第30章 洞察他人心理

　　一分钟改变旧成见的心理策略

　　我们平时说话的时候，往往有意识或无意识地喜欢拿自己的评价作为基准。譬如：“那家百货公司的东西特别贵”、“年纪大了，所以顽固”、“因为是独子，所以特别依赖”、“老头子特别啰唆……”等等。这种武断的观念，有的时候就叫做成见、偏见或刻板印象。

　　这种成见和偏见，即无科学根据的判断，在形成的过程中，多含有个人的感情作用，所以都不合逻辑。譬如：“路上卖的东西不会有好货”——持有这种想法的人，一定是过去有过上当的痛苦经验。

　　由此可知，个人的经验和周围的环境，都足以影响对事对物的态度和好恶，所以即使受到责备，还是不容易去除这种成见和偏见。

　　当然，像这种情形之下所形成的成见和偏见，完全是由于个人狭窄的生活经验所造成，是不够成熟的看法，可是却是一种“生活的智慧”，对自身有很大的帮助。换句话说，为了维持生活，为了防卫自身的安全，这种观念变成了心中的一道“城墙”。这种成见和偏见，绝非是用理论可以说服的，更何况是数十年经验的累积，早已根深蒂固，绝不是一朝一夕所能改变的。

　　很多人一定会问：“照你这样说，对方一旦有了这种成见，就永远无法改变了吗？”也不全是这种已深深植根于内心的成见和偏见，并非轻易可以消除。但它多是个人在狭小的生活经验中所形成的，并没有绝对的根据，所以，还是可以设法使它动摇的。

　　这种成见和偏见，既然是由于“过去”的原因而形成。如果对方遇到过去尚无经验的事，则对事情的判断，自然就会失去它的标准。所谓过去尚无经验，是指譬如从事说服工作的人，用对方意想不到的态度去和对方接触。或者告诉对方过去尚无所闻的事实，对方的成见和偏见，很可能就会受到你的影响而改变。这个时候，一种“新的成见”，就会在对方的心中产生，双方形成了新的人际关系。

　　譬如一向对保险感到厌恶的老年人，由于某个推销员说动了他的心，购买了保险以后，这位老年人心中可能这样想：“我过去对保险的印象非常坏，原来它竟有这么多的优点。”“过去来推销保险的人都不行，这位推销员的确不错。”总之，并非由于过去的成见一扫而空，而是因为有了新的成见，所以这位老人才会购买了保险。由此可知，对方的成见和偏见，即使根深蒂固，也会改变。

　　观人、察人，从而操控对方

　　一般来说，成见或偏见是由于狭窄的生活经验所造成的，所以，聪明的做法是让对方知道这点，让对方了解：“原来别人还有另外的想法”、“原来还有这种想法的人”，使对方把自己的眼界放大，消除成见就指日可待。

　　首先，必须设法让对方先表示自己的主观，然后慢慢将他的态度由主观变成客观的。据一位资深的采访人员讲，你如果想打听对方，最有效的要诀是——“不要说话”。这的确非常有道理，因为若是第一次见面，对方究竟存有什么成见和偏见，你根本不知道，万一质问不恰当，反而会引起对方的不愉快，甚至闹别扭，结果得不偿失。

　　搞定持有成见的人，虽然和采访时的技巧一样，最重要的是让对方先表示自己的成见，但单是这点还不够，你必须婉转地、不露痕迹地，让对方发觉自己的成见什么地方不对，自己的想法什么地方有错误。

　　因此，如果一开始你对对方的成见，即认为是“不合逻辑的想法”，或者是“想法非常幼稚可笑”，而加以反驳或批评——这显然是最愚笨的方法。因为这种成见和偏见，纯粹是由于其个人偏狭的经验所形成的，是他的人生观和世界观的一部分。你认为幼稚、不合情理，可是在对方来看，却认为这是他观察人生重要的标准。所以，如果摆出反驳批语的姿态，势必惹怒对方，对方会像刺猬一样防备起来，造成僵局。

　　第一印象是达成共识的有效方法

　　首因效应是一个心理名词，对人际交往影响较大。心理学规定，人与人之间第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应称为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，

　　初次交往给人以良好的第一印象，不是在演戏，演完就拉倒；而是希望能够以此为契机继续交往下去，第一印象其实非常重要。

　　心理学家认为，如果眼前有一个人，我们就会对他产生印象，这个心理过程叫知觉，由于它是针对人的，故称之为“人际知觉”。而“偏见”产生的最初原因即来自于此，首先来自“第一印象”。而“第一印象”微妙而深刻地影响着人们互相间的关系。譬如交友时，第一印象很重要，第一印象不好，难谈成。

　　比如，当你邂逅一位异性时，对方的容貌、风度、谈吐等外在形象和气质唤醒了你，使你原来朦胧的潜意识清晰起来，与现实中对方的形象应合，于是便自然而然地进入了美感共鸣状态，产生“踏破铁鞋无觅处”、“有缘千里来相会”的惊喜。其中凭“一见”就结为美满婚姻的既有巧合，也有由于当事人经过长期的积累、整理，已形成了善于捕捉、挖掘、感受对方内蕴美的高级审美直觉。这种认知克服了低级直觉的缺陷而渗透了理性因素，双方在“一见”的瞬间似乎就沟通了情感的交流，并经过必要的深交、协调，彼此钟爱。

　　但现实生活中也不乏凭这种所谓的“首因效应”而看错人、对错象的。所以，第一印象又往往不很准确，因为在很短的接触中所依据的材料十分有限，据此来评价一个人往往不可能完全正确。可是，人际交往中人们很难避免被第一印象所左右。所以人们在初次交往时，要尽可能给对方一个好印象。

　　察言观色是防止偏见产生的测试仪

　　偏见的认知成份往往是一种社会刻板印象，也即一般人对某些群体的定势思维与看法，刻板印象的形成主要是依据一些间接的资料，此种资料又多与事实不符，而当事人却坚信不疑。刻板印象一旦形成，对人的判断十有八九要出偏差。

　　人们难以完全摆脱刻板印象的影响，因为人们要接受各种舆论的作用。但是，只要我们善于用“眼见之实”去核对“偏听之辞”，就可以不使“偏见”产生。因偏见产生还受主体状态的影响。所谓主体的状态是指本人当前的多种身心状况，诸如生活境遇，情绪状况等。例如，“人逢喜事精神爽”，当一个人处于这种情绪状态时，在他眼里一切事物都是美好的。这说明主体状态影响到本人对知觉印象的判断，这也是一种偏见。由此，我们应该知道，不要在别人心情不佳时去麻烦别人。在这个意义上，察颜观色有其积极意义，也是防止偏见产生的必备条件。

　　用智慧去消除他人心理的成见

　　在从前的美国，因为人造奶油的品质比真正的奶油差，味道粗劣，很多人不喜欢，销路一直无法拓展。可是制造人造奶油的厂商，却认为不论品质、味道以及营养，人造奶油绝不会输给奶油，自信可以代替奶油，于是厂商想有什么方法，可以告诉消费者它的真正价值，希冀打开销路。换言之，就是用什么方法，可以去除消费大众对于“人造奶油比奶油差”的成见？

　　于是，厂商委托了很多机构，追究这种成见形成的原因，并且商讨对策。美国心理学家巴卡特在他所著的《背后的说服者》一书中记载了这样的实验：

　　先是询问出席午餐会的许多妇女：是否能够区别出来哪个是人造奶油？哪个是奶油？百分之九十以上的答复是可以区别，理由是：人造奶油的油味很重而且味道很差，很容易便能区别出来。于是分给在场的妇女每人两块黄白东西，请她们尝试味道。结果百分之九十五以上的妇女，认为黄色的那块是奶油，都说味道既纯又新鲜，白色的那块是人造奶油，说它油味太重。

　　事实上却完全相反，白色的是刚刚做好的奶油，黄色的是人造奶油。因为这些妇女对颜色都有一种先入为主的成见，只是用颜色来区别奶油和人造奶油，至于味觉上所谓“油味太重”，根本是凭空臆测，毫无根据的。

　　这些根本不懂味觉而窘态毕露的妇女，会有怎样的反应？站在心理学家的立场，是相当有趣的问题。聪明的厂商，并没有说破对方的成见，只是告诉她们：“各位太太，你们不是说人造奶油味太重吗？其实味道是没有什么区别的。”厂商不去强调人造奶油和奶油类似的地方，而是让对方另外有一种满足感，据说从此以后，人造奶油的销路就渐渐地扩大。