第34章 寻求新的生活(3)

　　“我肯定会想你的！”她激动地抱了抱我说道。尽管我们只在一起上了几次班，我也会想她的。我从来没有见过像她这样的人，大概以后也不大会见到了。我佩服她活泼的精神、有感染力的笑声以及成熟的外表。珊妮可已经是4个孩子的母亲了，她的身体居然像16岁年轻人一样轻盈，她拥有巴黎贵妇般的优雅，拥有新生孩童般的活力，让人羡慕不已。一天下午我们一起在储藏室坐着的时候，我看到她和乔纳斯待在一起，乔纳斯是她最小的孩子。她看上去是一个安静祥和、幸福快乐的母亲，这和那些闯入乐斯菲斯的老女人完全不同，她们尽管钱多，但是脸上都挂着不满，迫不及待想要安抚自己那些挑三拣四的后代。

　　基本上和大家一样，珊妮可也在积极寻找一份新的工作，一份工资更高的工作。“至少你试过了。你尽了最大的努力，你努力工作了。”当我告诉塔美莎自己很快就要离开时，她用一贯郁郁寡欢的口吻说道。“我喜欢和你一起工作，”卡尔说，“祝你好运。”

　　在最后几天，我突然有种奇怪的感觉，仿佛之前的生活正弯着手指冲我招手让我回去。当我抓狂地为排着长队的顾客结账的时候，一个看着面熟的年轻人站在我面前，他的脸上挂着困惑而友善的笑容。

　　“我认识你！”我说。我看到了他信用卡上的名字，他是我的财务咨询师。

　　第二天一位老妇人走进来，她有一双明亮的蓝眼睛和一头厚厚的白发，她想买件温暖的大衣。她目不转睛地盯着我：“我认识你！”我们花了几分钟才认出彼此，我想起我曾经将收藏品放在她当时开的店里寄卖。

　　在乐斯菲斯工作的全部时间里，我只见过4个自己认识的人，而他们中有两个出现在我即将离开的日子里。

　　工作时我通常会戴一副旧眼镜，当我戴着这副时髦眼镜为高端顾客提供服务的时候，我觉得非常自在。尽管这副眼镜不算是我最好的东西，但它是我数得上的宝贝，我绝对舍不得失去它。

　　我没意识到眼镜再一次滑落，这次是掉在柜台后面的狭窄垫子上，那时我们三五个人正左闪右闪防止碰到彼此，匆匆忙忙地伸手去够购物袋、礼品盒和两个拆卸器。我的眼镜掉在了地板上，有人踩了一脚，眼镜断成了两半。

　　感觉这像是我前面这段生活结束的又一个信号，以前我可以控制自己工作的空间和时间，人们不会推搡彼此，因为没有人有闲心解决一个小小的机械问题。在家里我从来不可能踩在自己的眼镜上，在大部分工作场所里人们也不会这么做。我受够了在一片混乱之中还要费心费力快速地把工作做好。

　　现在，我的眼镜也坏了，我更清楚地看到了出口。

　　最后一天上班是个星期五，那是疯狂的一天。天气预报第二天有暴风雪，积雪预计6~12英寸厚。这还是圣诞节前一周，人们开始备感购物压力。我从上午11点工作到晚上8 点，唯一的休息时间只有30分钟，并非之前的1个小时。节奏快了10倍，我们几乎没有时间缓口气，没有时间伸伸腰，没有时间打个冷战，甚至没有时间开玩笑，我们迫切需要开个玩笑缓解紧张的压力。

　　我们有8个人在工作，但是依然人手不够。

　　午饭的时候，队伍排得很长，我们大家都站着，我差不多站了两个小时，尽可能快地一个接着一个结账，每笔交易之间的间隙只有几秒钟。每个人都想要礼品券和礼品盒。有时中途还打不出收据，所以我们只能重新结账。礼品盒、砂纸和贴纸放在3个不同的抽屉和橱柜里，这意味着找到这三样东西需要花费不少时间和精力。我们3个人在3台收银机前工作，但依然忙不过来。没有什么东西能缓和一下紧张气氛。谁也没时间去上厕所，没时间喝口水或苏打水。我患了重感冒，甚至没时间吃感冒药或是搓搓鼻子。

　　在这期间，我们的销售策划经理梅利莎走了进来。她的工作就是装点店面，吸引顾客。她无论做什么，都会让我们抓狂，比如突然就把我们几天里花了好长时间叠好放好的一批货全部移到店的另一边。现在我们只能把这批货重新叠一遍，再重新挂起来。因为那时，一切都会看起来不一样！

　　才怪。

　　这批货甚至不是新货，完全是同样的东西，几个月来我们始终看着这批货，想方设法把它们卖出去。

　　没人知道她为什么这么干，除了这是她的工作。也没人有心情向我们解释为什么非得这么做。我们已经清楚地记下来女式羊毛服饰在哪儿、男式延展夹克在哪儿、棉帽在哪儿，以及每样我们店里有多少件。现在一切都得变了。在购物季最忙碌的时候，这让已经疯掉的售货员变得更加无所适从；新雇用的应季帮手根本不知道我们都有哪些款式，也不知道这些款式的名称，更不要说找到这些东西了。但我们所有人都必须以最佳状态投入工作。面对摸不清规律的重新布局，无论是梅利莎还是其他人都没和我们商量过，我们感觉就像是膝盖上突然挨了一枪站不住了，这就是乐斯菲斯的惯常做法。

　　当工作忙起来的时候，看着顾客不停地买东西是件乐事，这时候时间也过得很快。但是这种快乐和匆忙假日季期间的无限压力相比，就相当于涓涓小溪之于尼亚加拉大瀑布。尽管这个时候，全美已经在1930年以来最严重的衰退期中困了12个月之久，媒体预测假日季会经营惨淡，但是我们和过去两年一样忙碌，店里面挤满了顾客，心甘情愿地花掉150或是400美元，眉头都不皱一下。要么就是人们依然用着信用卡，做着一份薪水不错的稳定工作，要么就是他们家资殷实，衰退只不过是他们在晚间新闻中听到的东西。

　　许多顾客平时都很健谈，还会微笑，但是假日季期间，他们匆匆忙忙，焦虑疲惫。我们也是如此。我没有像平时一样微笑，也没有友好地开开玩笑。到了那时候，我已经花掉了自己仅存的所有力气，只求能够挺过这个快得让人窒息的节奏，同时我还要做到处之泰然、彬彬有礼、注意力集中。

　　显然对于有些顾客来说，这些远远不够。“节日快乐！”一个男人拿出钱包的时候咆哮道。我让他失望了，因为我没有对他笑脸相迎。

　　我遇到过这种人，喜欢抱着不切实际的幻想，一旦实现不了就想惩罚别人。这里不是一个200平方英尺的私人小店，只有两排精挑细选的衣服，不愁卖不出去，可以对每一位顾客给予全神贯注的专一服务。这是一家公共所有的全美连锁店，在这家购物中心里，它正迫不及待地想趁着假日季攫取高额利润——假日季是零售业全年最忙碌、最吃紧的几周。但是许多顾客不停地要求我们要有激情，期望我们像机器人一样精力充沛，我觉得这样去迎合顾客简直就是一种侮辱，在这种节奏下根本不可能实现。当然平常的时候我乐意微笑，乐意与人交流，彼此开开玩笑。这些是工作的乐趣所在。

　　在假日季这一切都是不可能的，假日季的节奏、工作量以及顾客数目吞噬了我们的每一丝镇静。

　　因为我是个完美主义者，当自己忘记什么东西、递错了零钱、没有递给别人信用卡，或是忘记拆掉每一个传感器大头针的时候，我都要疯掉了。

　　“你们有礼品盒吗？”一个男人问道。当我注意到他的购物袋里还有一个帽子需要卸下传感器大头针的时候，我甚至没时间思考回应。我专注于准确地拆下大头针以至于两秒钟了都没有回答他的问题，所以他又问了一遍。

　　“我听到了。”我没好气地说道。“嗯，但是你没回答。”准确来说，他是对的，但是这个时候我都要应付不过来了。人太多，大家都想快速地拿到东西。哪怕花上5秒多钟细致地思考回应也会被视为实在太慢了。就算顾客认定我们都是蠢货，我们也需要时间思考回应或是向同事寻求答案。

　　除了几分钟之内就要结账十几次，我们还必须在电话（店里面有5部电话）响铃3声之前接起电话（公司规定），当然，对于任何一个已经站在我们面前的顾客来说，这都不礼貌。

　　假日季提前打电话属于明智之举，但是像这样的电话很惹人厌：

　　“嗯……你们有夹克吗？你知道，就是那件黑色带腰带的？”

　　电话现在响个不停。每个打电话的人都希望我们凭着记忆就能知道并且立刻回答出我们有哪些货、尺码颜色是什么、价位多少。我们有几百件商品，有十几件我们心里确实知道价格。但通常来说，我们必须先让打电话的人等一下，穿过卖场核实顾客问的问题。有时我们需要把顾客信息记下来，为顾客预留想要的产品，我们没时间再把这些衣服搬回储藏室，因此这些东西就扔在后面那个长长的金属橱柜上，让这个地方变得更加杂乱拥挤、毫无秩序。

　　因为零售商之间迫不及待地展开竞争，几个月前就开始降价，期间许多顾客会因为折扣或打折券对我们步步相逼。

　　“有东西打折吗？”

　　“盖璞（Gap）的所有东西都在打7 折！”

　　“我简直不敢相信没有东西打折。”

　　面对他们的指责和失望，我们充耳不闻。这些都不是我们能决定的，我们经理也决定不了。就像往常一样，遥远的公司总部的某个人决定给两三件不太畅销的商品打个小折扣。但就和以前一样，要由我们来承受顾客的怒火和抱怨。

　　最后一天在店里，我只是匆匆瞧了乔一眼，他在店里和某个人商讨了几分钟之后就离开了。

　　彼得在店里待了几个小时。刚开始的那次争吵过后，我们相处日益融洽，我相信他知道我要走了，但是他没有想告别一下的意思。当他穿过假日季拥挤的人潮走出去的时候，我最后叫了他一声：“嗨，彼得！”

　　“做得不错。”他简单地回应了一下就离开了。

　　这一天变成了我见过的最糟糕的一天。如果说我们什么时候需要乔的指点，需要他来展示一下临危不乱的领导力，需要他过来安抚一下那些焦躁的顾客，那就是今天了。但是不知道他去了哪里，现在全靠我们自己解决这一切。

　　就像往常一样，储藏室里到处都是纸箱子，新来的仓储员罗布是个不错的小伙子。他井井有条地规整了货物，还简单地贴上标签。但几天之内这里就会空掉，之后新的箱子又堆起来，里面的东西会危险地冒出来。如果有人想要一双中码的灰色羊毛男士手套，那么这些手套有可能放在3个不同的地方，如果我们还有货的话。我知道工友们已经快被外面卖场上那群焦躁的顾客给逼死了，就像阿尔弗雷德·希区柯克恐怖电影《群鸟》里的蒂比·海德伦一样，在储藏室进进出出一定要迅速才行。我在几个箱子之间扒拉，运气好的话，很快就能找到顾客想要的东西，交给顾客，但是情况并非经常如此。

　　那天晚上，店内人手相当不足，顾客们理所当然地大发雷霆。“你知道吗，你们会失掉几百笔交易！”一个男人咆哮着走出店门。“难道整层卖场就一个人吗？”一个女人问道，她不敢相信还会有哪家店像我们这样管理混乱，当我告诉她，我们当晚确实人手不足的时候，她匆匆忙忙就离开了。

　　一个中年女人来到我跟前，在混乱之中总算找到一个她觉得肯定能够帮得上自己的人，这显然让她舒了一口气。

　　“你是经理，对吗？”她满怀期待地问道。

　　“我不是经理。不过有什么能帮到您的吗？”

　　“你们这儿的服务糟透了！我相信你不会那样，但是有些售货员实在差劲。”

　　我知道她指的是谁，不苟言笑、言辞冷淡的塔美莎已经受够了，店里面顾客的数目多得惊人，卖场上只有两个筋疲力尽、不堪重负的售货员，收款台边只有卡尔一个人，我们为所有人提供服务。简直不可能做到让每个人都满意，许多人都已经疯掉了。

　　“我知道今天这里情况失控，”我告诉她，“现在我们整间店内人手不足，我向您保证每个人都已经全力以赴了。”她一点儿都没觉得好受点儿，她也不可能有这样的感觉。店内人手严重不足不是她的问题，这是公司的决定：员工人数更少= 人力成本更低= 利润更高。我们的损失就是，不知道有多少暴跳如雷的顾客发誓再也不来这里买东西了。可是有谁在乎呢？这场混乱发生在平安夜前几天，正是最后疯狂的几天，在那场意料之内的短暂混乱中，我们至少需要三四名售货员全天在卖场工作，此外还要有两三名员工寸步不离收款台。只要再来三个兼职售货员，哪怕是每个人每天工作7个半小时、时薪只有9美元，公司也只需花上200美元左右而已。顾客期待我们沉着冷静、热情洋溢、带着假日的心情来欢迎他们，而商店也同时期望我们：

　　·快速地接电话。

　　·礼貌周全地回复所有打电话者的问题。

　　·需要的时候跑向两间储藏室。

　　·在卖场和储藏室之间来来回回搬运商品。

　　·将所有商品放回储藏室，同时保证产品整洁有序。

　　·打开试衣间。

　　·清理试衣间。

　　·从储藏室取鞋子和靴子。

　　·将所有鞋袜放回储藏室的正确位置，这样就不会轻易发生盗窃现象。

　　·提防店内潜在扒手。

　　·清理衣架、桌子和架子，与此同时顾客们不停地在桌子、架子上乱翻。

　　·将每件夹克的拉链拉上，按照大小号将夹克挂在正确区域。

　　·一旦哪个片区货源不足，及时补充货源。

　　·完成清扫工作。一旦有人在桌子上洒了白色黏黏的东西，或是在橱柜上溅了黄色黏糊糊的东西，就需要清理。我们甚至没人有时间拿着洗涤剂去处理掉这些东西。要是再有一两个仓储员，他们只需将商品从储藏室拿出来给我们，这样就能省下不少时间和精力，我们也不必在卖东西的过程中不停地跑向储藏室，也许那天晚上也就不会那么混乱了。

　　很快就到了晚上8 点，也是我最后一次上班结束的时候了。我试图激起一丝遗憾或哀伤之情，但是满目望去都是顾客们愤怒痛苦的表情，顾客们搞不清楚我们怎么会这么愚蠢、动作缓慢。不下6个顾客挤在鞋品区的短凳上，急迫地抓着选定的商品，希望能够引起售货员的注意。

　　卡尔会一直待在那里直到11点，节假日期间10点关门，比平时晚一个小时。只有他和塔美莎留在那里打扫——她接下来还要晚上一个人乘坐90分钟的火车和汽车才能回到曼哈顿家中——试图将乱成一团的店面大体规整规整。

　　第二天早上9点，卡尔还要参加两个小时的心理学期末考试。不管前一天店里的情况是多么混乱，不管有多少人涌入店中，乔始终希望第二天早上当他拉开那扇沉重的玻璃前门的时候，看到的是整洁有序的卖场。

　　我主动提出留下来再待一段时间，我也知道多待的时间里没有工钱可拿，工作时长和工资都定得死死的，几个月前就已经在预算中分配出来了。

　　“不用了，没关系的。”卡尔总是让我安心，“我们应付得过来。”

　　因为他们必须这样做，他们也只能如此。

　　最后一次，我扯下塑料工号牌。

　　没有人向我要回塑料工号牌。