚心诚意想使惠普公司获得成功，”

　　工程师说，“我从未想到这可能使我落得被解雇的下场。”这个工程师后来当了一个部门的主任，仍然保持他那种持不同意见者的名声。

　　同时，当你面对一位才华横溢，有超前思维的员工时，千万不要将他抓于手心，声称他是不可缺少的，阻碍他的发展，打击他的进取心，否则，时间久了，也许会磨平他思维的棱角，使其失去闪光点。而应尽最大努力为他们铺下前进的路，适时适当地放权委以重任，让他担任更高的职位。提升是最大的信任，可以给他们更多的自信和更强大且不可阻挡的毅力。当他们被提拔到相应的岗位上时，面对新的责任和更大的挑战，他会愈加渴望提高本领，扩大知识面，将大脑这个“贮水池”中的“水”贮得更多，释放得更多，出色完成上司交付的每一项工作。所以，让企业成为员工冒尖的重要场所，并对冒尖员工予以改善其个人职位与收入，擢升担任较好的职位是非常重要的。这不但是企业为员工自我发展所提供的最好条件之一，更是员工与企业共同发展的不竭动力。

　　经典术语解读：人际传播。

　　人际传播指的是人与人之间的沟通交流。沟通“双方”为两个人，即一个人与另一个人的交流。作为信息的传播方式和手段，人陲传播是非常重要和必要的。其中传播主体--人，既是信息的传播者，又是信息的接受者。因为每个人在与人接触的每分每秒中，都有意无意地耳闻目睹各种信息，同时自觉不自觉地通过语言、书信、便条、表情等媒介将这些信息传递出去。故人际传播真挚亲切，具有不易“变形”之优点，说服力强，可信度也较高。

　　处理好企业外部的关系

　　一、消费者是企业的上帝

　　顾客又称消费者，是物质产品、精神产品及劳务的购买者和使用者。消费者对商品的消费活动是企业从事生产经营活动的前提条件。美国的杜拉克认为，企业的目的仅有一个有效的定义：创造顾客。

　　随着市场经济的高度发展，消费者在市场中的主导地位和对企业的决定性作用愈来愈明显，消费者对市场的消费需求很大程度上决定着企业的“生死存亡”。试想，一家商店，如果它的商品并非顾客所需求，那么光临的顾客必然很少，最终只会倒闭；一家工厂的产品，如果不能投顾客所好，哪怕质量再好，功能再多，也将少人问津，最终也难以生存下去。因此，在市场上，“消费者的需要就是企业的需要”、“顾客是主人”、“顾客是上帝”类似的话不胜枚举。

　　透析经济发展的每个过程，不难发现其间的真谛：社会经济是以消费者的需求为中轴发展变化的。

　　我们知道，消费者是任何一个经营者的上帝，经营者所做的一切都是为消费者服务的，经营者只有懂得和牢记这一道理才能使企业持久发展下去，并在市场风云中独领风骚。美国企业家鲍勃-塔斯卡将自己的成功建立在满足顾客上。他如果得知自己的顾客不满意，就夜不能寐……建立一个良好的顾客关系，为顾客所喜爱，是一个企业发展的关键。

　　在市场经济条件下，企业生存的基本指导方针是在正确把握顾客的心理和需求的框架之上进行不断地革新，这也是建立良好顾客关系的基本条件。

　　一个企业如果能够站在消费者的立场上，将心比心，竭力创造、生产消费者喜爱的商品，必定会得到消费者真心的回报。如果仅凭自己的主观愿望和想像进行生产，忽视顾客的需求和心理，顾客必然会远去，良好的顾客关系自然也就建立不起来。

　　美国麦当劳快餐连锁店创始人雷?克罗克认为，真正把顾客放在第一位，把握住顾客的心理与需求，钱就会像密西西比河的河水一样，滚滚而来。