第18章 第二项修炼打造高绩效团队(2)

　　2．人际关系技能管理者的绝大部分时间和活动都是在与人打交道。对外要接触许多客户和相关组织、人员；对内要安排下属的各种工作，指示任务。他要了解下属、指挥下属、协调下属，重要的还在于他必须善于调动下属的积极性，只有这样才能提高效率，给公司带来更大的收益。而这些都要求管理人员必须具备妥善处理人际关系的能力。

　　企业内部公共关系，包括员工关系和所有者关系。管理者应该清楚认识到：

　　人是企业中最重要、最宝贵的资源；企业要获得成功，就必须重视员工，并有效地使用员工。管理者应认识到处理好员工关系的利处：有利于协调企业内部各部门和员工之间的合作关系，使企业产生强大的凝聚力和向心力。管理者应该将激发员工的积极性和潜在能力作为工作重点，使员工在物质上和精神上得到满足；加强企业内部信息的交流和沟通，吸引员工参与管理。因此，建立和维护良好的员工关系，对任何一个管理者而言都是十分必要的。

　　管理者要处理的所有者关系主要指股东关系。股东关系虽不如其他关系那样频繁的发生，但对于企业来说至关重要，企业必须与股东搞好交流、沟通，因为他们是企业的“权源”与“财源”，其态度和兴趣直接关系到企业的生存和发展。

　　在企业的外部关系中，最重要的是处理好与消费者的关系。管理者应把消费者视为企业的“上帝”，要对消费者的服务一包到底，这样才能赢得他们的信赖和支持。

　　企业还必须在社区环境中树立良好的社会形象，尽自己的义务--交纳税金，生产优质产品，还要维护社区环境，支持社区内的公益活动，维护社区的稳定，为社区的整体发展贡献自己的力量。

　　管理者必须明白一个道理，与媒体建立良好的关系，对企业十分重要。因此企业应做到以下几点：①当企业发生危机时，应及时公开事实真相，真诚对待记者。这样可以创造良好的社会舆论环境。②要与媒体保持长期的接触，增进相互间的了解，以便能对企业做出全面、公正、客观的报道。③要了解各新闻媒体的背景、风格和特点，这样才能选择一个适合本企业的媒体。④要及时向媒体提供新闻，不可以过时。⑤要与新闻工作者建立个人友谊。

　　管理者必须处理好与政府的关系，所以企业应做到以下几点：①要加强与政府的交流和沟通，遵守政府的相关政策。②要熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序，这对提高企业的办事效率至关重要，因为它可以使企业少走弯路，避免政府工作人员的相互推诿塞责给企业造成麻烦和损失。③要抓住一切有利的机会，扩大企业在政府部门中的影响，获取理解和支持。

　　管理者还必须处理好与供应商的关系，这一点也很重要，因为供应商供应的原材料对企业来说就如同“血液”和“粮草”。管理者应注意建立健全与供应商的信息交流与沟通制度，关心并维护供应商的利益，以使企业能得到他们供应的稳定、优质的原材料，保障企业稳定地发展。

　　3．概念形成技能管理者必须能够在混乱而复杂的环境中快速敏捷地辨清各种因素的相互联系，进行抽象思考，抓住问题的实质并形成概念，根据形势果断地作出正确决策。

　　法国的皇帝路易十四昏庸无道，终于惹起人民的反抗，当大臣向他汇报情况时，他不以为然地说：“乱民的暴动。”大臣立即正色纠正他：“不是暴动，是革命，陛下。”暴动和革命是不同的概念，两个词反映了农民反抗的激烈程度不同。又比如分析消费者的需求，是现实需求呢，还是潜在需求，是潜在需求的话就要做诱发这种需求的工作才行。在许多方面，管理者必须有概念形成的能力，否则就会做出错误的判断。有良好的概念形成能力，管理者就可以搞清楚企业各部门还存在什么问题，是重要的还是次要的；可以认清外界形势，什么有利，什么无利，什么是机会，什么是肥皂泡，虽好看却抓不着；可以正确指出企业经营的方向，该把重点放在哪一处，朝哪一块使劲。当管理层次越高，就越需要这方面的技巧。所以，管理者必须注重于提高自己的概念形成能力，没有较高的概念形成能力，就不能抓住问题的本质，找出解决问题的关键，也就不能实施有效的领导，这一点是毋庸置疑的。

　　4．诊断技能管理者应该不停地培养自己的诊断技能，根据企业内部各种现象来分析研究各种表象的实质。发现自己急需解决的问题，消除企业潜伏的隐患，及时纠正工作中的错误，使企业保持正常运转。

　　5．分析技能管理者在特定形势下鉴别各种主要问题，分析它们之间的相互关系，找出关键，并解决它们。分析技能同诊断技能密切相关。

　　经典术语解读：管理技能无论做什么事都需要一定的知识和技能，好比驾驶员要懂得汽车怎样运转，而且还要具备修理的能力以使停止运转的汽车重新运转。企业好比一部庞大的机器，而管理者兼任操纵者和修理工两个职责，要操纵企业这部机器，就必须有技术技能和人际关系技能；要保证企业机器不坏，还要具备诊断技能和分析技能。

　　四、一个优秀的管理者应具备的能力

　　中国有一句老格言：内圣才可以外王。所谓内圣，是指人的精神领域的最高道德修养。对企业家和经理人而言，“内圣”是他不可缺少的心理和文化素质，他必须符合做一个优秀的管理者所要求达到的各种条件，然后他才能达到“外王”--在商业竞争中不断战胜对手，获取企业利润。

　　成功的管理者至少应具备7个方面的能力：

　　1．管理者必须以身作则而不是靠自己的权势来强迫命令下属以取得自己的权威管理者必须先有权威，然后他的决策和命令才能得以贯彻执行，假如管理者本末倒置，以命令和地位来维护自己的权威的话，是不能够令大家信服的。管理者要令大家信服，必须以身作则。管理者一定要把工作意义交代清楚，而且还要努力做到下情上达。假如管理者不能虚心听取那些不同意见的话，人们就会报喜不报忧。这将会给企业决策带来极为不利的影响。

　　2．管理者必须有十分清晰的全局观念由于任何一个组织都是置于社会大系统之内的，所以组织目标不能违背社会目标。而组织内的各个部门是组织的子系统，它们的目标也不能与组织的总目标相违背。因此管理者必须有一个清晰的全局观念。

　　3．管理者不应事无巨细，事必躬亲，而应该依赖和培养下级社会的发展主要是靠人的才能和知识，而不是靠机械设备来推进的，所以管理者应当重视企业人才的培养，要相信得人才者得天下，欢迎职工成长，并且要不惜付出代价来培养人才。有些管理者不相信别人，独揽一切，结果阻碍了企业人才的成长，得不到别人的支持，什么事情也做不好；还有的管理者怕下级的能力比自己强，将来会超过自己，所以坚决不肯把权力下放。这样的企业管理者都会成为企业发展的障碍。

　　4．管理者必须主动承担责任，敢于担当风险在企业运营过程中，无论是谁都无法避免地会遇到困难、产生失误。正确的态度是应当首先主动地承担责任，而不是推卸；然后，要努力把问题解决掉，再找出失误所产生的原因；最后还应当形成制度，或形成一些工作方法来保证以后不会再犯这样的错误。管理者自己敢于承担责任，还要教育部下也这样敢于承担责任、勇于承担责任，最大限度地调动员工的积极性，去解决问题。此外，管理者还应对承担责任并解决问题的人进行奖励。

　　5．管理者必须要有广博的知识和丰富的经验企业的一项决策愈是重大，它涉及到的方面和领域就会愈多愈广。这就要求管理者必须具有广博的知识，只有这样他才能举一反三，权衡轻重利弊，做出准确的判断和决定；其次，重大的决策以及突发性的问题，还有各种各样不可预料的困难，其解决方法都没有一定章法可循，这就要求管理者必须有广博的知识和丰富的经验。

　　6．管理者必须有敏锐的预测能力和机智的判断能力一项决策往往涉及今后的较长时间，而管理也并不是只考虑眼前事务就可以让公司平稳、持久地运转，管理者必须要预计到今后的发展和变化，这样才能尽早地做出充分而周密的准备，使企业在未来不会因突然的变化而措手不及，这要求管理者必须具备敏锐的预测能力。企业的许多问题是相互冲突和矛盾的，有的真伪难辨，有的具有强烈的时效性，这要求决策者有机智的判断能力，能够当机立断，做出正确而及时的决定。

　　7．管理者必须具备科学决策的能力决策能力可以说是实现企业管理现代化的关键，是保证企业生命机制旺盛的决定因素。决策能力是管理者不可缺少的重要能力，它是管理者根据本企业实力，针对外部环境因素，确定企业发展目标和战略决策的能力。这种能力包括以下5个方面：

　　(1)发现问题的能力。管理者必须先发现企业存在的必须解决的问题，然后才能对症下药。

　　(2)应变能力。应变能力是增强决策能力的重要手段。无论多么好的决策，在运行过程中都会遇到它不曾设想的问题，所以企业家要有超前意识，在决策过程中注意必要性、针对性、预见性、可行性、合理性、时效性、优选性、民主性、可控性。

　　(3)要有组织优化的能力。管理者在优化决策中，要运用好决策准则，如信息、科学、系统、行为、可行、选优、反馈等准则。

　　(4)谋划的能力。管理者的胆略是办好企业的必备因素，管理者要有无穷。的计谋，勇于排除阻力与风险，才能使企业最快最好地发展，假若管理者面对困难无招可使，企业也就完了。所以管理者必须锻炼自己出谋划策的能力。

　　(5)自我检查的能力。决策制定出来之后，它是静态的，而外部环境是发展变化的，所以管理者必须对企业决策进行不停的检查，及时调整或修改，这样才能保证决策得以顺利实施。

　　管理者应该清醒地认识到：要做一个成功的管理者，他必须具备优异的素质，而且还要有恰当的管理方法和理念。没有哪一本管理理论著作可以将这些必备的条件罗列齐全，所以在这里我们再给您一些建议，以作参考：

　　(1)管理者要善于抓住工作重心，把对企业运营情况和问题的调查，以及根据调查的结果制定计划，放在一切工作之首位。管理者应该经常研究“将会怎样发展”和“怎样做才好”，这样才能妥善地把重点放在针对实际情况的制定计划上。管理者要面对现实，认清目标和现实是有矛盾的这一客观事实，不要自大贪功，求大求全，否则只能适得其反。

　　(2)管理者要不断地尝试改革，使企业在改革中创新并更具活力，管理者必须跟上时代发展，尽可能应用现代先进的科技成果。管理者必须重视创建企业文化对企业的重要性，要用企业文化作为企业成功发展的精神支柱和前进动力。

　　(3)管理者要认识到维护自己威严的重要性，不可以去做有损自己威严的事。管理者必须有雷厉风行的作风，绝不可以把问题拖下去，见到错误和缺点要及时改正，碰到问题要争取立刻解决。管理者要厉行节约。管理者应当重视质量的管理，这是至关重要的一环。管理者必须制定严格的奖罚制度，做到赏罚分明，以制止不利因素的发展，激励有利因素的成长。

　　(4)管理者必须处理好企业内部关系，使职工团结一致。要能够抓住职工的心，尽可能改善、提高职工待遇。应有虚心纳谏的品质，采纳下属那些有益的新办法和新想法。应该容忍身边有不同意见的人，不要被唯命是从的人包围。

　　管理者要注重企业人才的培养，尤其要注重企业接班人的培养，这是对企业的终极负责；还要注重培养员工的能力，选择有能力的人担当重任。管理者应该善于运用精神激励和物质激励这两种方法，缺一不可。管理者要擅长于同不同的人搞好沟通，以准确地获得信息，调整好自己的管理策略。

　　(5)管理者要注重不断地给自己充电，进行大量的自我训练。认真学习社会上不断更新的管理理念，并且应用到自己的实际管理中。管理者要注重学习，必须挤出读书、学习的时间。管理者应该明确商业行为和企业环境不断变化的现实，不断调整自己的观念，抛开“老办法最好”的陈腐观点。管理者要善于调剂自己的心理和情绪，当然，最有效的是把工作当作自己的乐趣。管理者还要不断提升自己的管理层次。

　　经典术语解读：群体决策管理者通过采用委员会、工作组、审查组、研究小组等形式来进行决策，可以称为群体决策。群体决策是为了实现决策的民主化，为了发挥“三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮”的效果。但有时“三个诸葛亮，不及一个臭皮匠”的情况也会发生，因此对群体决策应好好地掌握利用，扬利去弊。

　　五、管理者如何提高自己的领导艺术

　　权力对于管理者是最大的诱惑和满足。当年80多岁的铁托会见丘吉尔，丘吉尔问他：“是什么使你容光焕发？”不待铁托回答，他便肯定地说：“是权力，只有权力。”

　　管理者是管理权力的拥有者。权力是控制力和影响力的结合，管理者凭借权力可以招聘人员，给予职工升级奖赏，也可以剥夺他们的权利和需求。权力对于管理者的重要性在于．假如企业领导者不能拥有某些组织给予的合法权利，就不能维持正式组织并使组织发挥它的作用，导致组织涣散。

　　善于合理有效地行使管理权力可以称之为领导艺术。企业经常会更换管理者，这是因为被更换者不具备高超的领导艺术，以至于不能有效地进行管理。处在同样领导地位，拥有一样权力的两个人，面对一样的企业组织、环境、条件和人员，要完成同样的任务，由于他们领导艺术有高有低，发挥的作用、达到的效果也不会相同。领导艺术就是管理者善于发挥他本身的能力，管理组织，产生重要作用，正确处理、调节企业的各种冲突，使企业职工的积极性能充分发挥，团结一致地去完成企业目标的方法。

　　管理者应该充分认识到：领导艺术并不是仅仅靠权力性影响力就可以大幅度提高的，应该充分认识非权力性影响力对领导艺术的重要作用。

　　正确使用权力性影响力(1)持审慎态度。管理者必须合法使用权力，要按规章制度办事，更要秉公处事。一般情况下不要采用强制手段，即便权力行使是正确的，部属也会对强制手段产生被驱使感，从而自尊心受到伤害，对管理者产生不满。

　　(2)具有无私精神。管理者切不可以对自己拥有制约、驱使他人的权力而沾沾自喜，更不能炫耀、滥用权力，甚至使用权力牟取私利，使公司的合法权利成为自己的特权。也不能够盛气凌人、狂妄自大。如果有以上过失，就会使部属向权力挑战，产生对抗行为，抑制管理者的权力，力求摆脱管理者的控制，从而大大削弱了权力效果，降低了管理者的威信。