第47章 如何采用最得体的推销语言去打动顾客 (5)

　　一个成功商业性会谈的秘密是什么呢？根据一位犹太成功商人的说法，“成功的商业性交谈，并没有什么神秘……专心地注视着对你说话的人，是非常重要的。再也没有比这么做更具恭维效果了。”

　　艾略特是个熟练的倾听艺术大师。美国着名的小说家亨利·詹姆士回忆说：艾略特的倾听并不是沉默的，而是以活动的形式。他直挺挺地坐着，手放在膝上，除了拇指或急或缓地绕来绕去，没有其他的动作。他面对着对方，似乎是用眼睛和耳朵一起听他说话。他专心地听着，并一边听一边用心地想你所说的话。最后，这个对他说话的人会觉得，他已说了他要讲的话。

　　这种方式浅显而易懂，几乎任何人都不会提出异议。

　　但是我们知道，有些商人会租借昂贵的地方，干练地购买他们的货品，商店装潢得漂漂亮亮的，花了大量的广告费，但却雇用一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的话，跟人家争执，给人难堪，只会把客人赶出去。

　　我们注意到，常发牢骚的人，甚至最不容易讨好的人，在一个有耐心、具有同情心的听者面前都常常会软化而屈服下来。这样的听者，在被人家“鸡蛋里挑骨头”、骂得“狗血淋头”的时候，都会保持沉默。

　　辛格曼·弗洛伊德要算是近代最伟大的倾听大师了。一位曾遇到过弗洛伊德的人，描述着他倾听别人时的态度：“那简直太令我震惊了，我永远都不会忘记他。他的那种特质，我从没有在别人身上看到过，我也从没有见过这么专注的人，有这么敏锐的灵魂洞察和凝视事情的能力。他的眼光是那么谦逊和温和，他的声音低柔，姿势很少。但是他对我的那份专注，他表现出的喜欢我说话的态度——即使我说得不好，还是一样，这些真的是非比寻常。你真的无法想象，别人像这样听你说话所代表的意义是什么。”

　　请记住，跟你谈话的人，对他自己、他的需求和他的问题，更感兴趣千百倍。他对自己颈部的疖痛，比对非洲的40次地震更感兴趣。当你下次开始跟别人交谈的时候，别忘了这点。因此，如果你要别人喜欢你的话，请记住这条规则。

　　做一个好的听众。鼓励他人谈论他自己。不要随意打断对方的话。

　　卡耐基描述过下面一段推销对话场景。

　　推销员：“科尔先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？”

　　科尔：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”推销员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”

　　科尔：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”

　　推销员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”

　　科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”

　　推销员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”

　　科尔：“我认为，你现在可以走了。”

　　推销员被科尔下逐客令，原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在推销中，这是一大忌！在现实生活中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。

　　对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而要让他心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

　　让顾客充分表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要礼貌，认真地倾听，尽力作出发应。没有任何顾客愿意去跟那些自作聪明的推销员打交道的。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。

　　不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让顾客跑掉！

　　>>>间接反驳，避免激发顾客的对立情绪

　　“谈判时不应该争论！”这是谈判老手向谈判新手提出的最好忠告。美国着名推销员鲁布·沃特尔经常说：“不错，你可以随时向买主和其他人证明他的话显得很无知。但这样做你能得到什么？揭穿买主的愚昧没有任何好处，他绝不会因此而感谢你；在更多的情况下，他会怀恨在心，你的生意早晚会受到伤害。”谈判是一项合作的事业，而争论会激发对手的对立情绪，这对双方达成交易有什么好处呢？

　　卡耐基指出一向反对争论，在企图向顾客推销的时候，尤其是如此。

　　有一个人寿保险员一直很纳闷，他弄不明白为什么有个男人他连续拜访了10年都没做成生意，最近却向新到该城的另一个保险员认购了价值10万美元的保险单。其中的原因细究起来其实很简单：大约在8年之前，第一个保险员在拜访了那个男人好几回之后说了句：“我将来会说服你的，老家伙！”

　　毫无疑问，这句充满情感的话表明了他值得称赞的决心，但这话却绝不应该说出口，因为那“老家伙”当时立即嚷道：“不，你做不到——绝无希望！”打那以后，他就一直信守这种立场。

　　旧金山一家鞋店的老板则正好与此相反，他应付顾客的手段相当高明，可是他给人的印象并不属于那种伶牙俐齿型。顾客对他抱怨说：“鞋跟太高了！”“式样不好看！”“我右脚稍大，找不到合适的鞋子！”老板只是点头不语，等顾客说完后，他才说：“请你稍等。”随即拿出一双鞋，说：“此鞋一定适合你，请试穿！”顾客半信半疑地穿上鞋，随即是欣喜的回答：“这鞋好像是给我定做的。”于是，很高兴地把鞋买走了。

　　谈判者应务必记住：不管谈判对手怎样与你针锋相对，不管他怎么一个劲地想与你吵架，你也不要争论。

　　争论并不等于说服，争论很少能使人真心诚服。大学辩论队的队员在辩论结束后都还会保持原有的信念，败方队员决不会因为对手辩术高超而更改观点。说服的关键在于引导，谈判者通过一系列的努力，让对手经过自身的思想斗争作出决定，接受我方提出的交易条件。

　　为了防止在商务谈判中出现可怕的争论和一些有争论的话题，下面引用欧洲市场及推销咨询协会名誉主席戈德纳在其着作中所举的一个实例。从这个实例中，你可以根据情景更好地体会出各种避免争论的技巧。约翰·墨菲是一个汽车销售人员，他正在向可能买主奈特介绍一辆赛车。

　　墨菲：奈特先生，这辆赛车是非常舒适的。（奈特没有作出回答）

　　墨菲：（意识到自己的口误）请坐到汽车驾驶员的座位上试一试吧？（奈特坐进驾驶室）你坐在里面感到舒适吗？

　　奈特：舒服极啦！

　　墨菲：你觉得座位调得如何？你坐在方向盘后面舒服吗？

　　奈特：行，挺舒服的。不过，驾驶室太小了。

　　墨菲：还小？你是在开玩笑吧！

　　奈特：我说的完全是实话。我感觉在里边坐着有点憋气。

　　墨菲：但汽车前舱的空间有2英尺啊！

　　奈特：不管怎么样，我还是觉得有点憋气。

　　墨菲：（意识到他的错误，就停止了反驳）当然了，这辆车比不上大型车辆宽敞。但正如你刚才说的那样，坐在里面还是很舒服的。你可能已注意到这辆车的装潢还是相当不错的，使用的装潢材料是皮革。还有比皮革这种材料更好的吗？（他并没有提出具体理由来进一步证实为什么使用皮革材料来进行装潢）

　　奈特：我不懂得什么皮革不皮革的。但我觉得皮革夏天太热了，冬天又太冷。（奈特向来不喜欢皮革）

　　墨菲：（墨菲本来可以，也应该在事前了解清楚顾客对各种材料做的座位外套有什么看法。不过，这仅仅是一个无关大局的细节问题。因此，他决定避开它）对，那仅仅是个人爱好问题。其实，我明白你的意思，在炎热的夏天，皮革确实有点热。但在这个国家，夏天从来都不是太热的。应当这样看待这个问题才是，你说呢？不管怎么说，皮革肯定要比塑料凉爽得多。你同意这个看法吗？

　　奈特：那或许有可能。但有些时候，我要在夏天开车到其他国家去。

　　墨菲：（墨菲本可以进一步指出，他不可能把车开到赤道去。另外，开车到国外的时间相对来说是短暂的。但他觉得这样谈下去会把话题扯得太远，并且会引起争执）好吧，我们来谈一下其他问题吧。你准备用这辆车来干什么？（墨菲又准备回到汽车的主要用途上，并打算以它来证明这种汽车的前舱空间还是足够的）

　　奈特：我准备开着车去上班和到我们的乡村别墅去。

　　墨菲：路程远吗？

　　奈特：不特别远。

　　墨菲：家里人口多吗？

　　奈特：我们有两个小孩，都在念书。

　　墨菲：那么说，你是想要一辆节省汽油的汽车了，是不是？（墨菲为了绕开汽车大小问题，又换了一个新话题。不过，他还远远没有脱离危险区，因为他又转到汽油价格这样一个人人关心的中心话题上。）你知道汽油的现价吗？

　　奈特：价格还可以吧。但关于节油的种种说法都是靠不住的。事实上，每一辆汽车所耗费的汽油量总要比说明书上规定的多得多。

　　墨菲：当然了，耗油量的大小取决于你怎么使用你的汽车。

　　奈特：（很生气）你这话什么意思？

　　墨菲：车开快了就需要经常更换挡位，这样耗油量就大一些。

　　奈特：在很多情况下，宣传说明书上所说的都是不可靠的，不是事实。说明书上说，行驶20～30英里才耗费1加仑汽油。我们就按照说明书购买了一辆汽车。结果呢？还没有行驶15英里就耗费了1加仑的汽油。宣传归宣传，事实归事实。我的一个好朋友对我说……（接着，他讲了一个很长的故事）

　　墨菲：（控制住自己）好吧，我们可以在试车的时候检查一下这辆车的耗油情况。奈特先生，你可以亲自开车，好吗？

　　奈特：好的。（他们开动了汽车）

　　墨菲：你的夫人也会开车吗？（他准备把这辆车便于操作这一点作为推销要点）

　　奈特：她准备去听驾驶课。

　　墨菲：（接过新话题）我们有自己的驾驶学校。如果你需要的话，我可以帮助你夫人联系上课的事。

　　奈特：不用了。

　　墨菲：（刚准备有所表示，但及时地控制住了自己）不管怎么说吧，对你夫人来说，开小车要比开大车容易。你说呢？

　　奈特：我想是的。（奈特又想出了一条反对的理由）像这样一辆小车怎么那么贵呢？

　　墨菲：（从奈特这一问题，墨菲意识到车的大小问题并不很重要。所以，他不准备更多地讨论车的大小问题。如果反驳奈特的这一看法，并且指出汽车的价格不高的话，那么他们就有可能发生争论。所以，他决定不直接地讨论价格问题）奈特先生，你开车是很有经验的，嗯？

　　奈特：我想还可以吧！

　　墨菲：那么，依你看，车的哪一方面最重要？（通过承认对方有经验，这就造就了一种融洽的气氛。并且以提问方式把话题转向一些更重要的问题上）

　　奈待：唔……当然是车开起来稳不稳、车速和车的质量最重要了。噢，还有转售价格问题。

　　墨菲：（谨慎地纠正对方的看法）当然也要节省，是吗？

　　奈特：当然了。

　　墨菲：所以，应该是稳、速度和节省。奈特先生，就速度而言，你认为哪一方面是最重要的：是最高速度指数还是变速器？

　　奈特：当然是变速器重要了。不管怎么说，人们一般不使用最高速度。

　　墨菲：（现在他终于了解到顾客对什么东西感兴趣）你说对了，这些才是最重要的。在决定一辆车的价值的时候，它们的作用是很重要的。在这一点上，我们的看法是一致的。

　　奈特：是的。

　　现在，墨菲知道他应该怎样进行洽谈，应该避免哪些问题。他从上述三个方面解释了这辆车的价值，并且间接地反驳了奈特认为车的售价太高的看法。在第三次业务洽谈时，他终于把这辆车销出去了。

　　>>>避免使用以“我”为中心的词句

　　在推销中，有些推销员总是使用以“我”为中心的词句和一些言之无物的词句。使用这些词句虽不至于使洽谈无法进行，但对洽谈或多或少有不利的影响。所以，作为一个一流的推销员，应把使用这样的词句视为禁忌。

　　在业务洽谈中，应当尽量避免使用任何形式的以“我”为中心的词句，下面一些词句就不利于推销员和顾客之间发展正常关系，不利于造成良好的洽谈气氛，不利于进行成功的推销。

　　“我认为……”

　　“我的看法是……”

　　“如果我是你的话……”

　　“依我看……”

　　“我要对你说的是……”

　　“我不会这样做……”

　　“我的意见是……”

　　“考虑一下我所说的话……”

　　如果可能的话，上述每一句话中的“我”字都应当改为“你”字。

　　要尽量避免使用下面一些言之无物的词句：

　　“我还想说……”

　　“正像我早些时候说过的……”

　　“我想顺便指出……”

　　“或者，换句话说……”

　　“确实是……”

　　“事实上……”

　　“所以说……”

　　“是真的吗？”

　　“无论如何……”

　　“在不同程度上……”

　　“你不同意吗？”

　　“你可以相信它……”

　　在业务洽谈中，你应该注意正确地运用语言这一交流工具，有些词句有利于达成交易，有些词句对达成交易则毫无帮助。人们把这两种效果截然不同的词句分别称为“推销用语”和“非推销用语”。比如“价值”一词要比“价格”一词好。“拥有”比“购买”好。

　　>>>用诚恳的态度化解抱怨