第67章 第五项修炼 打造领袖魅力(6)

　　1．话题选择的技巧话题在整个谈话中起着定调此次谈话意义、价值和效果的作用。一个良好的话题可以为后面的展开作好铺垫，吸引对方的注意力，使大家都能更快地进入正题，将谈、听双方更好地融为一体。相反的是，因话题选择不恰当而导致整场谈话失败的事例也屡见不鲜。

　　俗语说，“看碟下菜，量体裁衣”，“见什么人说什么话”。在交际场中，管理者对话题切记避开自己不清楚或易起争论的事情，否则，无疑是作茧自缚。同时，还必须懂得“一把钥匙开一把锁”的道理，对于不同性格秉性和爱好的人，交谈的方式和话题也不尽相同，特别是，对于不熟悉的交谈对方，而时间又不允许你作太多的了解，可适宜地从平淡处打开沉默的缺口，再步步诱共深入，判断对方谈话的思想和心情，逐渐了解对方的理解力、性情和爱好，而不要冒昧地提出太深入或太特别的话题。最简单的是就地取材询问天气或当时的环境等，这几乎是一个万试万灵、永试不衰的话题。如在刚接触中，如发现对方神色不安，说句离题、调侃的话，可起到缓和对方情绪，活跃气氛的作用。

　　2．插话时机选择的技巧在交谈中，说话要看对象，插话要看时机。不礼貌或时机不当的插话，是令人反感和不愉快的。所以，当别人讲话时一般是不应该插话的，但有时因一些客观因素的需要，又必须要求你插话，这就要看你能否把握恰当的时机了。

　　事实表明，谈话适时地插话，是不会影响对方情绪的。如恰到好处的补充发言，既可帮助对方思维，也能开拓话题，增强谈话内容的纵深度和广度，活跃谈话气氛。但插话时，插话者必须采用肯定的语气，简明扼要地表达，且插话内容须给对方留有一定余地，切不可一概而论，或模棱两可，让自己的偏见从中作梗，使听者摸不着头脑。

　　3．问、答的技巧真正的谈话是在反复的谈与听、问与答中进行的。常见的方式有直问直答。

　　就是问什么答什么，直来直往，问的明明白白，答的千干脆脆。另一种是直问妙答。直问妙答是问方直截了当，答方委婉含蓄，意味深长。如一个管理者与员工谈话，员工问：“这次长工资我可以长一下吧？”问方的意思是探听一下口气，希望管理者马上表态。但是，这个态不好表，也不能表。所以这个企业领导人作了巧妙的回答：“这要问你自己，也要问所有的企业员工。”把对方出的一道难题转手交给对方去做。管理者如果掌握答疑解难的技巧，以应付谈话中出现的各种不测。而且这种婉转曲折的问答方式，可以给双方共同留有一定的余地。当然，还可以侧问侧答。比如，如果企业领导的谈话对方是生意场上的剑拔弩张的生意对手时，这要求你不但应具有一般的谈话能力，还应迅速做出反应，随机应变，尽可能快地适应对方种种试探性地问答，争取做到疏而不漏。

　　但谈话的同时，还应保持友好而又真诚的态度，更多的还要委婉含蓄、注意谈话内容的机密性和特殊性。

　　4．走出僵局的技巧谈话中，或因观点见解的差异，或因性格情绪的影响，或因谈话方式方法的错误，导致谈话中断，出现难堪的僵局。这时双方特别是主体方应积极寻找新的谈话契机，主动地打破僵持的局面，最有效的方法就是克服暂时的“情感危机”，求同存异，主动转移话题和对方注意力，千万不要被一个问题闷死。

　　当然，并不是所有的谈话僵局都能找到契机打破的。如果你屡试屡碰钉子，为不再破坏气氛，让自己自找没趣，这时，采取机警的中断无疑比无意义又无趣味的僵持好得多。在中断时，为尽可能消除彼此以后的不良印象，本着人类本性上爱被赞美的愿望，可适当加点人际交往的“润滑剂”，对本次谈话予以肯定，为下次进行友好谈话埋下良好的伏笔。另外，自嘲地幽默一番相信效果也肯定不错。

　　5．幽默使用的技巧如果在谈话中，你一不小心触到了谈话的“地雷”，导致矛盾的出现，该怎么办？那就让智慧与爱心结伴同行的幽默来帮你一把，将气氛调和得轻松自然些吧。幽默所带来的笑永远可以成功地攻克人们的各种不良情绪。因此，企业领导不论在何种场合，都要尽力以幽默待人。幽默可使企业领导在活动中游刃有余，不断成功。

　　在社交场合，如果企业领导看穿他人的想法，不妨自作轻松地幽默一下。

　　譬如企业领导去赴员工新居乔迁的宴会，员工有点紧张，这时运用幽默语言向他开开玩笑以松弛他的心情。

　　这个领导向员工说：“我来的时候，办公室王小姐告诉我说：‘你得用手肘按门铃。’我问她，为什么非用手肘去按不可，她说：‘你总不至于空手来吧？”’

　　企业管理者在攀登事业顶峰途中，困难和障碍是难免存在的，但是如果具有幽默的口才，就可在事业上左右逢源，与人形成和谐的关系，赢得别人的信任和喜欢，那么他的事业也会获得发展。在美国，97%的企业主管相信，幽默在企业界具有相当的价值；60%的企业主管相信，幽默感决定着人的事业成功的程度。足见，管理者如果具有幽默力量，他就会成为交际场中永不言败的人，永远有力量激励企业员工去克服困难。

　　然而，幽默也并非是一把万能钥匙。对于初次相识者或者面对长辈，幽默一定要慎用，否则很容易让人感到一种突兀其来的亲密与唐突。结果，有悖于谈话者的初衷和良好的出发点，最终适得其反。

　　6．倾听的技巧听是交流的一半，有这样一句名言：“宁可把嘴巴闭起来，使人怀疑你浅薄，胜于一开口，就使人证实你的浅薄。”因此，静静地思考，耐心地聆听，有时候是管理者成功交谈的一大秘诀。

　　倾听表示尊敬，是褒奖对方谈话的一种方式。你所尊敬的人越多，你取得的成功也越大。一个商人愤怒地走进某公司的经理室，说：“我不但不偿还那笔3千元欠款，而且今后也不再买公司一分钱的东西。”总经理耐心地听他完所讲的话，然后微笑着说：“我感谢你到公司来告诉我这件事，你已经帮了我很大的忙。

　　但不可否认我们公司会计部做法有点不对，但他们工作认真，在账目上从没有出过差错，那里还有你亲自写的欠条。你现在不要激动，我很理解你的心情，但一旦你认真想一下，你就会对我们的做法表示理解了。如果你想以后不再购买本公司的东西，在这里我想向你介绍几家公司……”

　　终于，那位顾客不但寄来了一张3000元的支票，而且还寄来一封道歉的信，并说他以后还要购买这家公司的东西。可见，倾听的魅力之巨大。这也是为什么上帝让人长着两只耳朵，却只给了一张嘴巴的原因。

　　“言多必有失。”这句祖训让管理者懂得，在交谈中，少说多听，永不为过。

　　但倾听并非无目的的。具体而言，包括两个方面：一是留心听自己的谈话；二是留心听对方的谈话。也就是说，谈话时，管理者要有意识分出部分精力，留心自己的谈吐、声音。对自己有个清醒的认识和理性的分析，做到谈话有“自知之明”，对其继续进行谈话大有益处。比如，通过自我倾听，可适当把握自己的语速、知道自己讲话是否清楚，是否偏离中心，或让自己明白是否在旁若无人似的大声谈笑，让听者反感。

　　而如果管理者能耐心、静心倾听对方的谈话，则更为重要了。它可帮助管理者及时捕捉宝贵的信息，获取重要的知识和见解，了解对方的意图，给自己较为充足的时间思考自己该怎么说。

　　18世纪以前，没有麻醉剂，一次，莫顿偶然听化学家杰克逊说：“他在做实验时不慎吸入气体而中毒。为了解毒，他当即又吸了几口乙醚，顿时觉得异常轻松失去知觉……”听了此话，莫顿似有所悟，后来成功研制出了乙醚麻醉剂。

　　倾听对方谈话，要以一种“目不斜视，耳无他顾”的样子。而且，不管对方谈话的质量如何，是否有悖于你的看法，都要全神贯注地倾听，等对方把话说完，这个过程中，你内心中的任何情绪都不可溢于形而露于行，破坏言者的谈兴。那种在谈话过程中心不在焉、左顾右盼，甚至无故离去的举止，均是不礼貌和让言者讨厌的。

　　总体而言，倾听对方谈话时，应着眼以下几点：

　　(1)采用提问、赞同等方法，鼓励引导对方说下去，让他把话说完。如：

　　“你的看法呢？”“真的吗？”“下面呢？”“后来怎么样了？”等等。

　　(2)不要被对方遮掩或言语技巧方面的缺陷所误导，而应努力听出对方所要表达的真正意图，或实质性的问题。

　　(3)不要在对方讲话的中途，就贸然地对谈话下决断性的评论。

　　(4)细心研究对方在说什么，不要只单纯地听，对自己没听懂的话和问题，应随时询问，以备更好地回答对方的话。

　　(5)谈话时，尽量避免因各种原因出现的令人尴尬的沉默。

　　7．结束谈话的技巧当谈话进行到一定程度，或因其他原因不得不结束谈话时，管理者要主动征求对方的意见，以备结束谈话，万不可单方面作出结束谈话的决定。而且，具体结束与否，最好由对方决定。对于谈话的结论，作一个客观、公正、实事求是的结论，而不应侧重于自己的讲话，弄得大家不痛快，一个颇具哲理、意味深长、耐人寻味的谈话结尾，可让对方对管理者产生良好的印象，增添管理者魅力的光环，并使谈话给对方留下经久难忘的美好回忆，给以后再次交谈留下无穷的诱惑与吸引力。

　　经典术语解读：首因效应所谓首因效应即第一印象的强烈影响。是指人们最先获得的信息占有优势地位，使第一印象深入人心，干扰并抑制了后获得的信息。在人与人的知觉过程中，第一印象是至关重要的因素。如果一个人在初次见面时给人留下一个良好印象，就会影响人们对他一系列行为的理解，反之也一样。

　　在商战中魅力尽展

　　一、良好的个性是谈判成功的基本保证

　　谈判是生意成功的序曲。商场激烈的竞争由谈判揭开序幕，并贯穿于竞争的始终。当今社会，“以销定产”已是商家普遍采取的方针策略之一。在生产产品之前，首先要找到接受产品的“下家”，提供方与需求方通过谈判达成供求协议。然后，对产品的质量标准、价格、付货期限、运输方式等，双方都会出于自身利益的考虑，提出有利于己方的方案，如何协调统一便需要谈判。在合同执行过程中，免不了会因主观或客观条件的影响而出现某些具体的问题，如何解决，需要谈判；商家在经营中处于危机关头，需要同行业企业的支持，如何合作，需要谈判；商家购买新专利产品、转让技术资料等都需要谈判。可见，谈判的位置有多么重要。

　　一个有效率的、优秀的谈判人员，首先应该有良好的气质、性格。现代商业谈判对谈判者自我观念、性格、气质和能力的要求越来越高。因为谈判者良好的个性是谈判成功的基本保证。

　　那么，究竟什么是个性？简单地说，个性就是指一个人在其生活、实践活动中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个性心理特征的总和，也就是一个人区别于其他人的独特的精神面貌和心理特征。

　　个性的内涵、外延十分丰富，我们平常所提到的“要强”、“固执”、“坦率”

　　或“文雅”、“平和”、“柔弱”等只不过是个性的一些具体表现形式，而不是个性的全部内容。个性其实是一个结构或者说是一个系统。探讨个性的结构，目的在于找出个性的各种特征和表现揭示出个性的本质特点。

　　个性的结构概念分为狭义的和广义的两种。

　　狭义结构的成分有：个性倾向性--指人对社会环境的态度和行为的积极特征，包括需要、动机、理想、信念和世界观等；个性心理特征--指人的多种心理特点的一种独特结合，其中包括完成某种活动的潜在可能性的特征，即兴趣和能力；心理活动的动力特征，即气质；对现实环境和完成活动的态度上的特征，即性格。

　　从广义方面来讲，除了上述两种比较稳定的带有一贯性的狭义的结构成分外，还应包括心理过程（如认识、情感、意志等过程）和心理状态。心理状态包括表现在情感方面的激情和心境，注意力方面的集中和分散，意志中的信心和缺乏信心等。广义的个性结构实际是指人的整个心理结构，把个性和人作为同一语言理解。

　　个性一词最初来源于拉丁语Persona，开始是指演员所戴的面具，后来指演员--一个具有特殊性格的人。一般来说，个性不仅指一个人的外在表现，而且指一个人的真实的自我。

　　由于个性是一种较复杂的心理现象，又由于个性心理学作为一门学科历史还较短，因此到目前还没有一个统一的、为所有研究者共同接受的明确定义。就目前西方心理学界研究的情况来看，从其内容和形式分类方面来看，主要有下面五种定义：

　　第一，列举个人特征的定义，认为个性是个人品格的各个方面，如智慧、气质、技能和德行。

　　第二，强调个性总体性的定义，认为个性可以解释为“一个特殊个体对其所作所为的总和”。

　　第三，强调对社会适应、保持平衡的定义，认为个性是“个体与环境发生关系时身心属性的紧急综合”。

　　第四，强调个人独特性的定义，认为个性是“个人所以有别于他人的行为”。

　　第五，对个人行为系列的整个机能的定义，这个定义是由美国著名的个性心理学家阿尔波特(G．w．Allport)提出来的。他认为：个性是决定人的独特的行为和思想的个人内部的身心系统的动力组织”。目前，心理学界一般认为阿尔波特的个性定义比较全面地概括了个性研究的各个方面。

　　首先，他把个性作为身心倾向、特性和反应的统一；其次，提出了个性不是固定不变的，而是不断变化和发展的；最后，强调了个性不单单是行为和理想，而且是制约着各种活动倾向的动力系统。

　　阿尔波特关于个性的上述定义至今仍被西方的许多心理学教科书所采用。

　　每个人都有不同的个性，但是，人人都有个性并不意味着每一种个性都具有吸引人、打动人、震撼人的力量，唯有当一个人的个性是真正符合道德的、是真正强烈而又鲜明的，那么，他的个性才会具有打动人、感染人的力量，也就是说，当一个人的个性越强烈、越鲜明、越具有特色，就越容易被人注意、记忆，并留下深刻的印象。

　　个性作为一个统一的整体结构，是人的整个心理面貌。每个人的个性倾向性和个性心理特征并不是各自孤立的，它们相互联系、相互制约，构成了一个统一的整体结构。那么，这个整体结构从心理学的角度来说，又有哪些基本特性呢？

　　1．稳定性和可变性个性是指一个人的比较稳定的心理倾向和心理特征的总和。一个人在行为中偶然表现出来的心理倾向和心理特征并不能表示他的个性，只有比较稳定的、在行为中经常表现出来的心理倾向和心理特征，才能表明他的个性。例如，一个平时处事谨慎稳重的人，在一个特定的情况下表现出冒险、轻率的举动，不能由此就可以说他具有轻率的个性特征。

　　俗话说：“江山易改，本性难移。”就很形象地说明了个性的稳定性。因此，可以讲，个性就是指一个人所有的心理静态或较稳定的状况的全部内容。