第45章 物流组织与管理(2)

　　(3)推进客户忠诚的物流市场营销。客户忠诚是指企业长期稳定客户的满意度处于较高的状态。在以客户为导向的物流市场开拓中，获得客户的忠诚比取得市场占有率更重要。因为市场份额对企业利润的增长作用很大，客户服务的质量会影响客户忠诚的结果。一般企业会采取下来方法促进对客户忠诚的营销。

　　①以塑造品牌来形成客户忠诚的营销。

　　②以满足客户需求来形成客户忠诚的营销。

　　③以超越客户期望来形成客户忠诚的营销。

　　(4)开展多样的物流促销活动。可以通过公共关系、广告、人员推销和示范服务等多种形式的促销活动，来达到开拓物流客户的目的。

　　2.巩固物流客户的方法

　　(1)建立物流服务品牌。建立物流服务品牌是企业巩固客户策略中最具有战略意义的方法，是实现利润长期增长、保证企业长远发展的有效途径。服务品牌可以使客户得到品牌服务的满意，使客户对品牌产生忠诚，由此企业达到巩固客户的目的。

　　(2)提高物流客户满意度。通过测定客户经历的服务质量和感知价值，测定总体客户满意度、客户忠诚度，了解客户意见，采取不断变化更新方式，提高客户满意度。

　　(3)开发物流服务新项目。要根据市场需求不断开发有市场、有特色、有效益的新项目，以巩固物流客户。

　　(4)强化内部客户管理。通过强化内部客户管理采取及时把握内部客户的思想与行为状况，并通过采取与成本能力相适应的措施，提高内部客户的满意度；建立企业文化，以企业文化为中心，提高士气和员工对企业的忠诚度，并通过员工的传递来提高外部客户的满意度。

　　11.3物流服务管理

　　1.3.1物流服务管理概述

　　物流服务的概念

　　物流服务是企业为了满足客户的物流需求，进行一系列物流活动的结果。物流服务本身不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。现代物流管理的核心是在成本有效的范围内，向物流需求方及时有效地供应物品和服务。现代物流管理以客户满意为首要目标，在物流企业经营战略中确立客户服务的标准，通过物流服务差异化途径保证物流服务的高水平。

　　2.物流服务与客户服务的关系

　　企业物流服务属于客户服务的范畴是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客户的最终的物流服务。物流服务是企业物流系统的输出，是保证客户对商品可得性的过程。物流服务的质量取决于物流系统的质量，与物流系统各项工作的质量高低密切相关。物流服务围绕客户期望的物品、期望的传递时间和期望的质量开展。企业物流服务可从以下3个方面满足客户对物流的需求。

　　(1)备货保证。对于客户所期望的物品要有足够的存货保证。

　　(2)输送保证。在客户期望的时间内及时输送物品，包括物品长距离的运输保证和近距离的配送保证。

　　(3)品质保证。质量应保证符合客户的期望。

　　物流的基本服务

　　物流服务通过功能要素的活动实现，包括包装、运输与配送、储存、流通加工，以及相关的物流息。

　　物流基本服务实现物品的空间效用、时间效用和流通加工效用，提供可靠性和及时性。

　　(1)创造空间效用服务。物品由生产地通过分销渠道发送给客户的过程分为运输与配送，由生产地至流通仓库或物流中心的物品空间位移是运输，从流通仓库或物流中心到用户的空间位移是配送。物流服务选择满足客户需要的最经济的运输方式，在规定的时间内将物品送达客户的收货地，并实时监控运输过程，合理调配运输工具，减少回程车辆放空。在为客户提供满意服务的同时，提高自身的经济效益。

　　(2)创造时间效用服务。物品在生产经营过程中的暂时停滞，对货主是资源的被动浪费，储存功能将其转化为积极的调节功能。

　　①调节供需与价格的功能。生产和消费不可能完全同步，当市场上物品供应过多，价格下降时，将一部分物品储存起来，减少供应，导致价格回升；当市场物品供应减少，价格上升时，将储存物品尽快输送到市场，保证供应，实现价格稳定。

　　②调节物品运输功能。将分散货源集中到配送中心，然后进人快速干线运输，或者将集中货物从干线运输分散到配送中心，再到终端客户。从物品的分散到集中的过程中，使储存，和调用。

　　③调节库存，保障供给。物流商选择连贯的运输方式，通过在储存体系中配备高效的分拣、传送、保管设备，多种物流作用同时交叉进行，减少货主企业的库存量和库存时间。物流服务商还可以采用准时供应方式，利用信息网络的虚拟库存代替实物库存，实现在不降低物流服务水平的前提下，尽可能减少实物库存水平。

　　(3)流通加工效用服务。流通加工是在流通过程中，应客户要求对物品进行的外形和包装加工。流通加工的作用是促进销售，维护产品质量，实现物流的高效率。流通加工是物流作业中最明显的客户服务功会旨要素。

　　在提供上述3种服务时，通过包装、运输和储存功能，保证物品无货损或低货损。

　　2.物流的增值服务

　　增值服务是针对特定客户或特定物流活动的订制化服务，它是超出基本服务范围之外的附加性服务。物流增值服务的内容包括以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务和以时间为核心的服务。

　　1)以客户为核心的服务

　　以客户为核心的增值服务向买卖双方提供利用第三方专业人员配送产品的各种可供选择的方式。在企业密集的城市中央商务区，由专门的商务文件与票据传递公司在提供配送服务的同时，又提供提货的服务，这是简单的以客户为核心的增值服务。复杂的以客户为核心的增值服务包括从订货服务到送货服务，再到按零售后货仓储备所需的明细货品规格持续提供配送服务。这类专门的增值服务可以用来有效支持新产品的引人市场，以及根据当地市场的季节性需求而进行的配送。

　　2)以促销为核心的服务

　　这种增值服务是对企业促销的特定支持服务。成熟商业地区的促销是集中在特定展销中心，全年不断地变化自己的产品形象和销售表演，称为“SHOW”。如果均由本公司承担，其成本必然高，效果也不一定会提高。促销方案决定后，转由第三方配送样品的公司负责全程促销活动就是这种增值服务的表现。

　　3)以制造为核心的服务

　　这种服务通过独特的产品分类和配送来支持制造活动。它的核心是将流通加工活动提前至生产加工阶段进行，根据客户的需要，对产品进行最终的修正和调整，以适应特定客户的需求，其结果是使服务得到了极大的改善。

　　4)以时间为核心的服务

　　这种增值服务的主要特征是消除不必要的仓库设施，减少重复装卸、搬运活动，最大地提高服务速度。以时间为核心的服务正在原材料工业和标准化组装行业中大力推广，比如汽车装配线以准时制的零部件配送代替传统的车间内仓库进而以同步零件输送线供应组装所需的零件。物流的增值服务与配送有直接的关系。配送是终端物流活动，它掌握最终消费客户的需求，因此所有的物流增值服务都是从配送引申发展出来的。

　　1.3.3物流服务质量指标

　　随着全面质量管理在企业中普遍开展，物流服务质量管理逐步被量化，下列部分服务质量指标是物流企业可以参考的标准。

　　11.4物流成本管理

　　1.4.1物流成本管理概述

　　物流成本与物流成本管理

　　物流成本是物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，即物品在物流过程中所付出的人力、物力和财力的总和，物流成本也称物流费用。物流成本管理是以成本控制为手段的物流管理方法。物流成本管理通过物流成本计算、物流活动预算编制、物流成本分析等具体工作完成。物流成本管理的目的是保证在确定物流服务水平下的物流成本最低。

　　2.物流成本的宏观与微观统计

　　随着经济发展的成熟，物流成本占国内生产总值（GDP)的比例也趋向下降和稳定。在发达国家中，物流成本平均占国内生产总值的10%(2004年统计数字）。我国整体物流成本占GDP的比重为18.3%(2005年估算数字）。在传统的物流运作中，运输和仓储成本占有物流总成本中最大的比例，其中运输成本约占50%，仓储成本约占20%。现代物流的微观成本构成发生了变化，运输成本大大下降。美国大型公司（年销售额1亿美元以上）的物流成本构成状况如表11-1所示。

　　3.物流成本的隐匿性

　　物流成本的隐匿性表现在以下3个方面。

　　(1)企业内部物流成本和费用与其他成本费用混在一起，不易区分。

　　(2)装卸、搬运成本难以计算。

　　(3)物流活动本身难以控制的成本，如紧急运输和即时配送产生的额外费用。物流成本的隐匿性表明物流成本计算的困难与不确定性。

　　4.物流成本与物流服务水平的关系

　　5.物流成本管理的意义

　　(1)增加国家资金积累。积累是社会扩大再生产的基础，企业承担着上缴国家税收的责任。物流费用的降低，意味着相应提高和增加国家资金积累。

　　(2)为社会节省大量的物质财富。加强物流成本管理，可以降低物品在物流过程中物流环节的损耗。这不但节约物流费用，而且为社会节约了大量的物质财富。

　　(3)有利于调整商品价格。物流费用是商品价格的组成部分之一，物流费用的高低，对商品的价格具有重大影响。降低物流费用，就是降低它在商品价格中的比重，从而使商品价格下降，减少消费者的经济支出。

　　(4)有利于改进企业的物流管理，提高企业的竞争力。随着经济全球化的迅速发展，企业生产资料获取与产品营销的范围日益扩大，社会生产、物资流通、商品贸易及其管理正在并继续发生深刻的变革。企业物流管理水平的高低将直接影响物流费用水平，进而影响产品成本。对于企业而言，迫切需要高质量的现代物流系统为之服务，以降低物流成本，提高企业及其产品参与市场的竞争力。

　　总之，降低物流费用，从微观角度上看，可以提高企业的物流管理水平，加强企业的经营管理，促进经济效益的提高；从宏观角度上看，降低物流费用对发展国民经济，建立节约型社会，提高人民生活水平都具有重要意义。

　　1.4.2物流成本管理的原则与内容

　　物流成本管理的原则

　　(1)认真执行财务制度。由于物流成本是特殊的成本体系，因此物流管理开支必须按照财务制度的规定，不得随意扩大开支范围和提高开支标准。

　　(2)厉行节约。在保证物流活动正常进行和提高物流服务水平的前提下，尽量节约一切不必要的开支，努力降低物流费用水平。

　　(3)实现计划管理。正确编制物流费用计划，对企业的费用开支实现计划管理，保证完成计划规定的降低费用的任务。

　　2.物流成本管理的内容

　　(1)物流成本预测。物流成本预测是根据有关数据和企业具体的发展情况，运用一定的技术方法，X（未来的成本水平及其变动趋势做出科学的估计。如仓储环节的库存预测、运输环节的货物周转量预测、流通环节的加工预测等。

　　(2)物流成本决策。物流成本决策是在成本预测的基础上，结合其他有关资料，运用一定的科学方法，从若干个方案中选择一个满意的方案的过程。如仓储中心各种货架投入的决策，配送中心新建、改扩建决策，装卸搬运设备、设施的投人决策，流通加工合理下料的决策等。

　　(3)物流成本计划。物流成本计划是根据成本决策所确定的方案、计划期的生产任务、降低成本的要求以及有关资料，通过一定的程序，运用一定的方法，以货币形式规定计划期物流各环节耗费水平和成本水平，并提出保证成本计划顺利实现所采取的措施。

　　(4)物流成本控制。物流成本控制是根据计划目标，对成本发生和形成过程以及影响成本的各种因素和条件施加主动的影响，以保证实现物流成本计划的一种行为。从企业生产经营过程看，成本控制包括成本的事前控制、事中控制和事后控制。通过成本控制，可以及时发现存在的问题，采取相应的纠正措施，保证成本控制目标的实现。

　　(5)物流成本核算。物流成本核算是根据企业确定的成本计算对象，采用相适应的成本计算方法，按规定的成本项目，通过一系列的物流费用汇集与分配，从而计算出各物流活动成本计算对象的实际总成本和单位成本。通过物流成本核算，可以如实地反映生产经营过程中的实际耗费，同时，也是对各种活动费用实际支出的控制过程。

　　(6)物流成本分析。物流成本分析是在成本核算以及其他有关资料分析的基础上，运用一定的方法，揭示物流成本水平的变动，进一步查明影响物流成本变动的各种因素。通过物流成本分析，可以提出积极的改进建议，采取有效的措施，合理地控制物流成本。

　　上述各项物流成本管理活动的内容与实施是互相配合、互相依存的一个有机整体。物流成本预测是物流成本决策的前提；物流成本计划是物流成本决策所确定目标的具体化；物流成本控制是物流成本计划的实施与监督，以保证目标的实现；成本核算与分析是对目标是否实现的检验。

　　3.物流部分功能要素的成本控制

　　物流功能要素的成本控制是对物流活动前成本的预测和计划，物流运行中成本的监督与调整，物流作业结束后成本的计算和分析，实质上就是物流成本管理。物流功能要素的成本控制主要包括以下几个方面。

　　1)运输成本控制

　　(1)运输成本的构成。

　　①变动成本。变动成本由具体的运输作业确定，包括劳动成本、燃料费用、维护保管费用和运输端点的场、站费用。

　　②固定成本。固定成本表现为固定资产折旧，它不与具体的运输活动相关，而是按期成。

　　③管理费用。与运输作业直接相关的管理成本。

　　(2)运输成本的控制要点。运输成本的控制要点是：合理选择运输工具；采用联合运输，降低成本；推行直达运输。

　　2)保管成本包括仓储成本和存货成本。

　　(3)仓储成本的构成与控制。仓储成本由固定成本、变动成本和管理费3部分组成。其中，以仓库的固定资产和土地费用为主要部分。控制仓储固定成本的主要措施友卩下。

　　①合理选择仓库位置，降低土地成本。尽量选择在低地价区域设置仓库，在高地价只能租用土地。

　　②对于仓库内部设施，主要的成本控制对象是货架、叉车及巷道堆垛起重机的成本。

　　(4)存货成本的构成与控制。存货成本属于变动成本范畴，具体表现为存货资金成本、

　　存货服务成本、存货储存保管成本、存货风险成本。存货成本控制是通过合理的订货数量和订货批次，实现库存流量最大，库存最低，存货成本最小。

　　3)配送成本控制