第13章 第三天 (4)

　　麦克先生的客套话说得还不够多吗？实际上恰恰相反，麦克的失败就在于他认为客套才是拉近关系的唯一方法，忽视了因过度客套而带来的反面作用。

　　有许多销售人员片面地认为，多说客套话只有好处，没有坏处。其实，客套是一柄双刃剑，一方面，它可以让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意，另一方面，如果熟人之间过于客套，那就是在有意拉大你们之间的距离。所以过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。

　　销售人员与客户初次见面略谈客套话后，第二次、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”“府上”等名词，如果一直用下去的话，那么真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌往往会损害融洽的气氛。

　　客套话要适可而止，因为它是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍人的。多用客套话就流于迂腐，流于浮滑，流于虚伪。有人替你做一点小小的事情，譬如说递过一个杯茶，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你！”也就足够了。但是，有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该把这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了！”

　　由此可见，在销售过程中，过度的客套是非常不合适的。“己所不欲，勿施于人。”请大家谨记这句至理名言吧！

　　争辩是销售的大忌

　　销售人员永远不要显得比客户高明，即使是客户错了，也不要与其争吵。因为，争辩不是销售的目的，销售人员占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大。

　　人性都有希望被人肯定的一面，希望通过表达自己的意见达到展示自我价值的目的，客户也是一样。

　　在销售洽谈过程中，销售人员与客户之间往往会有观点不同的时候。这个时候，就需要销售人员用艺术的方法处理彼此之间的分歧，万不可做伤害感情的争辩。尤其在即将成交的过程中，经常会出现“赢了口才，输了订单”的状况。人的潜意识里都有需要尊重、理解和表现的心理，因此不要常常把客户的意见当成是恶意的挑剔，也不要与客户展开激烈的争辩。

　　某商场，一位消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到柜台，正值鞋厂销售职员到商场了解鞋的销售情况，他听完这位消费者的申诉后马上说了一句：“这样的鞋我买了也会气成你这样。”销售职员的这句话顿时使那位消费者火气消了一半，顿时由先前坚持退货到后来答应换一双。

　　许多时候，销售失败的主要原因之一就是：与客户争个高低。销售人员和客户作为利益不同的主体，在销售洽谈过程中必然会出现各种矛盾，在异议处理过程中这种倾向更容易发生。在回答客户问题或异议时，有时候，销售人员会发现不知不觉中自己与客户已经争论起来了，气氛相当激烈。这时销售人员要切记：不管客户的意见是对的还是错的、是深刻还是幼稚，都不能表现出轻视的样子，更不能表现出不耐烦、东张西望。不管客户如何反驳你，与你针锋相对，你都要心平气和，避免与其争辩，不给他心理受挫的失败感和抵触感。

　　销售人员要记住：争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远都是销售人员。

　　某汽车公司的卡利斯是一位非常成功的销售人员。那么，他是怎么成功的呢？我们先看他是怎么说的：

　　“如果我现在走进客户的办公室，而客户说：‘什么？你销售的车？不好！你送我我都不要，我要的是某某的卡车。’我会说：‘先生，某某的货色的确不错。买他们的卡车绝对错不了。某某的车是优良公司的产品，销售人员也相当优秀。”

　　这样，客户就无话可说了，没有争论的余地。我愈批评别的车子不好，客户就愈说它好；愈是辩论，客户就愈喜欢我的竞争对手的产品。如果他说某某的车子最好，我说不错，他只有住口。他总不能在我同意他的看法后，还说一下午的“某某的车子最好”。接着我们不再谈某某，我就开始介绍我的车的优点，客户听后，不由得感慨，某某车好像还真不如你们的车呢。

　　有一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”销售不是与客户辩论、说赢客户。如果客户辩论不过你，他可以不买你的东西 。不能语气生硬地对客户说““你错了”“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会严重伤害客户的自尊心。

　　销售人员面对那些过于敏感的客户，要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语，即使如“有点”“可能”这类有所保留的语气，都会让他们心乱如麻，所以在言谈的时候要谨慎，指出事实就好。特别要让客户了解自己只是针对事情本身提出意见，而不是在对他们进行人身攻击。针对客户过度的反应，销售人员不要也跟着乱了手脚急于辩解，那可能会愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意见的时候也同时指出客户的优点，以及表现出色的地方，以建立他们的自信心。

　　销售人员对于那些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户，如果是你认真地处理，不但浪费时间，而且还有可能旁生枝节，客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论，你只要面带笑容地同意他就好了。你要让客户满足表达的欲望，然后迅速地引开话题。

　　总之，销售人员永远不要和客户争辩。因为那样的话，客户会产生抵触情绪。客户不是我们的敌人，而是我们未来的合作伙伴，销售的目的是为了达到双赢，而不是要辩得客户理屈词穷！

　　销售人员的开场白

　　在与客户交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定这一次访问的成败。

　　在销售拜访中，客户看到的第一件事，就是销售人员的专业形象。接下来便是开场白给他的第一印象。销售人员的表达方式、真诚与创意则会影响整个约谈的气氛。

　　当代世界最富权威的销售专家戈德曼博士强调，在面对面的销售中，说好第一句话是十分重要的。客户听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多客户就会不自觉地决定是买，是打发销售人员走还是继续谈下去。所以，打动人心的开场白是销售成功的关键。

　　好的开场白，就是我们销售人员成功的一半。通常情况下，一个销售精英常用以下几种创造性的开场白。

　　[1]“2分钟”的效果。

　　“先生，请问你有2分钟的时间吗？我想向你介绍一项让你既省钱又提高生产力的产品。”

　　当销售人员说这句话的时候，拿下手表，放在客户的桌子上。当你说至1分50秒的时候，尽管还没说完，一定要打住，然后说：

　　“时间到了，我希望告诉你一件事：本公司言出必行，如果你允许的话，我可以再继续。要不然，就此告辞。我知道你很忙，这是我的名片。”

　　你会惊讶的发现，多数时候你会被留下，而且拿到订单。

　　[2]利用客户的好奇心。

　　激起客户的好奇与兴趣，并且会抓住准客户的全部注意力。比如，你可以说：“你一定会喜欢我的产品！”这样会激起客户不自觉的反应：“我等不及了！”

　　现代心理学表明，好奇是人类行为的基本动机之一。美国杰克逊州立大学刘安彦教授说：“探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。”那些客户不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售人员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。

　　[3]表示自己的感激。

　　在初次见面的时候，销售人员可以感激作为开场白。

　　“小姐，非常高兴你能够接见我。我知道你现在很忙，我也很感谢你在百忙之中能够给我几分钟。我会非常简要地说明的。”

　　当销售人员凡事都向人致谢的时候，就会引起客户的自我肯定心态，并让他们对你心生好感。不管准客户为你做了些什么，你都要说声“谢谢”，这样会让准客户更喜欢你，更尊重你。

　　[4]强调产品的与众不同。

　　销售人员要力图创造新的销售方法与销售风格，用新奇的方法来引起客户的注意。

　　有一人寿保险销售人员，在名片上印着“76600”的数字，客户感到奇怪，就问：“这个数字什么意思？”销售人员反问道：“你一生中吃多少顿饭？”几乎没有一个客户能答得出来，销售人员接着说：“76600顿吗？假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，你还剩下19年的饭，即20805顿……”这位销售人员用一个新奇的名片吸引住了客户的注意力。

　　[5]留给客户深刻印象。

　　有一销售人员去某家公司作了一次产品介绍，他就是用了这种问题及这种回答：

　　“我们是本市客户业里最大的一家公司。我们在这个产业中已有二十八年的历史，而且我们的母公司是业界一个拥有一百二十家最优秀关系企业的世界性集团。我们的名气是来自我们每收客户一块钱，就会为他省下五块钱。”

　　这是一个非常令人印象深刻、引人注意的开场白。他让自己及他的公司被视为业界重量级的角色，最后他做成了价值好几万元的大型买卖。

　　[6]举著名的公司或人为例。

　　客户的购买行为往往受到其他人的影响，如果销售人员能把握客户这种心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。

　　“先生，微软今年3月份开始使用我们的产品，在连续3个月内销售额达到了25万，毛利润达到了7万多。”

　　销售人员在销售过程中，举著名的公司或人为例，可以壮自己的声势。如果你举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业的时候，效果就更会显著。

　　[7]向客户求教。

　　销售人员利用向客户请教问题的方法来引起客户注意。

　　在销售拜访过程中，销售人员会碰到有些喜欢好为人师的客户，他们总喜欢指导、教育别人或显示自己。销售人员有意找一些不懂的问题，或懂装不懂地向客户请教。一般客户是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。如：

　　“梁先生，在这个方面你可是专家。这是我们公司产品的资料，请你指点指点，像我们这种产品怎么去做市场。”其实客户针对我们产品的指点，就是他如果要做的思路，这样，我们销售人员很容易针对他的思路加以说服，客户会产生想做的念头，进而合作成功。

　　[8]利用赠品吸引客户。

　　每个人都有贪小便宜的心理，赠品就是利用人类的这种心理进行销售。很少人会拒绝免费的东西，用赠品作敲门砖，既新鲜，又实用。

　　当代世界最富权威的销售专家戈德曼博士强调，在面对面的销售过程中，说好第一句话是非常重要的。客户听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多客户就自觉不自觉地决定尽快打发走销售人员。因此，在和客户洽谈时，要充分把握住节奏，尽快抓住客户的注意力，激发客户对自己产品兴趣度，引导客户走进自己的销售思路，才能保证成交的顺利成功。

　　以上几种开场白只是一个方面，在实际销售过程中，销售人员会碰到各种各样的情况，如何利用现场条件，根据环境的不同设置与客户交谈的方式，因地制宜、灵活的与客户交流沟通，最终达成合作。

　　第3天心得

　　从现在开始，经常对着镜子问自己：“学会倾听！”等到感觉自己说这句话底气十足时，把这句话用到自己的工作和生活实践当中。

　　一个月后，再回过头来看看自己的成绩。把你的体会清晰地描述出来。

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