第31章 打动人心的营销口才(2)

　　美国有一位叫伊尔斯的冠军销售人员，为了能够配合客户的爱好，短短几年内他一共努力培养了20多种不同的爱好。当然，伊尔斯不可能把这些爱好都做到样样精通，要知道，他是在了解到客户对钓鱼、围棋、保龄球等颇有研究之后，为配合与他们商谈时的话题而一一学习起来的。他的努力使他得到丰厚的回报：销售额节节攀升。而且，这些爱好一旦养成，还让他终生受益，生活变得更有情趣了。

　　营销大师约翰逊对此有很深的体会，他把这一点称之为“投其所好”。

　　你和你的顾客可能在许多问题上有不同的看法，但是你游说他时你所要强调的是你们的共同价值观、希望和抱负。换言之，你必须找到你与客户之间的共同话题。

　　现在，约翰逊已经成为美国最成功的营销高手之一，在全美营销界享有很高的声誉。人们普遍认为，约翰逊之所以能够取得今日的成就，其秘诀就在于他在销售之前总是先做大量的准备工作，找到客户最关心的事情，并投其所好地说服对方。

　　用智慧叩开客户的大门

　　哲思小语

　　设法营造一种亲切和谐的气氛，你才有可能在遇到僵局时保持冷静，达到原本看似根本无法达到的目的。

　　精彩跟踪

　　一个做推销的人，肯定对“商场如战场”这句话深有体会，在这看不见硝烟的“激战”中，你不仅需要智慧，并且，要有好的风度和修养，更要具备“打动人心”的口才。

　　只有掌握并运用好了这些“武器”，你才有可能在遇到僵局时保持冷静，达到原本看似根本无法达到的目的。

　　菲德尔费电气公司的约瑟夫·S·韦普先生有一天去宾夕法尼亚州，他要与那里的一位很阔气的农场主洽谈用电业务。

　　当他来到这位农场主的别墅前叫门时，门打开了一条缝，户主布朗肯·布拉德太太朝门外探出头，问清楚来人是电气公司的业务洽谈人员后，立即就把门关闭了。韦普先生并没有灰心，他再一次敲门，敲了很久，布拉德太太才勉强又将门打开了一条缝，并且，未等韦普先生开口说话就怒斥起来。

　　很显然，一开始就出师不利。

　　然而，韦普先生并没有由此退缩，他含笑地说：“布拉德太太，很对不起，我打扰您了。我访问你并非为了电气公司的事，而是想在您这里买一点鸡蛋。”

　　听他这一说，布拉德太太的态度有所改变，门的缝也开大了一些。

　　韦普先生接着说：“您家的鸡长得真好，看它们的羽毛多漂亮！这些鸡大概是多明屋种吧？能不能卖给我一些鸡蛋？”

　　此刻，门缝又开大了些。

　　布拉德太太：“你怎么知道是多明屋种的鸡呢？”

　　韦普先生便趁热打铁地说：“我也养了一些鸡。像您所养的这么好的鸡，我还是头一次见到。再说，我养的是来亨鸡，只会生白蛋。夫人，您知道吧，做蛋糕时，用黄褐色的蛋比白色的蛋好。我太太今天要做蛋糕，所以我就找到您这里来了……”

　　听他这么一说，布拉德太太高兴得直乐，她情不自禁地从屋里跑了出来。

　　于是，韦普先生利用一瞬间注意了屋内环境，发现她家有一套完整的奶酪设备。

　　韦普先生不慌不忙地说道：“夫人，我敢打赌，您养鸡赚的钱肯定比您丈夫养乳牛赚的钱还要多。”

　　一句话使布拉德太太眉开眼笑，她热情地把韦普先生请进屋子，并带他参观鸡舍。

　　在参观的时候，韦普先生一面耐心地听她介绍，一面不时地发出由衷的赞叹。如此一来，他们一下子就拉近了彼此间的距离，变得无话不谈。

　　后来，布拉德太太诚恳地向他请教用电的好处，韦普先生便如实地向她介绍。

　　不到半个月，他的公司就收到了布拉德太太交来的用电申请书。

　　后来，在布拉德太太的宣传下，这个村子的用电订单像流水一样的源源不断。

　　用真诚的语言打动顾客

　　哲思小语

　　当有的顾客说出一些不中听的话来时，推销员可以向顾客做出正面的解释，必要时要对其不实之词进行辩驳。

　　精彩跟踪

　　推销员在推销商品的时候，往往会碰到这样的情况：有的顾客不但对商品的质量、信誉表示怀疑，拒绝解说服务，甚至还说出一些不中听的话来。

　　当你遇到这种情况时，怎么办？

　　一方面，要时时想着“顾客就是上帝”，另一方面，要为维护生产厂家、销售商店的形象，为顺利销售产品和达到服务效果，向顾客做出正面的解释，并对其不实之词进行辩驳。

　　有一对夫妇来到某家电城，他们走到某电器公司的展销部，准备购买一台冰箱。售货员看到他夫妇二人围着××牌冰箱观看，似乎很感兴趣的样子，便很耐心地给他们解说。

　　就在男方准备掏钱付款的时候，女方突然说：“还是别买这种，凑点钱，买台××牌子的。”

　　男方有些吃惊：“咦，不是说好了吗？怎么一下子就变了？”

　　“我觉得还是××牌子的好，不就是多千把块钱吗？”

　　“那好，就依你。”男方顺从地说。

　　这样一来，售货员的脸拉得老长，眼看到手的生意给搅了，自己还白白陪着解说了一番，自然就没好话了：“行，行，××牌子的好，你上××国去买好了，干嘛到这儿来问这问那的？”

　　夫妇俩给这么一呛，差点和售货员吵起来。在他们气鼓鼓地转身就走时，展销部经理满面笑容地走过来说：“两位请留步，我想与你们说两句话。”于是，夫妇俩气鼓鼓地转过身来。

　　“非常抱歉，刚才我们的售货员态度不好，得罪了你们，这都怪我平时工作没做好，因此，我向你们诚心诚意地道歉。”

　　这一来，夫妇二人的脸色便缓和了许多。

　　“二位，我们是公平买卖，文明经商，买不买我们的冰箱是你们的自由，只是有件事情我想请二位赐教。”

　　听他这一说，夫妇二人也一脸的认真。

　　“方才这位女士说，我们的冰箱质量差，能不能告诉我差在何处，我们也好在今后加以改进。”

　　这位女士被他问得不知如何回答，支吾了好一会儿才说：“我也是听人家说，××的冰箱是世界一流的，尤其是制冷方面，没得比。”

　　经理听了女士的话，不急不恼地说：“其实，这只是人们的一种观念而已。当然，××冰箱制冷方面有许多长处和优点，给人们留下了不错的印象。

　　但是应该看到，近些年来，××电冰箱在质量上有巨大的飞跃，就说你们刚才看的吧，它的制冷效果已经赶上世界先进水平，并且正在走向国际市场。”

　　听经理这样一说，夫妇俩的满脸阴云早已散尽。

　　此刻，经理抢抓时机发动进攻说：“我看这样好啦，二位若是信得过我，下午我就派人送货上门。这是单据，请到那边取发票和保修单。用后若有质量问题，请及时与我们联系。”

　　就这样，一桩眼看就要泡汤的生意，在这位推销经理真诚的语言感召下得以促成。

　　“会说话”提升顾客满意度

　　哲思小语

　　只有既注重产品质量又注重店员的“营销口才”，用和善的态度、亲切的话语使顾客有宾至如归的感觉，才能留得住回头客。

　　精彩跟踪

　　很多小店会出现顾客再度光临的情景，其中的原因肯定是顾客对上一次的光顾相当满意了。顾客满意的标准是很难用一个尺度去衡量的，有的注重商品质量，有的冲着便宜的价格，而有的顾客再一次回头的理由，也可能仅仅是因为该店店员的话语让人感到很亲切，无论顾客是否购物。

　　由此可知，顾客满意不满意主要来自两个方面：一是商品的质量与价格，第二就是人的因素了。这样一来，店员的口才——也就是说话的语气与表情就显得尤为重要了。

　　有一位老板，是开服饰店的，他的店里发生过这样一件事情。

　　有一位教授在他的店里订了一套西服，预备三天后到外地开学术会时穿。可是，在教授头天下午取西服的时候，却发现他订的那套西服竟被卖出去了，而剩下的西服他又穿得不合身。为此他感到很恼火。

　　店员是个非常聪明的小伙子，他一边忙不迭声地连声道歉，一边答应那位教授立即想办法换回那套西服，并重新量下那位教授的尺寸，许诺即使万一找不到取西服的人，也保证在最好的服饰店为他购置一套，并重新为他再定做一套作为赔偿。

　　如此一来，这位教授感到非常满意，他没有为难店员，而是穿着自己另外的西服赴会去了。他说只要回来后能拿到满意的西服就可以，并说他将成为该店的回头客。

　　其实仔细想想，过错在这家服饰店，店员的赔礼和许诺皆是为了补救过失，按理说这位教授是不应该感到满意的。但是，就因为该店的店员会做人、会说话，便使教授从不满意转为满意。

　　看起来，万一商品服务出了差错，用好的态度、好的言语——用人的因素来补救，可能会反败为胜。只有像这位老板这样，既注重产品质量又注重店员的“营销口才”，用和善的态度、亲切的话语使顾客有宾至如归的感觉，才能留得住回头客。

　　销售就是为了说服

　　哲思小语

　　推销的最高境界是：向任何人推销任何一样产品，即说服你的每一个顾客购买任何一样产品。

　　精彩跟踪

　　汤姆·霍普金斯在接受一家报社记者的采访时，记者向他提出一个挑战性的问题，要他当场展示一下如何把冰卖给因纽特人。

　　于是就有了下面这个脍炙人口的销售故事。

　　汤姆：“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。”

　　因纽特人：“这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，到处都是，我们甚至就住在这东西里面。”

　　汤姆：“是的，先生。注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，看得出来您就是一个很注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？”

　　因纽特人：“很简单，因为这里遍地都是。”

　　汤姆：“您说得非常正确。您使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？”

　　因纽特人：“噢，是的。这种冰太多太多了。”

　　汤姆：“那么，先生，现在冰上有我们，你和我，你看那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居们，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？”

　　因纽特人：“我宁愿不去想它。”

　　汤姆：“也许这就是为什么这里的冰不用花钱……能否说是经济合算呢？”

　　因纽特人：“对不起，我突然感觉不大舒服。”

　　汤姆：“我明白。给您家人的饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？”

　　因纽特人：“煮沸吧，我想。”

　　汤姆：“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”

　　因纽特人：“水。”

　　汤姆：“这样您是在浪费自己的时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上您的家人就能享受到最爱喝的，既干净又卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道您的那些清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”

　　汤姆·霍普金斯被誉为“世界上最伟大的推销大师”之一，接受过他训练的学生在全球超过1000万人。

　　汤姆·霍普金斯在刚踏入销售界的前6个月屡遭败绩，于是潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论，结合现代观念推销技巧，终于大获成功。

　　推销并不仅限于要把产品推销给需要它的人，推销的最高境界是：向任何人推销任何一样产品，即说服你的每一个顾客购买任何一样产品。

　　不随意打断客户的话

　　哲思小语

　　一个精明而有修养的推销员在与客户交谈时，即使客户发表长篇大论，喋喋不休，也绝不会插嘴。

　　精彩跟踪

　　对推销员来说，在与客户交谈时绝不能随意打断客户的话，而应让他心平气和地将话说完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

　　让顾客充分表达异议，即使你知道他要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何一个客户愿意与那些自作聪明的业务员打交道。如果你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远都难以赢得顾客的信任。

　　老李在自己所在的镇上盖起了一套三层的楼房，当房子三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，与老李一见面就递了张名片。其实这个个体户的店铺门面也在镇上，老李虽然见过他，不过没有业务往来。

　　个体户与老李见面后，便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍，老李说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富，我也相信你能做得很好。不过在你来之前，我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事了，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……”

　　老李的话还没说完，个体户便插话道：“你是说那东跑西走的小张吧？是给几家安装了门窗，但他那‘小米加步抢’式的做法怎么能与我们比呢？”