第10章 手术不用刀(1)

　　——批评的话、反驳的话如何说得漂亮

　　表扬和批评都是激励先进、鞭策后进的方式，目的在于调动积极性、激发上进心。表扬好比是热敷，批评就像是冰敷，彼此的温度不相同，但都是疗伤治痛的手段。

　　1．用赞扬和建议代替批评

　　这里有两个关于批评的事例。

　　一个孩子考试没及格，父母知道了非常生气，大骂道：“你可真是够笨的，脑袋是用木头做的吗？跟你说多过多少次了，好好学习，好好学习！我看你是没救了，这辈子也没啥出息了！”

　　另一个孩子也没考及格，父母知道后虽然很着急，但却心平气和地说道：“我知道你努力了，没考及格你也会很难过。不如咱们坐下来一起找找原因吧！你认为是不是放学回家后学习的时间有点短了呢？这样不如把玩的时间缩短一下，多学习一会儿，下次就能及格了。”

　　如果你要对你的孩子、另一半或者下属员工说他在某一件事情上显得很笨，很没有天分，那么你就是做错了，因为那等于毁了对方所有要求进步的心。

　　你可以用相反的方法，鼓励他，使事情看起来很容易做到，让他知道，你对他做这件事的能力完全有信心，只是其才能还没有发挥出来。他听到这样的激励，往往会更加努力，更加拼搏。

　　美国前总统柯立芝就是一位处理人际关系的高手，他会给别人勇气与信心，使人充满了自信。有一次，他与汤姆金斯夫妇一起去度周末，并邀请汤姆金斯夫妇参加他们的桥牌友谊赛。桥牌对于汤姆金斯而言，是一个全然陌生的游戏，他对规则一点儿也不了解。

　　柯立芝对他说：“汤姆，为什么不试试呢？除了需要一些记忆与判断能力外，它没有什么技巧可言。你曾经对人类记忆的组织有过深入的研究，因此打桥牌对你来说，一点儿也不难。”

　　汤姆金斯还没有意识到什么的时候，就已经被柯立芝拉到了桥牌桌前。汤姆金斯后来回忆道，他发现自己有生以来第一次参加桥牌比赛，完全是因为柯立芝给了自己信心，使自己觉得打桥牌不是一件难事。他也给自己带来了一个足以改变人生的哲理，那就是：要是能够恰当地使用鼓励的方式，在对方接受的前提下，就可以指出对方的不足，却令对方有信心面对错误与不足，然后改正它。

　　当我们批评一个人时，我们的目的和动机是帮助对方认识到自己的错误，帮助他进行改正，而不是打击对方，也不是发泄自己的怨气。批评就有如做手术的手术刀一样，要针对病症之处开刀。若是不顾被批评者的面子和尊严，大骂一顿，而且被批评者只犯了一个小错误，就骂他“没救了”、“这辈子也出息不了”等话，这就是在发泄自己的怨气或在打击对方，这时“刀子”就不是手术刀，而是害人的凶器了。

　　林则徐小时候性子很急，做事毛手毛脚，经常出错。小孩子这样下去形成习惯，将来办事是要出大错的。他的父亲很为他担心，但是并没有责骂他，而是把他叫到跟前，给他讲了一个“急性判官”的故事：

　　从前有一个判官，性子很急。他非常讲孝道，若是听说谁不孝敬父母，立刻气得火冒三丈，给予不孝之人严厉的惩罚。这一天，有两个人押来一个嘴被堵上的年轻人。来到大堂之后，两个人异口同声地说道：“这个年轻人非常不孝，我们路过他家时，听见他在骂他的爹爹，还动手打他的亲娘。我们看不过去，就把他捆起来了，可是他不停地骂，没有办法，就把他的嘴堵上了。现在拉到这里，请求大人严惩这个逆子。”

　　判官一听，立刻火冒三丈，大声喊道：“来人呀，打这个逆子五十大板。”手下人都知道判官痛恨不孝之人，所以下手非常狠，不一会儿就把年轻人打得血肉模糊，昏死过去。这时，有个老妇人拄着拐杖急匆匆走进来，扑通一声跪在判官面前，哭着说道：“求大人快帮我找回儿子吧！刚才有两个盗贼溜进我家后院，想偷我家的牛，我儿子捉住他们，要送他们到官府来。可是力不从心，两个强盗反把我儿子捆走，不知弄到何处去了。求大人帮忙，赶紧替我找找儿子，我就这么一个孝顺儿子。”

　　判官听完，忙问道：“那你看清偷牛人的长相了吗？”老妇人哭着把偷牛人的相貌描述了一遍，判官顿时恍然大悟，原来刚才那两个人就是偷牛贼，是他们恶人先告状！这么说，被押来的年轻人肯定就是老妇人的儿子了。

　　判官忙命人去找刚才那两个人，可是他们一见老妇人之后，就趁乱溜走了。判官让人把那个年轻人抬上来，老妇人一看儿子血肉模糊，心疼得一下子就昏倒了。

　　讲完这个故事后，父亲对林则徐说道：“看，判官这么急性子，结果酿成了大错，再也无法挽回了。许多时候，遇事莫着急，这样会避免做错事的。”

　　林则徐听了这个故事之后，深受触动。几十年后，他做了湖广总督仍不忘父亲讲过的故事。为了时时警惕自己性情急躁、容易发怒的毛病，他专门做了一个“制怒”的横匾，挂在自己的书房，来时刻提醒自己。

　　林则徐的父亲没有骂他，只是讲了一个故事，却帮助林则徐改掉了毛病。可见在批评别人时，除出发点和动机是善良的之外，还要讲究方式。善意和讲究策略的批评,会帮助人们明辨是非,改正错误,进而不断地完善自己。批评人时要注意方式方法,因为我们的目的不是伤害人,而是解决问题。

　　派克?巴洛特是法国国家马戏团的著名驯兽师。他有一个狗与小马的节目非常受人欢迎。他训练狗的样子特别有意思。旁人会发现，当狗有了一点点的进步时，派克?巴洛特便会去拍拍它，夸奖它，还给它肉吃，并逗它一阵子。

　　当然，这并不是什么新鲜的玩意儿，因为几个世纪以来，大多数驯兽师都采用这样的方法去训练动物。但是，难道这对我们真的没有很重要的启发吗？

　　为什么我们要改变别人时不用赞扬和鼓励代替斥责呢？就像训练小狗一样，即使它只获得了一点点进步，我们都可以给予它赞美和激励。事实上，只有激励才会让人们更有效地不断进步。斥责也许可以让人们进步，但效果不会太好，而且肯定不适合大多数人。

　　当批评减少而鼓励和夸奖增多时，人们所做的好事会增加，而比较不好的事情会受忽视而萎缩。每个人都渴望受到赏识和认同，并会不惜一切来得到它。当然，我们鼓励别人必须是真诚的。

　　任何人的能力，都会在批评下萎缩，却能在鼓励下绽放。因此，要希望对方做到某一件事情，那么，就赞美其最细小的进步。每个人都需要诚恳的认同和慷慨的赞美。

　　2．什么样的批评让听者如沐春风

　　批评人的时候，尽管动机和出发点都是为对方好，但方式不恰当的话，就难以取得应有的效果。在批评时要心平气和，要诚恳认真，冷静而有耐心，这比板起脸来训人的效果更好。还有一点，在批评时要因人而异，要采取不同的办法，比如，对年轻人,要注意语重心长，寄予希望；对中年人，最好是旁敲侧击，点到即止；对长辈和上级，则要巧妙一些，委婉一些。

　　下面介绍几种批评的方法，可以根据不同的情况分别选用。

　　（1）糖果批评法。

　　在教育界里，流传着一个陶行知用糖果批评学生的故事：

　　陶行知当校长的时候，在校园看到男生王友用泥块砸自己班上的男生，当即斥止了他，并令他放学时到校长室里去。

　　放学后，陶行知来到校长室，看见王友已经等在门口准备挨训了。陶行知掏出一块糖果送给他说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊疑地接过糖果。随之，陶行知又掏出一块糖果放到他手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了。”王友更惊疑了。

　　陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气，应该奖励你的！”王友一听校长这么说，感动得哭了：“校长，我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学！”

　　陶行知满意地笑了，他随即掏出第四块糖果递过去，说：“为你正确地认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖了，我的糖送完了，我看我们的谈话也该结束了吧！”

　　陶行知在批评学生时，善于发现学生的优点并进行奖励，寓奖励于批评之中，这种批评所取得的效果非常明显。

　　（2）委婉批评法。

　　在批评别人时，应该是对事不对人。有些人之所以做错事，常常是因为不知道正确的标准是什么，所以做错了也不知道错在哪里。批评这种人时必须直接指出错误所在，他才会明白，才会改正。当然，提出这种错误时，一定要讲究方法和策略，尽量使用委婉的方式。

　　美国总统林肯发现，工作人员每天送到白宫办公室的报告都冗长复杂，而且抓不住重点。他想批评一下工作人员，让他们改进，可是他并没有直接指责工作人员不会写东西、能力不行等，而是在谈对报告的看法时对工作人员说道：“当我派一个人出去买马时，我并不希望这个人告诉我这匹马的尾巴上有多少根毛，我只希望知道它的特点何在。”工作人员一听，就明白了其中的意思，下次再写报告时，就改正过来了。

　　（3）幽默批评法。

　　幽默是最好的“糖衣”，也是人际关系的“润滑剂”。如果批评能以幽默的方式来表达，这样既能实现批评的目的，又不至于伤了彼此的和气。

　　在批评别人时，19世纪的意大利著名作曲家罗西尼幽默而又睿智。有一次，一位作曲家新编了一首曲子，请罗西尼前去欣赏。罗西尼一边听一边站起来脱帽，接连做了很多次这样的动作。演奏完毕后，作曲家关切地问他：“我看阁下经常站起来脱帽，是不是我们这里太热了呀？”罗西尼一听，说道：“不是的，我这个人有个习惯，一见到熟人就站起来脱帽，刚才我从你的乐曲里遇到了好多熟人，所以就频频站起来脱帽了。”

　　显然，罗西尼从作曲家的曲子里听出了很多抄袭之处，但是他没有直接指出来，而是用这种幽默的方式表示自己发现了，作曲家自然就心领神会了。

　　（4）以情动人批评法。

　　这里有两个关于批评的事例。

　　有一家公司，办公区内写着“禁止喧哗”。有一天，大家因为前一晚都看了一部电视剧，所以高兴地聊起了剧情。老板听见后，走到他们面前，大声地骂道：“你们不识字吗？没见这里写着‘禁止喧哗’吗？”工作人员立刻没了声音，等老板走后，有人说道：“我看他也不识字，刚才他的声音可比我们说话的声音高得多！”大家一听，都捂嘴偷笑。

　　有一位企业家经过厂房时，看到几个休息的工人在厂房里吸烟，而在他们旁边的一块牌子上醒目地写着“禁止吸烟”。这个企业家没有批评工人，而是从包里拿出一盒烟，发给每人一支，然后说道：“如果你们能到外面吸这支烟，我真是感激不尽。”几个工人一听，赶紧掐灭了手中的烟，还说道：“下次一定注意，再不会在厂房内吸烟了。”

　　有些时候，板起脸来训人起到的效果很有限，以情动人反而会更奏效。长辈或领导发现下属或晚辈在做事时有失误的地方，若是以情来打动他们，会让做错事的人因心存感激而主动地改正错误。

　　3．反驳要不失风度

　　当你进行演讲时，一定会有人提出不同的看法，甚至理直气壮地对你提出反对意见。

　　此时，你千万不要立刻反击，因为以这种正面交战的语言策略来应对是不会有好结果的，反而会使双方闹僵，让自己失去风度，也下不了台。

　　因此，当你遇到这种情况时，必须先重视对方的问题，而且要表现出这个问题好像很严重，不能草率应答，一定要找时间来研究。用这种战术让对方受宠若惊，甚至让其感到事态不妙，自己也不好再坚持下去。

　　如此一来，你不但保持了形象和风度，也让对方“知难而退”，这才是一个没有副作用或杀伤力的完美“攻心”策略。

　　美国有家生产乳制品的大工厂，某日来了一位怒气冲天的顾客，他不客气地对厂里的负责人说：“先生，我在你们生产的乳制品中发现了一只活苍蝇，我要求你们赔偿我的精神损失。”

　　之后，这位顾客提出一个天文数字的赔偿数目。

　　在美国，像这种乳制品生产线的卫生管理是相当严格的，为了防止乳制品发生氧化反应而变质，每次都要将罐内所有的空气抽出，然后灌入一些无氧气体后再予以密封。在这种严苛条件下生产的乳制品，根本不可能有活的苍蝇会在里面。

　　由于这个事件关系到公司的声誉，工厂负责人不好立即揭穿这位顾客的骗局，只是很有礼貌地请他到会客室里。

　　当这名顾客第三次提出抗议并要求赔偿时，工厂负责人很有风度地为对方倒了杯水，然后慢条斯理地说：“先生，看来真有你说的那么回事，这显然是我们的错误，你放心，你会得到合理的赔偿。由于这个问题事关重大，我们绝对不会忽视的，这样吧，你稍等一下，我马上命令关闭所有的机器，以查清问题的来源。因为我们公司有规定，哪一个生产环节出现失误就由哪个环节的负责人来负责，等我把那位失职的主管找出来，让他给你赔礼道歉。”

　　说完后，工厂负责人一脸严肃地命令一位工程师：“你马上去关闭所有的机器，虽然我们的生产流程中不应该会有这种失误，但这位先生既然发现了，我们就有义务给顾客一个满意的答复。”

　　这位顾客本来只是想用这个借口来诈骗一些钱，但他没有想到自己的话会引起如此严重的后果，顿时担心自己的花招被拆穿。那样一来他会被要求赔偿整个工厂因停工而造成的损失，那么即使他倾家荡产也赔不起。

　　于是他开始感到害怕，并且嗫嚅道：“既然事情这么复杂，我想就算了，只是希望你们以后不要再发生类似的事情。”

　　那名负责人诚恳地对他说：“感谢您的指教，为了表示我们的感激，以后您购买我们的食品均可享受八折优惠。”

　　这位先生没想到会因此得到意外收获，从此他也成为这家公司的义务宣传员，让更多的人肯定这家公司产品的品质。

　　上述案例中，那位高明的工厂负责人不仅掌握了对方的心理，用“攻心”说话术揭穿对方的骗局，而且还反过来“绑架”那位顾客的想法，使他从此以后成为公司最有效的广告宣传员。他用的就是“顺水推舟”这个策略。

　　一些地方选举前的辩论演说，参加者本来都是修养甚佳的人，却因为各自的观点不同而争得不可开交，甚至到最后偏离主题而转为互相侮辱、唾骂，有时候还出现大打出手的混乱场面，变成为反对而反对。

　　事实上，在这种情况下，如果你懂得适时运用“知难而退”或“顺水推舟”的说话策略，不仅可以掌控局面，还可以有很多意想不到的收获。

　　如果你身为某次会议发生争论的某一方的成员，你坚持要按照你们提出的方案办事，但另一方则坚持要由他们做主。眼看争论就要陷入僵局，此时你应该马上站出来说：“虽然我坚持要用我们的方案，但我发觉你们的方案也很有道理，我们也不是全盘否定。”

　　对方听到你这句似乎是肯定他们的方案，可能也会放弃争论而谦虚地说：“老实讲，你们的想法也不错。”

　　这时，你就可趁机说：“既然这样，我们也没有必要争论，不如大家一起来制订新的方案。”