第34章 企业物流运行系统(2)

　　(2)产成品包装。包装是企业生产物流系统的终点，也是销售物流系统的起点。产品包装，尤其是产成品的运输包装（工业包装）在销售物流过程中要起保护商品、方便仓储和运输、利于装卸搬运的作用。因此，在包装材料、包装形式上，既要考虑储存、运输等环节的方便，又要考虑材料及工艺的成本费用。

　　(3)订单处理。为使库存保持最低水平，客户会在考虑批量折扣、订货费用和存货成本的基础上，合理地频繁订货。企业为客户提供的订货方式越方便、越经济，越能影响客户，如免费电话服务、预先打印好的订货表，甚至为客户提供远程通信设备等。客户非常关心交货日期，希望供货方能够将订单处理与货物装运的进程及时通知客户，特别是当与预期的服务水平已经或将要发生偏差时，更是这样。

　　(4)发送运输。不论销售渠道如何，也不论是消费者直接取货，还是生产者或供应者直接发货，企业的产成品都要通过运输才能到达客户（消费者）指定的地点。而运输方式的确定需要参考产成品的批量、运送距离、地理位置等条件。

　　根据由生产者或供应者送货的情况，应考虑发货批量大小问题，它将直接影响到物流成本费用。在此，配送是一种较先进的形式。在保证客户需要的前提下，它不仅可以提高运输设备的利用率，降低运输成本，还可以缓解交通堵塞，减少车辆废气对环境的污染。

　　(5)客户服务。客户常常希望在物料搬运设备方面的投资最小化，他们总希望获得更多的高附力卩值的服务。例如，客户要求供应商使用标准尺寸的托盘交货，也有可能要求将特殊货物集中在一起装车，这样他们就可以直接再装运，而不需要重新分类。

　　8.2.5销售物流服务的要素

　　企业销售物流的重要性主要表现在3个方面：提高销售收人，提高客户满意程度，培养客户的忠诚度。

　　销售物流服务一般注重4个要素：时间、可靠性、通信和方便性。这些要素无论对卖方成本还是对买方成本都有影响。

　　(1)时间。时间要素通常是指订货周期。时间要素主要受以下几个变量的影响，即订单传送、订单处理、订货准备及订货装运。客户订货周期的缩短标志着企业销售物流管理水平的提高。但是，如果没有销售物流的可靠性做保证，订货周期缩短则是毫无意义的。

　　(2)可靠性。可靠性是指根据客户订单的要求，按照预定的提前期，安全地将订货送达客户指定的地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更重要。如果提前期是固定的，客户可将其库存调整到最低水平，不需要保险存货来避免由于波动的提前期造成的缺货。可靠性从流程上考虑主要包括提前期的可靠性、安全交货的可靠性、正确供货的可。

　　(3)通信。与客户通信是监控客户服务可靠性的关键手段，客户服务水平必须包括客户通信。通信渠道应对所有客户开放并准人，因为这是销售物流外部约束的信息来源。没有与客户的联系，管理者就不能提供有效及经济的服务。然而，通信必须是双向的，卖方必须能把关键的服务信息传递给客户，使买方能够做必要的调整。另外，许多客户需要了解装运状态的信息，询问有关装运时间、运输路线等情况，因为这些信息对客户的运行计划是非常必要的。

　　(4)方便性。市场学的一个研究领域是市场细分，进行企业销售物流管理也需要将客户细分。方便性就是指服务水平必须灵活。从销售物流服务的观点来看，所有客户对系统有相同要求，有一个或几个标准的服务水平适用于所有客户是最理想的，但一般这是不现实的。客户在包装、运输方式及承运人、运输路线及交货时间等方面的需求都不尽相同。为了更好地满足客户需求，就必须确认客户的不同需求，将客户需求细分，为不同需求设计适宜的服务水平，这样可以使管理者针对不同客户以最经济方式满足客户需求。

　　8.2.6销售配送

　　(1)企业销售渠道。企业的销售渠道按结构通常分为3种形式：生产者一消费者；生产者一批发商一零售商一消费者；生产者一零售商或批发商一消费者。

　　(2)影响企业销售渠道的因素。企业选择什么样的销售渠道主要决定于以下因素：政策性因素、产品因素、市场因素和生产企业自身等因素。生产企业对影响销售渠道选择的因素进行研究分析以后，要结合企业自身的特点和要求，对各种销售渠道的销售量、费用开支、服务质量，进行反复比较，找出最佳销售渠道。

　　(3)企业销售渠道组织。企业销售渠道的选择及其销售物流的组织与产品类型有关，如钢材、木材等生产资料商品，其销售渠道一般选用上述第一种结构渠道和第三种结构渠道而诸如日用百货、小五金等商品的销售，则较多的选用上述第二、第三种结构渠道。

　　正确选择和运用销售渠道，合理组织销售物流，可使企业迅速及时地将产品传送到用户手中，达到扩大商品销售、加速资金周转、降低流通费用的目的。

　　8.3逆向物流

　　8.3.1逆向物流概述

　　逆向物流的含义

　　逆向物流也称为反向物流，是物品从供应链下游向上游运动所引发的物流活动。

　　2.逆向物流运行的内容

　　1)回收物流

　　回收物流是指退货、返修物品和周转使用的包装容器等从需方返回供方所引发的物流活动。

　　2)再生资源物流

　　再生资源物流是指对有价值的物品和资源的回收力卩工活动。

　　3)废弃物物流

　　废弃物物流是指将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存等，并分送到专门处理场所的物流活动。

　　3.逆向物流形成的原因与特点

　　经济全球化、网络经济和电子商务的迅速发展，使得企业生产能力不断增大，营销速度加快，单位时间产品输出量增大，但与此同时也带来一系列问题。

　　一是退货问题：包括产品过期造成的退货；客户无理由的退货；产品不合格导致的退货(目前，生产系统还不能保证100%的产品合格率，大规模的生产也会带来次品数量的增加）产品运输不合理形成的退货（由于运输系统的不完善，在运输过程中可能造成产品被盗、缺件、功能受损或包装受损导致客户不满意而形成退货）订单处理疏忽造成产品的重复运输、错误运输所形成的退货；产品有危害导致客户不满意的退货，等等。

　　二是产品召回问题。产品创新是许多企业追求的目标，但创新产品生产体系和生产工艺的不成熟性，增加了产品缺陷的风险。世界上许多大型企业如IDN、英特尔、福特等都有过产品召回的历史。随着产品召回制度的形成，产品召回的次数和数量呈增长趋势。产品召回的过程也是逆向物流产生形成的过程。

　　三是报废产品回收问题。在市场空间争夺日益困难，显性生产成本已经降到很难再下降的情况下，通过报废产品的回收来进一步寻找生产原料成本的下降，已经成为许多企业提高竞争力的下一步战略。国外许多发达国家，如日本、美国已从20世纪末开始重视报废产品的回收。在我国制造业对报废产品的回收已经开始实施。可以肯定，报废产品的回收将会成为我国企业逆向物流的主流业务。

　　四是生产过程中的报废零部件、边角余料回收问题。

　　逆向物流形成原因有多种，而这些原因决定了它至少有以下几个特点：一是逆返性，即产品或报废产品通过逆向物流渠道从消费者流向经销商或生产商；二是对于退货和召回产品，具有价值递减性，即产品从消费者流向经销商或生产商，其中产生的一系列运输、仓储、处理等费用都会冲减回流产品的价值；三是对于已报废产品，具有价值递增性，即报废产品对于消费者而言，没有什么价值，随着逆向回流，报废产品在生产商终端可以实现价值再造；四是信息传递失真性递±曽，即产品从客户流回企业的过程中，退货原因的多级传递会造成信息扭曲失真，产生“长鞭”效应。

　　4.逆向物流的作用

　　逆向物流作为非常规业务，会对企业常规业务带来不利影响。但是，逆向物流也有其自的用。

　　(1)能降低原材料成本，稳定原材料供应。企业在原有供应链的基础上，通过实施逆向物流形成一定范围的原材料循环供应，减少原材料的浪费，降低企业对原供应商的依赖，同时保证原材料供应的及时、稳定，促进供应链的整合。

　　(2)能改善企业形象，获取社会效益。产品在丰富人们生活的同时，大量的残留物对环境造成严重危害与威胁，社会对绿色产品、绿色服务的呼声越来越高。企业实施逆向物流可以减少产品及其副产品对环境的污染（向社会展现企业负责的形象）从而获取一定的社会效益。

　　(3)能改善服务，提高客户满意度。企业通过逆向物流，可以改善产品销售或售后服务。客户可以对不符合自己要求的产品顺利退货，消除客户购买企业产品的后顾之忧，提高客户满意度，赢得客户信任，增加企业竞争优势。

　　8.3.2退货物流管理及处置方法

　　退货是指由于产品出厂后，经储存、运输过程中损坏及消费需要变化等多种原因而退回企业的产品。与正向合格品物流相比，它有着明显的不同。

　　(1)退货物流产生的地点、时间和数量是不确定的。

　　(2)发生退货物流的地点较为分散、无序，不可能集中一次向接收点转移。

　　(3)退货物流发生的原因通常与产品的质量或数量的异常有关。

　　(4)退货物流的处理系统与方式复杂多样，不同处理手段对恢复资源价值的贡献差异显着。

　　从很大程度上，退货并没有丧失使用价值，可以采取综合开发的方式解决。例如，为退货开辟新的市场；对退货进行简单的流通加工，更新包装等，挖掘退货新的使用价值再销售；将退货捐赠到有关机构等，发挥应有的作用。

　　退货既可以纳人本企业生产经济计划统筹管理，也可以几个相关企业联合起来建立一个退货品处理基地，或者责成社会第三方物流外包解决。退货物流的类别与特点如表8-7。

　　8.3.3废弃物物流管理及处置方法

　　废弃物是指企业在生产过程中不断产生的基本上或完全失去使用价值，无法再重新利用的最终排放物。

　　废弃物这一概念不是绝对的，只是在现有技术和经济水平条件下，暂时无法利用。目前，许多发达国家的最终废弃物为原垃圾的50%以下。我国也在加强这方面的研究，如我国许多地区对生活垃圾用于堆肥！制肥，尽可能地使之资源化。

　　废弃物的种类及其物流特点

　　(1)固体废弃物。固体废弃物也被称为垃圾，其形态是各种各样的固体物的混合杂体。这种废弃物物流一般采用专用垃圾处理设备处理。

　　(2)液体废弃物。液体废弃物也称为废液，其形态是各种成分液体混合物。这种废弃物物流常采用管道方式处理。