第12章 第三天 (3)

　　在销售实战中，有许多销售人员不喜欢倾听，那么他们就自然无法与客户进行顺畅地沟通，进而影响了销售的效果。通过认真的倾听，销售人员与客户的思想可以互相渗透和相互融合，慢慢地凝聚力也就集聚起来，客户就会把内心的问题、想法、意见和要求毫无保留地向你倾诉。

　　乔·吉拉德在销售汽车的时候，有一次，一个客户跑进来看车，乔·吉拉德在详细询问了客户要什么款式要什么价格要怎么付款的时候，他认为他已经十拿九稳能成交这个客户了，因此他就跟客户话家常，他们谈到工作、事业、家庭、孩子。客户聊到他的孩子上高中了，成绩有点不太好，以及他是如何教育小孩的。结果这个客户就一直谈孩子，乔·吉拉德当时走神了，正在想自己的汽车等一下要怎么成交，要让客户买什么汽车的装备跟配备，于是谈完孩子以后客户很开心，就说乔·吉拉德先生跟你谈话很开心我决定跟你买车了。乔·吉拉德随后开了单，然后就准备要交车的手绪，所有的合约办完毕以后，乔·吉拉德显得非常轻松，于是便再和客户聊了一下家常：“这位先生，那你孩子多大了？”客户一听吓了一跳，心想：我刚刚跟他谈了那么长时间有关于我孩子，你现在竟然问我孩子多大了，看来是没有仔细听我讲话，你只是装着在听我的讲话。客户说：“乔·吉拉德先生，我再考虑一下吧，等我想清楚了我可能会来买你的车。”乔·吉拉德不知怎么回事，客户明明要买了，为什么在临买之前做了一次反悔呢？

　　几年后，客户告诉乔·吉拉德，当初我跟你讲我孩子讲了多长时间，你竟然在最后还问我孩子多大了。你没有打算听我讲话，对我表示了不尊重，我当然不会买你的车了。乔·吉拉德从那一次开始得到了深刻教训，完整地上了一课。

　　销售人员通过倾听，可以得到有效的信息，并可据此进行创新，促进最终的成交。最优秀的销售人员，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是一名优秀销售人员最基本的素质。

　　销售过程中，大多数的销售人员都喜欢“说”而不喜欢“听”，尤其是没有经验的销售人员，认为只有“说”才能够说服客户购买，但是客户的需求、客户的期望都是由“听”而获得的。销售人员如果不了解客户的期望，又怎么可能达成取得订单的期望呢！

　　一般来讲，销售人员在运用倾听技巧的时候，要注意以下几点：

　　[1]注意客户的隐蔽性话语。销售人员要特别注意客户的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询客户，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。

　　[2]倾听的专注性。要尽量排除干扰，集中精力，以开放式的姿势，并认真思考，积极投入地倾听客户的陈述。

　　[3]要认真分析客户话语中所暗示的用意与观点，整理出其中的关键点。

　　总之，善于倾听是了解客户需求的第一步。销售不是要“喋喋不休”或“高谈阔论”，而是要拿出更多的精力来听。善于听取和搜集有助于成交的相关信息是非常重要的。作为销售人员，你要知道，有时候听比说更重要。

　　虚心接受客户的抱怨，把问题逐一解决掉

　　了解客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的销售中，更好地树立自己的形象，才能驾驭市场，取得双赢。

　　在销售过程中，客户对销售人员和产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，所以就会通过情绪、语言和行动上的不满对销售人员或企业进行责怪。

　　有调查数据说明，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。如果处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。

　　有研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的客户更多会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度”。

　　有一位客户从商店买了一套衣服，但是，这套衣服令他非常不满意：衣服会掉色，把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的销售人员，试图说明事情经过。可销售人员却打断了他的话。

　　“我们卖了几千套这样的衣服，”销售人员声明说，“你是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”

　　就在两个人争吵时，第二个销售人员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。尤其是这种价钱的衣服都是染过的。”

　　这位客户听了非常气愤，因为他觉得第一个销售人员怀疑他是否诚实，第二个销售人员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个销售人员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了客户的情绪，使一个被激怒的客户变成了满意的客户。

　　其实，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听客户述说这件事情。当客户把话讲完后，那两个销售人员又开始陈述他们的观点时，经理反驳了两个销售人员。他不仅指出了客户的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使客户不满意的产品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“你想怎么处理？我一定遵照你说的办。”

　　几分钟前还在发怒的客户现在却回答说：“我想听你的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子吗？是否可以再想点什么办法呢？”经理建议他再穿一星期，如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。

　　就这样，这位客户满意地离开了商店。7天后，衣服不再褪色了，从此以后，他完全信任这家商店了。

　　但是当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实是非常困难的，这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。销售人员具备良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。

　　而且，面对客户的抱怨，销售人员要学会耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。因此，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。

　　张女士买了一台全自动洗衣机。在提货的时候，洗衣机在商店试运行合格。可是，洗衣机搬到家后，第一次洗涤后就出现了不能进行再注水的情况，张女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台2000多元的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听张女士的抱怨，让张女士将心中的不满发泄出来。

　　销售人员在弄清楚原因后，对张女士说，“我可以到你家，为你看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现是两个操作的失误造成的。这位销售人员帮助客户进行了售后服务后，张女士不仅十分感激，而且略带愧疚。

　　销售人员只有认真听取客户的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是：开始的时候必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他说完事情的原委。

　　同时，在客户抱怨的时候，不管客户的态度如何，不管客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，更不要争辩，要表示对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。

　　把握好说客套话的尺度

　　销售人员越快和客户“发生感情”，将产品销售出去的机会也就越大。最好的方式就是与客户聊天，说一些客套话。

　　对于销售人员来讲，销售过程是一个主动与人沟通的过程。正因为是主动，就不可避免地存在一些被不想购买东西的客户故意冷落的现象。

　　有一次，销售人员罗娟在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户的秘书知道她是一位销售人员，所以就不把老板的工作行程告诉她。同时，为了防止罗娟要求她这么做而故意不跟罗娟说任何话，故意冷落罗娟，希望罗娟觉得意兴阑珊而自动离开。

　　就在这个时候，罗娟突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是，她问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正在看！”她又问：“你觉得这本书有趣吗？”

　　她坦率地说：“一点也没有趣！不过快要看完了。”

　　“我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习知识。这种想法真是无奈，就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”罗娟再度打开话匣子。

　　秘书回答说：“你与我的想法怎么会一样？看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦，对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午三点会有半个小时的时间。”

　　很多时候，客户之所以这样做，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的信息。这种冷落法看起来好像很难破解，因为即使客户是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只要存在沟通，销售人员就有很多的机会完成“从拒绝到接受”的销售过程。然而，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。

　　化解被冷落的场面，说一些客户感兴趣的客套话，这是销售人员应该掌握的基本技能，要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。

　　有时候，谈话的目的在于沟通与客户之间的情感，增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了同陌生人达成一致的态度，客套话肯定是必不可少的，然而，过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙，如果不把这堵墙搬走的话，人们只能隔着墙着非常简单的敷衍工作。

　　某公司麦克先生经过一个月的培训，学习了部分销售的知识，麦克走上营销岗位的第一天，将去拜访他有生以来的第一位客户。在培训当中，麦克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。

　　“请问你找谁？”一个中年男子开了门。

　　麦克彬彬有礼地回答道：“请问你是安德森先生吗？我是麦克，很高兴认识你。”说着，麦克伸出了手。主人礼节性地握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，但是你找我有什么事呢？”

　　“冒昧地打搅，真是不好意思，占用了你的休息时间，也非常过意不去。你可以原谅我吗？”

　　“哦，没关系。你有什么事吗？”

　　麦克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看你屋内的摆设，就知道你是一个会生活的人，我说得没错吧？”

　　“谢谢你的夸奖，但是，你究竟有什么事呢？”主人非常不耐烦了，屋内热水壶也鸣叫起来，告诉他水烧开了。

　　“嗯，再一次谢谢你能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真的非常感激。其实，我还想再耽误你一点时间，来说说 ”

　　“够了！”主人非常焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”随后，门就被“砰”的一声关上了。麦克目瞪口呆，不明白这是怎么一回事，难道是因为自己对客户还不够礼貌吗？