第42章 第三项修炼、营造和谐关系(11)

　　随着世界经济一体化和市场多元化日趋明显，面对谈判桌上来自不同国家、不同民族、风格迥异的谈判对手，如何才能在尊重对手的同时，创造友好的谈判氛围，有的放矢，采取与其特点相适应的策略，驾驭全局，争取主动，夺取最后的胜利呢？

　　1．知己知彼所谓知己，就是要完全了解自己这一方的各种情况，明确自己在谈判中所处的位置，是处于优势还是劣势？了解自身的薄弱环节，并根据自己一方在谈判中的相对位置，确定谈判的利益目标，准备方案。

　　所谓知彼，就是了解谈判对手的各种情况，即通过信息分析、处理、资料分析等调查方法充分了解对手。只有对对手了解得真切，摸清其底细，才能制定出有针对性的谈判战略和战术，做到“有效地对付对手”。

　　古人说知己知彼方可百战不殆。换一句话说，就是不打无把握之仗。这“把握”就是在谈判前洞悉己方和彼方的底情。避其强而搦其弱，只有这样，在谈判时才不会被动地应战，而可以用掌握的资料，主动进攻。在进攻过程中，可有意识地或多或少透露些对对方的了解，让对方产生被“偷袭”的恐惧感，其心理优势自会消失，攻击力就会减弱，借此契机，我方即可抓住其在惊慌遮掩中暴露出的缺陷，把成功的希望“做大”。

　　1987年，济南第一机床厂厂长孙宝君率领产品推销组来到美国卡尔曼公司总部进行谈判。一开始，由于双方在价格问题上互不相让，致使谈判出现“顶牛”，陷入了僵局。卡尔曼公司总裁提出要考虑考虑再谈。两天过去了，卡尔曼公司没有任何表示，我方有的成员产生了焦急情绪，但孙宝君厂长却丝毫也没焦急。因为临去之前，他对谈判对手的经营状况已做了详细的了解，得知由于美国保护本国对外贸易，对日本、韩国、台湾等国家和地区的进口商品提高了关税，卡尔曼公司因此而受到冲击。一方面是台湾商人迟迟不肯发货，另一方面是卡尔曼公司已与客户签订了合同，开出了信用卡，急需机床。而济南第一机床厂生产的机床规格型号与卡尔曼公司所需的机床基本一致，这是对我方极其有利的情况。果然不出所料，经过一段时间的僵持，卡尔曼公司再也沉不住气了，打来订购150台机床的电话，这宗贸易谈判宣告成功。

　　2．遵守谈判原则谈判有一定的原则，无原则的谈判不是谈判是争吵，而争吵的结果必然是无结果了。谈判具体有哪些原则呢？简单而论，谈判原则应该包括平等、互惠、合法等内容。

　　平等原则。要求谈判双方无论实力和地位有何不同都必须平等以待，不能以强凌弱，以大欺小，藐视对方尊严。例如，一美国外商自身条件优厚，自视很高。谈判刚开始不久，该外商便想一锤定音，以咄咄逼人的态势，傲然说道：“好吧，开条件吧。”我方丝毫没直面理会这位外商好斗的无礼态度，而是紧接其言抛出一连串的问题，诸如我方的信誉保证等等，挫其锐气，并让他明白，谈判是双方自愿的事情，如果只一方坐在谈判桌旁，那么谈判将毫无意义，无果而终。“有理走遍天下，无理寸步难行。”

　　平等原则还包括谈判时必须以事实为根据，实事求是，以理服人。比如一个商人，如果他拿到谈判桌上的东西是不真实的，就是自己哄骗自己。犯这类错误的人最后常常是一无所获地离开。因为，一旦被对方识破，聪明的对手就像牢牢坐在汽车驾驶员座位上那样驾驭着谈判。

　　互惠原则。它要求谈判双方既有所坚持，也有所让步。完美的谈判应当是利益均沾，共同受益，各有所得的。所以，有人说：“一场成功的谈判，每一方都是胜者。”如果谈判一方私心过重，禁锢自己的立场，总想将最终的所有利益一分不少的占有，这样，无法实现自己所需的另一方，是不会乐意奉陪的。意识到这一点，他们会随时结束谈判，分道扬镳。因为，谈判是双方的事，谈判的结果应是各得所需。如果把谈判当作一场一方全赢，一方全输的棋赛，结果双方都将失败。

　　合法原则。它要求谈判双方在谈判时遵纪守法，一方面，不能为了自身的利益而损害国家和民族的利益，如泄露国家机密；另一方面，为了使谈判的结果受到法律保护，也为了使谈判者能对组织有个可信的交代，对谈判的内容和结果都应有记录，书面的记录应当有双方的签字，特别重要的谈判还应当经过公证。

　　谈判者只有牢记这三项谈判原则，谈判才具有真正的意义，才能取得成功。

　　下面是一则谈判的精典案例。

　　北京。

　　中日关于EP-418货车质量问题的索赔谈判。

　　谈判正式开始。

　　日方承认有些车子轮胎炸裂、挡风玻璃炸碎、电路有故障、铆钉震断，有的车架偶有裂纹--措辞谨慎果不出中方所料。中方予以回击：“贵公司的代表都到过现场的，亲自察看过，经商检和专家小组鉴定，铆钉并非震断，而是剪断的；车架出现的不仅仅是裂纹，而是裂缝、断裂！而车架断裂不能用‘有的’或‘偶有’，最好还是用比例数来表达，更为科学准确……”

　　日方怦然一震，连忙改口：“请原谅，比例数字，未做准确统计。”

　　“贵公司对EP - 418货车质量问题能否取得一致看法？”

　　“当然，我们考虑到中国的实际情况，因为这批车是专门为中国生产的。至于我国道路情况，诸位先生都已实地察看过，我们有充分理由否定那种属中国道路不佳所致的说法。”

　　室内烟雾渐浓，谈判气氛的紧张度骤然上升。

　　日方对车损坏程度提出异议:“不至于损坏到如此程度吧？这对我们公司来说，是从未发生过的，也是不可理解的。”

　　中方拿出商检证书：“这里有商检公证机关的公正结论，还有商检拍摄的录像，如果……”

　　“不，不，不！对商检公证机关的结论，我们是相信的，无异议的，我们是说贵国是否能作出适当的让步。否则我们无法对公司交代。”

　　对EP-418货车损坏责任归属问题取得了一致意见。日方一位部长不得不承认，这属于设计和制作上的质量问题。

　　随即，围绕着索赔金额、报价、要价、提价、压价、比价，展开了一场拉锯战。

　　中方将车辆损坏的各部件需要如何维修、加固逐项说明，花费多少工时，一一报出单价。“我们提出这笔加工费不高，如果贵公司感到不合算，派员维修也可以。但这样一来，贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍。”

　　日方对此测算叹服了：“贵方能否再压一点。”‘‘为了表示我们的诚意，可以考虑。贵公司每辆出多少？…‘12万日元。”“13.4万如何？”“行。”

　　这项费用日方共支付7.76亿日元。

　　中日双方争议最大的项目，是间接经济损失赔偿金。因为这项巨款达几十亿日元呀！

　　日方在谈这项损失费时，也采取逐条报出的办法。最终日方提出支付30亿日元。

　　3．拉近心理距离要想拉近距离，需要谈判双方相互间的信赖。但这里的信赖不再是通常意义上的信赖，谈判双方既然坐到谈判桌上，无疑给“信赖”加上了引号，这也并非说，要想在谈判中获得对方信赖，拉近彼此距离绝对没有可能。

　　--某企业在与某国外商谈判，整个过程都较顺利，但到了最后快签约时，外商突然犹豫了，迟迟不愿签约。该企业从长计议，决定在公平获利的基础上给予外商以一定的技术优惠，愿意派出两名高级技术人员负责安装指导工作，且费用自负。当外商得知这一突如其来的优惠条件后，犹如一颗有分量的砝码，加进那本来就略有倾斜或接近平衡的天平中，心理得到满足，也使外商真正相信了我方的合作诚意，立即丢开犹豫，下定了签约的决心。

　　接近心理距离，取得对方信任的渠道很多，寻找对方感兴趣的问题或满足对方的某些要求，如给予一定的优惠条件，求同存异赢得对方好感等，都能帮助谈判取得最后的胜利。

　　经典术语解读：商务谈判商务谈判是当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系而进行协商的行为。认真研究谈判的特点和原则，是谈判取得成功的保证。

　　商务谈判是一项集政策性、技术性、艺术性于一体的社会经济活动，它除了包含一系列经济活动的特点以外，同样具有一般谈判的特征。

　　重中之重，公共关系活动

　　一、公关部是决策参谋部

　　公关部是社会组织为贯彻公共关系思想、聘任专业公共关系工作人员组成的用以开展公共关系活动的专门机构。对企业的经营管理而言，它日益凸显出极为重要的作用。公关不仅是商战的神秘武器，也是任何组织或个人的处事利器。

　　1．促进企业战略思想的实现在弱肉强食、竞争残酷的市场中，任何企业都必须明白企业存在的社会环境状况，如政治环境、经济环境、技术环境等等，这是一个企业生存的根本。而这些环境因素并非固定不变的，因此，企业必须不断地监测社会环境的变化，将有参考价值的信息及时提供给决策人员，以确定企业的战略地位和发展方向。

　　这犹如农民在庄稼成长过程中，需时刻留心土质、水质、大自然气候等多种客观因素的变化，以尽可能减少这些因素对庄稼成长的影响。而对社会环境的调查研究正是公关部的责任之一。

　　高昂的士气对企业的职工个人来说非常重要，因为它可让职工每天在无限快乐中工作；同样，职工的高昂士气会为企业带来高质量的产品和很高的劳动生产率，因此，高昂的士气对企业来说也是极为重要的。要想增强企业职工的群体意识，提高企业职工的士气，这自然离不开融洽和谐的内部关系，而搞好内部公众关系则是公关部的又一职责。

　　对任何企业而言，“人”是决定性因素。提高职工素质，培养企业人才是企业得以发展的基础。这一坚固的基础的实现主要靠企业教育。这就需要公关部体现它的另一职能--教育职能。

　　单从教育职能来说，公关部行使的教育职能包括公关意识的教育和日常公关能力的教育。

　　公关意识的教育就a是教育引导企业内部的全体成员建立公关意识，使全体员工将公关意识融化在日常的一言一行中，成为一种习惯和行为规范；使企业成员懂得企业的良好形象和声誉对企业来说是无价之宝，它关系着企业的生存与发展；并使他们在日常的生活、生产经营中，时刻牢记自己代表着企业，并逐渐把它变成一种自觉的行为和交往习惯。

　　在中国大酒店，一位侍应小姐微笑着将几位旅客引进高级客房，旋即恭恭敬敬给奉上茶，微笑着说：“请用茶”。之后又微笑着向客人们介绍了房间的现代化设备。说完，又客气地询问，“诸位还有什么吩咐吗？”本来这是一句客套话，可眼下那些人硬是不“客套”，竟然好半天没有一个人吭声。客人没有示意，小姐就一直彬彬有礼地微笑着站在门口……直到客人粗声大气说：“没事了。”

　　她才说：“你们旅途劳累，先休息一下，多谢合作。”然后轻盈地后退两步，转身带上房门。这时，她的脸上依然洋溢着微笑。

　　接下来，他们仅仅因为要茶叶，就让这位服务小姐连着跑进跑出了六回，但是每一次，她的脸上都是带微笑。终于，小姐的微笑折服了这批客人，客人们沉不住气了，问道：“小姐，你一趟趟跑进跑出，不觉得厌烦吗？”小姐还是微笑着回答：“能为客人服务，我感到很高兴。”

　　在实际工作中，人际交往常识、人际交往礼仪及其他相关知识均属于日常公关能力的教育范围，日常公关能力的教育是指公关部门配合企业领导和其他有关部门开展的公关常识和公关技术的教育与训练。

　　事实证明，企业员工公关意识的强与弱，企业全体员工能否掌握好一般的社交礼仪常识，对企业开展公关工作是有很大益处的。它直接关系着企业的形象和经济效益。一位日本商人到上海办事，与我国一外贸公司最先作了电话联系，结果我方的接话员不先报家门，反而声声紧逼，盘问对方哪里人？找谁？有何事？你是什么人？等等，这位如警察一般罗嗦的接话小姐，因缺乏最起码的礼仪常识而导致的失礼行为，使我方给日商留下的第一印象很差：“闻声尚且如此，见面还会好到哪儿去呢？”

　　2．架起产品销售的桥梁任何企业工作的最终目的在于销售产品，否则，所有的劳动都是徒劳。产品销售作为任何一个生产型或经营型企业的经常性活动，在企业管理中起着联结市场与产品的重要作用。当企业产品投放市场后，如何让消费者认识、了解产品并产生购买的欲望，这就需要公关部开展一系列的公关活动，在产品投放市场之前或同时，让消费者对产品有个详细而清晰的认识。另外，相应的公关活动也是扩大产品的市场销售范围的有效做法之一。

　　1982年，在萨拉热窝冬季奥运会上，可口可乐公司免费提供100万罐可口可乐。在比赛场上，奥运村内以及新闻中心，所有参加奥运会的工作人员、运动员及记者，随时都可以喝到可口可乐。可口可乐的广告比奥运会的会徽还要醒目，随着转播奥运会的各种传播媒介，可口可乐走进了千家万户。

　　3．为企业决策出谋划策公关部是企业的资料储存中心、信息发布中心、趋势预报中心，它具有集中搜集、储存和处理同企业密切相关的社会信息，对外发布企业信息，分析预测同企业有关的发展趋势等作用。所以，公关部能及时准确地向企业决策者反映外界信息，成为企业早期警报系统，并能及时提供咨询、建议，准确地向外界、向企业职工传递企业决策者的信息和意图，有效贯彻落实企业的公共关系的思想和政策。

　　针对以上几点，越来越多的企业为充分发挥公关部的作用，都在不断提高公关部在企业中的地位。在美国，越来越多的公关部负责人可以直接向企业最高决策人汇报工作，向最高领导层提建议并接受他们的指导。据1977年对美国356家企业公关部的抽样调查表明，有56%的公关部向企业最高领导人汇报工作，另有16%的公关部向企业最高领导成员汇报工作，这两项占了调查总数的2／3。所以，有人说：“公共关系部是一个企业的决策参谋部。”

　　公关部门的职责因企业性质的不同而不同。任何企业公关部根据现代化企业公关活动的一般要求，结合企业自身的具体特点来制定出公关活动的内容，让其完整、准确地反映企业经营活动的主要目标及处理同各界公众关系的基本原则与方法，这是企业成功开展公关活动的前提。

　　上海锦江饭店是一家闻名遐迩的高级宾馆。随着饭店业务经营范围的不断扩大，公关部成立之初设立的对外宣传、接受及处理顾客投诉等防守型的公关活动，已经不再适应饭店飞速发展的需要。为了改变这种状况，变防守为进攻，变消极为积极，他们通过大量调查研究，制定了全方位公关活动的方针，更加明确了饭店公关部在饭店整个经营运行中所担负的基本职责。具体内容如下：

　　(1)代表饭店接受顾客的投诉，建立饭店与顾客间的相互了解、相互信任及相互支持的关系，树立“锦江属于公众”这一良好的企业形象。