第32章 打动人心的营销口才(3)

　　这话不说还好，一说便马上让老李改变了主意，他接着说：“不错，他是手工作业，没有你们那先进的设备。但他现在已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情，我也不能不给他做！”

　　结果个体户只得怏怏地离开了。之后，老李对朋友们说：“这个个体户没听明白我的意思，把我的话给打断了。本来我是暗示他，做铝合金门窗的人很多，不光他一个上门来找业务。我已打听过了，他做门窗已多年，安装熟练，而且也很美观。但他的报价很高，我只是想杀杀他的价格，可他的一番言语攻击了我同事的人品，我宁愿找别人，也不要让他来安装。”

　　一个精明而有修养的推销员在与客户交谈时，即使客户发表长篇大论，喋喋不休，也绝不会插嘴。因为随便打断他人的言谈，不仅不礼貌，而且什么事也可能谈不成。

　　如何应付顾客的吹毛求疵

　　哲思小语

　　当顾客对商品吹毛求疵时，推销员可以先了解他们的心理，这样就能有针对性的应付自如了。

　　精彩跟踪

　　当顾客走进一家商店，店员拿出商品让他选择时，10个顾客当中可能有9个都会对商品吹毛求疵。其实顾客出现这种态度不外乎三种原因：一是表示自己有眼力；二是为要求降价找借口；三是嫌太贵，以此作为不买的理由。

　　明白了这些原因，在进行推销时就能应付自如了。其实，走进店里的无论什么顾客，不管他态度如何，脾气大小，都是“上帝”，是商店利润的来源，只要他进来就应殷勤接待。而一个推销员的殷勤也不外三个目的：一是希望交易成功；二是希望他下次再来；三是希望他因得到很好的接待而介绍其他顾客来。如果能做到这些，生意必定能兴隆。知道了顾客的心理，当顾客吹毛求疵时，我们也就知道该如何去应付了。

　　（1）同情和理解顾客的弱点。一个良好的业务人员，首先要有一颗同情心，能同情和理解顾客的弱点，理解顾客希望减价的心理。当然，做生意也要获得合理的利润，但对顾客表示同情，他自然也会同情你，那么交易就更容易成功。

　　当顾客对商品不满意时，你首先要了解他的目的。如果他真是嫌质量不好，而你有更好的产品不妨拿出来，有些顾客不在乎价高，只想要质量好的产品；如果没有更好的，你不妨同情地说：“这质量确实不太好，因为好商品进价也高，所以只好进这种货了。不过这种产品也能用得下去。”这样顾客就没什么好说的了，因为你已承认了他的眼力不差，如果他没有非买更好的不可时，这笔交易很有把握成功。

　　（2）为顾客提供另一种选择。如果顾客想让你降价，而你又不能答应，此时可以拿出另一种较便宜的产品给他看，同时不要忘记这样说：“这种质量不相上下，但价钱却便宜很多，用起来还是一样，大多数人都选这一种。”

　　此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因欲求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。

　　（3）即使交易未成，也要希望顾客下次再来。如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次交易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。

　　诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

　　唤起顾客的好奇心

　　哲思小语

　　在实际的销售工作中，推销员可首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，并迅速转入面谈阶段。

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　　20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔·格兰德尔。他有一个很有趣的绰号，叫“花招先生”。他在拜访客户时，首先会将一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟时间，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶后，如果您不希望我继续讲下去，我就离开。”

　　乔·格兰德尔在推销产品时，会利用蛋形计时器、闹钟、二十元面额的钞票等各式各样的花招，使自己有足够的时间让顾客能静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。

　　推销员在与顾客面谈前，需要适当的开场白。好的开场白就已经是推销成功的一半了。在实际的销售工作中，推销员可首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，并迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。

　　在一次贸易洽谈会上，卖方对一个正在观看公司产品说明的买方说：“你想买什么呢？”买方说：“这里没什么可买的。”卖方说：“对呀，别人也这样说过。”当买方正为此得意时，卖方又微笑着说：“不过，他们后来都改变了看法。”“哦？为什么呢？”买方好奇地问道。

　　于是，卖方开始进入正式推销阶段，公司的产品得以卖出。

　　该事例中，卖方在买方不想买时，没有直接向他叙说自己公司产品的情况，而是设置了一个疑问——“别人也说过没什么可买的，但后来都改变了看法。”从而引发了买方的好奇心。于是，卖方有了向其推销产品的机会。

　　为了接触并吸引客户的注意，有时还可用一些大胆的陈述或强烈的问句来开头。

　　在推销过程中，有经验的推销员都能使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的场面。而当与客户产生意见分歧时，恰当的语言艺术又能转移或搁置矛盾，化解或缩小分歧。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式既能清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。

　　不可不知的销售忌语

　　哲思小语

　　客户不需要你来教他怎么做，也很反感你怀疑他没有用心听你的解释。

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　　说话很容易，张开嘴巴话就出来了，但说好话并不是人人都可以做到的。对你而言，如何说话是一门学问，需要好好地学习和实践。在和客户沟通时，以下几个话题需要你多加注意。

　　（1）禁谈隐私话题。无论你多么好奇，都不要主动询问客户的婚姻、财产等个人隐私问题，问这些问题是不礼貌的表现。即使客户勉强地给了你一个答案，这个答案也很难保证是真实的。关键问题是你知道这个答案到底有什么用，这个答案对销售来说根本就没有任何作用，你又何苦冒着被拒绝的危险去问这样一个毫无用处的问题呢？隐私问题是禁谈的话题，这是你必须时刻多加注意的。有不少销售人员都喜欢谈这方面的内容，这是很不好的。

　　（2）不雅话题不谈。俗话说：“物以类聚，人以群分。”谁都希望自己与有层次、有涵养的人在一起，而不希望和那些脏话连篇的人交往。在销售的过程中，你一定要注意语言的优化，不要用一些不雅的词。此外，其他不雅的词在不同行业中有不同的定义，比如寿险行业，你最好不要说：“如果你死了，就可以……”这样的语言只会引起客户的反感。

　　（3）敏感话题不谈。销售成败的标准其实很简单，关键是看交易行为是否发生。一次交易行为的顺利完成，往往需要你费很多唇舌，找大家都感兴趣的话题。但要注意的是，在商言商，和销售没有多大关系的话题最好别谈论，尤其是一些敏感话题。

　　在和客户谈论敏感话题时，可能会出现这样一种情况，即和客户在敏感话题上发生了激烈争执。很多销售人员不能将做事和做人分开，销售人员的目的很单纯，就是实现产品的销售，他是在做事。至于其他观点不一，那和销售没有任何关系。

　　（4）少用或不用专业术语。在接受培训时，你要很好地掌握专业术语。

　　但在面对客户时，你最好禁用专业术语，因为专业术语往往会影响沟通的顺利进行。有些销售人员通过培训掌握了大量的专业术语，便认为自己学到了很多东西，这些东西必须向别人说明，于是面对客户时，便开口闭口都是术语，好像自己懂得很多，殊不知这样做只会影响双方的沟通。你要知道掌握专业术语的目的是为了企业内部的沟通，而不是向客户传达术语。所以在销售时，你应当尽量用比较简单、通俗的话将产品的优点一一说明，而不要寄希望于通过专业术语来说服客户。对客户来说，如果听不懂你所介绍的东西，他往往是不会决定购买的。

　　（5）不质疑客户。你必须明白一点，客户不需要你来教他怎么做，也很反感你怀疑他没有用心听你的解释。有些销售人员张口就是：“你懂了吗？”“你明白我的意思了吗？”“这么简单的问题，你应该能够理解吧？”这些话都会让客户非常反感。作为销售人员，你千万不要怀疑客户的理解力，要把客户当成天才，而不能把他们当成傻瓜。不要因为这样的质疑让客户感受不到最起码的尊重，这是销售的大忌。喜欢质疑客户的销售人员往往很难取得成功，相反，那些抱着谦虚的态度向客户求教的人往往能大获成功。

　　其实如果你实在担心客户不明白自己的讲解，完全可以用试探的口吻来打探对方的理解程度。“有没有什么地方需要我再说明一下的？”这样的问话往往更易于为客户所接受。事实上，如果客户真的有购买意向，他就会主动向你咨询不明白的地方，你只需解答他们的疑问就可以了，千万不能自作聪明地向客户发出质疑，更不要一厢情愿地代替客户思考。

　　（6）禁说批评性话语。作为一名销售人员，你永远没有理由批评自己的客户。如果你见到客户的第一句话便说“你家这楼真难爬”，或告诉对方“你这件衣服真老土”，客户就会很反感。

　　没有人喜欢听别人的批评，尤其是来自陌生人的批评。所有人都希望听到赞美自己的话，因为赞美是对自己的肯定，尤其是陌生人对自己的赞美。

　　这种赞美往往能让人以更加积极的态度对待生活和工作。当然说赞美的话也应该有度，过度赞美等于奉承，会给人以虚伪做作、缺乏真诚的感觉。赞美最好是发自你的内心，要有事实根据，不能瞎赞美。比如将一个长得很难看的丑女硬说长得非常漂亮，她肯定会认为你是在讽刺和挖苦她。

　　为客户寻找一个拒绝的理由

　　哲思小语

　　在客户不想购买或反悔时，你主动地为客户寻找借口和理由，其实是一种攻心战术。

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　　沃尔玛连锁超市总裁山姆·沃尔顿先生认为，成功的企业必须遵循两条原则：第一条原则就是客户永远是对的；第二条原则是如果客户错了，请参照第一条。不要以为这是在玩文字游戏，事实证明这是一个真理。对企业来说，客户永远是对的；对销售人员而言，客户同样也永远是对的。

　　“客户永远是对的”原则要求你要为客户着想，为将来的购买着想，在必要的时候，你还要为客户寻找不买的借口和理由。

　　有位化妆品销售人员，经过很长时间的沟通后，客户已经决定购买，然而在最后付款时，她突然想起来家中已经有了这种化妆品，于是反悔不买了。见此情景，这位销售人员热情地为客户开脱道：“可能这种化妆品不适合您，我今天带来的品种不多，实在抱歉，下次我再多带几个品种让您挑选。”化妆品销售人员将责任全部都揽到自己身上，让客户感到十分过意不去。最后，她还是欣然买下了这套化妆品，并成为这位销售人员的忠实客户。可以想见，如果这位化妆品销售人员不主动给客户一个台阶下，那么销售活动只会以失败告终。

　　在客户不想购买或反悔时，你主动地为客户寻找借口和理由，其实是一种攻心战术，是一种将心比心的做法，这种做法通常能够赢得客户的尊重，并最终达成交易。客户说“不”肯定有他的理由，如果你无法让客户主动说出真实理由，最好的办法就是为客户寻找借口，不让客户丢面子。

　　你必须记住，无论客户是否想购买你的产品，都不要对客户施压。有时，你多说一句让客户购买你产品的话，客户对你的敌对情绪就会增加一分。当客户说“不”时，他肯定是觉得这个产品并不是物有所值的，但这种想法他肯定是不会表达出来的，相反，他会说自己没带钱或其他什么借口。

　　遇到这种情况，你应该怎么办呢？是和客户一起回家取钱呢，还是和客户友好地告别？很明显，你应该和客户友好地告别。因为客户如果真的认为你的产品很棒的话，他们自然会想方设法购买。

　　在销售中遵循“客户永远是对的”这一原则，为客户寻找借口和理由能够赢得客户的好感，而那种强卖态度只会让客户觉得气愤，更别说什么主动购买你的产品了。