第4章 用真情实意瞬间打动人心(3)

　　向人道歉还集中于你自己的错误。道歉要坚决杜绝集中于对方不快的道歉形式，例如“我很抱歉，你和我在一起似乎并不很快乐”或者“我很抱歉，对于这件事你竟会如此疯狂。”这种说法更多的像是在推卸自己的责任。你的道歉一定并且只能够集中于你自己犯的错误或是你的失败。

　　其次，要考虑到你的行为所造成的后果：也许你不认为你的做法会引起如此大的反应，情感预警依然是很重要的一点。 那么什么是情感预警呢？如“我知道你对我很失望。”“我没有要和你找麻烦的意思。”“我知道你现在对于我的事情很生气。” 当然也有其他预警：如“这意味着这个季度的预算会出现几千块的缺口。”“我知道这些数据对于你的报告不可或缺，你好像已经因为这个而一团糟了。” “我知道你在等我。”等等，如你做了这方面的准备，相信你下面的话，对方就很难不认真听了。

　　另外就是要试着去补救。可能有些错误是不难补救的，但在你道歉的时候仍要着重于你先前犯的错误。而有些事情却很难挽回，这时候你就要尽全力试着弥补。一般来说就是告诉对方确保你以后绝不会再犯同样的错误，这是最简单的弥补方式，同时也是最为有效的。如果对方还要下文，那你就要从你能够做到的开始。如“我已经交过了滞纳金并且启动了自动赎回。”“我会打电话告诉她我的误解并和她重新制定计划。”“我已经重做了数据表所以不会再出现错误了，并且制定了一个补救计划以挽回损失。”“这里有几个我已经想到的补救措施。” 一定要询问你还能够做些什么以补偿。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任？”“你能否帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施？”“还能做些什么来改善现在的状况。”“还有没有更好的办法来解决？”值得注意的是：在这种情况下我们最好不要说“对于这件事你还想要我做什么？”因为这绝对不一个好说法。

　　以上只是道歉的基本原则，而不是定律，我们还要就你的道歉的事件不同加入一些不同的东西，比如商量、解释或者交流，但基本结构是不变的。如“我知道我所做的会使你感到不爽，但我真的不是成心想要惹怒你。因为我这些事对我非常重要，所以我们可不可以相互妥协一下？” “我很抱歉把这件事弄得一团糟。我很抱歉由于我的错误把你搞的这么惨。当时我做出选择的时候，我确实不知道很多重要的事实。不过现在我知道了，以后我一定会做出更好的选择。希望我们能再一次共同合作，我确保不会再有类似的事情发生。”

　　相信只要我们能够承担责任，考虑后果，并且竭力弥补，那就会是一个很有效的道歉，别人会因此感受到你的歉意。如果道歉成为一种生活方式，那么人与人之间就不会有隔阂，人际关系也会真实可信。

　　我们常说，人上一百，形形色色。所道歉的事情不同，所道歉的对象不同，结果也就有可能不尽相同，所以失败也是常有的，但我们应该坦诚地对待这些失败。只要我们表达了歉意、承认了过错、弥补了损失、真诚悔改了，相信，大多数情况下都会得到真心宽恕的。

　　记住，道歉不是一件难堪的事， 不是一件丢脸的事，真诚的道歉反而是一个明智之举，它不但会使你获得别人由衷的谅解，会使你得到别人赞许的目光，还会使人们感受到人间最美好的感情，而你就在“人们”之中！

　　技巧7.完美道谢的魅力

　　在美国每年11月的第四个星期四，是他们的感恩节，每逢感恩节这一 天，美国举国上下热闹非凡，人们按照习俗前往教堂做感恩祈祷，城乡市镇到处举行化装游行、戏剧表演和体育比赛等，学校和商店也都按规定放假休息。孩子们还模仿当年印第安人的模样穿上离奇古怪的服装，画上脸谱或戴上面具到街上唱歌、吹喇叭。散居在他乡外地的家人也会回家过节，一家人团团围坐在一起，大嚼美味的火鸡，同时对家人说：“谢谢！”。其实原来感恩节是为了感谢印第安人。故事还得追溯到1620年。

　　这一年，102个不堪忍受英国国内宗教迫害的清教徒，乘坐“五月花号”船满载到达美洲。当时正值冬天，大雪覆盖原野，寒冷饥饿令移民陷入绝境，处在饥寒交迫之中，很多人死去。幸亏印第安人发现他们，给这些移民送来了生活必需品，并且教导他们狩猎、捕鱼和种植玉米、南瓜等等生存方法，正是由于印第安人的慷慨援助，他们才绝处逢生。第二年新移民得到丰收，大摆火鸡宴，和印第安人举杯同庆，欢宴持续三天三夜，感谢上天的恩赐……这样就有了后来的感恩节。

　　像这些初登美洲大陆的人一样，我们每个人都难免会遇到困难，麻烦和自己能力之外的事情，都需要得到他人的帮助。得到帮助和受益后向对方表示感谢，既流露了自己接受对方给予自己努力帮助的不安，也是对别人给予帮助的一种心理安慰和补偿，更是对人际关系的深化发展。一声真诚的“谢谢”虽然只有两个字，却体现了人际关系的融洽与默契，显示出长篇大论也无法替代的独特魅力。

　　感谢他人，同时自己也不断地被他人感谢，承认他人的价值，同时自己的价值也不断被承认。生命便在这一双向的认可中不断地延伸，人生也因此变得厚重起来。这是人生价值的一种体现，是人与人沟通与理解的桥梁，它反应的不仅仅是一种道德涵养，更是一种人生态度。它就像幸福之门的一块敲门砖，有了它，生活变得更加温馨，更有内涵。

　　“谢谢”单作为一个词来说，它太普通了，但它的价值却是无限的，运用得恰当，产生的力量更是无穷的。它只不过是一个礼貌用语，可它在表示礼节的同时却体现着智慧，能否运用得体，不仅取决于运用者对这个词内涵的理解和个人的素质的高低。

　　那么如何运用才为得体呢？当然也是有一定技巧的。

　　为别人帮忙，办事，总要耗费一些额外的精力，有时，还不得不托人求情，欠下一份“人情债”。因此，在道歉时，一般要用含有歉意的语言来表达自己的不安之心。如：“真对不起”“实在不好意思”“让你费心了”，等等。

　　感谢的话语要先说出来。当接受朋友的帮忙或恩惠时，千万不要把道谢的话语先存起来，只有懂得适时表示感谢之意的人才能处处受人欢迎。如：“你送的这条项链，我爱人看到，赞不绝口，到了办公室，连老总都连连惊叹呢！”“真是太谢谢你了，这次没有你的帮助，我真的是没有办法完成这次的任务。”不管是口头还是书信的表达，接收到礼物或是受到恩惠时，第一时间打电话想对方道谢，其间流露的真切和热情都会让对方感到喜悦。

　　当然，道谢要考虑时间，地点和场合。如果你表达感激之情时让施惠者感到窘迫，明显你的道谢就违背了原有的初衷。如果施惠者不希望大众都知道帮助过你，就应该尊重对方，不可大庭广众之下道谢反而让对方不悦。说“谢谢”时，应有明确的称呼，通过称呼被谢人的名字，使你的道谢专一化。如果你要感谢的是几个人，那就不仅仅要说声“谢谢”大家，而要一个个地向他们道谢，这样就会在每个人的心里引起反响和共鸣，达到感情的进一步交流。

　　很多时候，道谢不仅仅只是口头表达谢意，往往会附加一些礼品，这时我们则可以说“一点小意思，不成敬意。”或是“随便买的，不知道你喜不喜欢。”有机会的话，更应该用自己的实际行动去回报。

　　然而，要注意的是，我们表示感谢必须诚心诚意，发自内心，还要认真、自然、直截了当，另外，说“谢谢”时要有一定的体态，并伴随着真挚的微笑。切不要怕别人知道你在道谢而不好意思。

　　生活在现代社会中，确实感觉好累。复杂的社会关系，繁忙的工作，频繁的交际应酬。而在这些复杂中，在这些繁忙中，在这些频繁中……在大家的不知不觉中，人们的心情变得憔悴了，冷漠了，贪婪了，人与人之间的关系变成了金钱关系，互利关系。有些人活得滋润，有些人活得潇洒，有些人活得困苦，也有的人活得无奈……人们贪婪索取得多，而奉献的少。想自己的多而想他人的少。他们得到了，觉得应该的；想自己的少而想他人的多。他们得不到，觉得世界不公平。每个人的心里都有着不同的感知，于是人们的敌意多了，而道谢却少了，越来越多的人觉得自己的所作所为都是如此理所当然，所以，人们之间的关系也变得越来越冷漠。所以有些时候就是在大热天也让人感到寒冷！而这时候我们多么渴望多那么一份感恩，多那么一声感谢！

　　要知道向别人道谢，是对别人多付出劳动的一种肯定；向别人道谢，是对别人所付出劳动的一种鼓励；向别人道谢，更是对别人所付出劳动的一种最起码的尊重。仅仅是一声“谢谢”，虽然只是一个简简单单的词语，就足以让内心充满暖意，足以代表你的真诚。相信只要你心中心存感激，真诚地说一声“谢谢”，就算再冷的心也会被融化的！

　　技巧8. 委婉拒绝的艺术

　　不知大家有没有拒绝过别人，不知道被你拒绝的人是什么反应，是毅然与你交情永固，还是与你分道扬镳？如果是后者，那一定是因为你的拒绝之术没到火候！那么什么样的拒绝方式，既能你达目的，又让被拒绝者欣然接受呢？——委婉拒绝。

　　拒绝表面看来很简单，其实则不然，因为这里而包含着很大的学问，就以我们日常经历来说：有些时候，我们本想拒绝，但却摇了头，有时候我们本想拒绝的，却碍于一时的情面，却点了头，不管是哪种，无疑都给我们自己留下了长久的不快。所以，懂得委婉拒绝至关重要，有利于提高我们的工作效率和生活质量。所谓委婉的拒绝就即不直接说不要，也不直接说要，但却能让听者明白，而又感激你没让他当时下不来台。

　　这是一则真实的故事。罗斯福在海军任职时有一位朋友向他打听海军在加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的计划。下面有两种回答的方式。甲：罗斯福听了后，一丝不快在脸上一闪而过，随即字正腔圆地微笑着对他的朋友说：“这么重要的事你也能问么？”朋友听了尴尬地笑了两声，很不自在。乙：罗斯福向周围看了一眼压低声音说：“你能保守秘密么？”对方答到：“当然能。”罗斯福笑着说：“我也能。”大家看到，同样是拒绝，前一种拒绝会让人难堪，甚至让人如坐针毡，后一种拒绝在幽默风趣中让对方接受自己的拒绝，同时也让对方有一个走下去的台阶，不至于让对方在心理、在情感上无法接受。

　　从这个例子中我们不难能领略罗斯福的高超的语言技巧。罗斯福拒绝了对方的提问要求，只因为运用了婉转拒绝的方法，达到了不伤害对方感情的目的，这就体现了说话的技巧。当别人对你有所需求而你办不到，不得已要拒绝的时候，建议大家要像罗斯福那样用婉言拒绝的方式进行拒绝。用温和曲折的语言去表达拒绝的本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为它大更大程度上，顾全了被拒绝者的尊严。

　　委婉拒绝一般有两种方法：

　　一是不用开口法。在有些时候开口拒绝对方并不是件容易的事，往往在心中演练几十次该怎么说，一旦面对对方却又下不了决心，总是无法启齿。这个时候，肢体语言就派上用场了。一般而言，摇头代表否定，别人一看你摇头，就会明白你的意思，之后你就不用再多说了，面对推销员时，这是最好的方法。另外，微笑中断也是一种掩体的暗示，当面对笑容的谈话，突然中断笑容，便暗示着无法认同和拒绝。类似的肢体语言包括，采取身体倾斜的姿势，目光游移不定、频频看表，心不在焉......但切忌伤了对方自尊心。

　　二是一拖再拖法。这里一拖再拖没不是说已经承诺的事一拖再拖，那样不但不智，而且无信。这里的一拖再拖法指的是--暂不给予答复，也就是说，当对方提出要求是你迟迟没有答应，只是一再表示要研究研究或考虑考虑，那么聪明的对方马上就能了解你是不太愿意答应的。其实，有能力帮助他人不是一件坏事，当别人拜托你为他分担事情的时候，表示他对你的信任，只是自己由于某些理由无法相助罢了。但无论如何，仍要以谦虚的态度，别急着拒绝对方，仔细听完对方的要求后，如果真的没法帮忙，也别忘了说声“非常抱歉”。

　　言语无定例，在很多情况下，我们正面拒绝对方的问题，还要考虑不同的场合和不同对象，而选择恰当的方法进行婉转地拒绝，才能达到拒绝而以不伤害对方的情感。比如你爸爸今晚过生日，同学邀请你去看足球赛，你怎样拒绝？因为对方主动邀请你去看足球赛，这本身是件好事，所以我们一般情况下不一口拒绝。你们看看这样回答是不是比较稳妥：哎呀，真的非常感谢你的盛请。我记得你爸爸过生日时你还邀请了不少同学去参加你爸爸的生日party，多热闹啊！你看你爸爸多开心呀！今晚的足球赛虽然是我梦寐以求的，但今晚是爸爸的生日，你看我该去看足球赛，还是留下来陪陪爸爸？这个回答既有谢意，又从对方的经历说起，我想对方应该会理解、支持你留在家里陪你爸爸，甚至他被你感动不去看足球赛来参加你爸爸的生日party呢？