第26章 以别人最容易接受的方式去说服 (6)

　　11月某个星期六的夜里，马克和他的太太抵达了沙葛立柏开始度假。那地方在前南斯拉夫。他们住在洲际旅馆，旅馆里供应的观光手册推荐邻近的普力蒂梵斯湖说：“这个区域里有16个小湖，由瀑布串联起来，湖光山色相映成趣，是来到此地绝对不能错过的奇景。”

　　读了这段介绍，许多游客自然会产生利用星期天的上午到这地方一游的想法。根据侍者的说法，普力蒂梵斯湖的观光巴士在非观光季节的时候是不开的；但是，绕着湖对开的普通公车，每个整点都有一班。两个半小时的旅程，只要20元，便宜极了。马克夫妇有点担心天气。但是，侍者却说，只要45分钟，环湖电车就可以绕湖一圈。来到他们那里，却不到湖边看一看，“那你们算是白来了”。

　　马克夫妇是在下午1点钟的时候抵达湖边的，但是他们却发现，湖边的餐馆和店面，在非观光季节根本是不开的。要想有东西吃、有东西买，至少要等到明年夏天。更惨的是，他们发现环湖电车每3个小时一班，下一班要在两个小时之后才会开。这还没什么，突然之间，雨也下了起来。不是毛毛雨，而是倾盆大雨。他们连个躲的地方都没有，只得冲到公路上，想赶下午2点的公车回旅馆。不料，2点钟根本就没有公车，3点和4点的公车上挤满了要回沙葛立柏工作的乡下人。到了4点半，他们又紧张、又焦急，还又饿又冷。

　　终于有一辆计程车停在他们这两个湿淋淋的人前面，司机答应载他们回旅馆，代价是700元。他们又湿又冷，根本就没有想到要杀价，高高兴兴地就坐了上去。

　　他们在进房间之前，还特别去找经理助理。马克想，他湿淋淋地站在经理助理的面前，一定有很强的戏剧效果，他当然会同情他们这两个在他面前瑟瑟发抖的客人。

　　然而马克错了。经理助理不但不想付打车的700元，而且连一碗热汤都不想免费供应，只同意明天早上经理巴雷塔斯来上班之后，把这个情况反映给他知道。

　　马克决定依靠自己良好的口才维护自己的权益。以下就是第二天马克同经理对话的内容。

　　经理：我们的经理助理留了一张纸条，告诉我昨天发生的事情。我们很抱歉造成您的不便。但是，旅馆方面却不能负什么责任。

　　马克：巴雷塔斯先生，您说的话可能没错。

　　马克刻意强调经理的话没错，希望能解除他的敌意，调整出冷静的气氛，让大家不要坚守立场，心平气和地对话。这句话也间接点出马克的开放胸怀。他知道，毫不节制地批评或是大吼大叫，只会让经理的戒心更重，口气更硬。

　　马克特别提到了巴雷塔斯的名字，以便在对话中能够多一点人情味；同时，提醒巴雷塔斯先生，他在问题解决的过程中，扮演很重要的角色。他不想在那儿喋喋不休地诉说他的悲剧，让经理在一边冷眼旁观，论断是非。

　　马克：我知道要求洲际旅馆赔偿我的损失，没有什么道理。可是，饭店提供的观光手册，鼓励我们到普力蒂梵斯湖走一走；侍者说，利用星期天的时间，好好地欣赏一下湖光山色，会让我们永难忘怀。我是不是根本不该相信贵旅馆的建议呢？

　　因为马克想要得到巴雷塔斯的回答，所以在结论中，他特别给经理留下了评论的空间，让他判断他的话有没有道理、公不公平。

　　马克：我很感激您的同人花了那么多的时间，跟我解释怎么搭公车，怎么游湖，怎么回来。我绝对不怀疑他们帮忙的诚意。

　　马克刻意把工作人员和这件事情分开，强调他们很帮忙、很热心。他希望用这种方法让经理了解，他不是在质疑旅馆的办事模式和服务态度。如果把旅馆工作人员扯进来，最后倒霉的会是那个侍者。

　　马克：我希望洲际旅馆和您能够很公平地看待我这件事情。我不想让你们觉得我很贪婪；但是，我也相信你们想用合理、公平的态度，解决这个问题。

　　马克一直强调，他在乎的是公不公平，而不是区区的700元。巴雷塔斯先生绝对没有理由批评他的立场。

　　马克：也许我应该把我的感受跟我国的旅行社说一下。您建议我写信给谁呢？如果我的旅行社也帮忙写一封的话，您觉得会有用吗？

　　这其实是隐藏性的最后通牒，马克想提醒巴雷塔斯先生，他不是在跟他开玩笑，他很在意这个情况，问题也不会在他们讨论之后结束。马克不是说他要向旅行社申请这件事情，他只是要向有关部门反映他的感觉而已，而且要让巴雷塔斯先生知道，如果这事没有解决，他的麻烦才刚刚开始。

　　马克：巴雷塔斯先生，我知道您的立场，您没有义务赔偿我这700元。

　　到了这个地步，最好用“您”或是“您的”之类的用语，不要说“旅馆方面”。就算是“人”的因素被排除在外，坦白说，这还是一个人跟人之间的难题。

　　马克：我很好奇，您到底是为了什么不肯赔偿我呢？

　　马克说这话的意思，是想弄清楚巴雷塔斯先生是不是有一套理论在支撑他的说辞。也许巴雷塔斯真有一番大道理，也许他只是嘴硬而已。但是马克的话既然已经这么说了，巴雷塔斯也只好摊开他的底牌，想办法解释一下他心里在想什么。

　　马克：我现在想问几个问题，确定一下我已经掌握事实了。

　　是不是每个房间里都有一本小册子，鼓励大家到普力蒂梵斯湖去游览呢？

　　旅馆的侍者是不是有义务协助旅客，安排当地的旅游活动呢？

　　旅馆里的侍者到底是应该鼓励旅客去游湖呢？还是建议他们不要去呢？

　　你们一直建议我们要到湖边走走，而旅馆的侍者更是极力推荐。他们应该也知道现在不是观光季节，要到明年夏天，观光巴士才会正常发车吧？

　　难道巴雷塔斯不知道，现在的普力蒂梵斯湖其实很荒凉吗？马克完全听他的意见有错吗？巴雷塔斯也知道，旅馆的侍者有责任协助旅客安排当地的旅游活动。巴雷塔斯或许不知道星期天的回程公车上，会有一大堆工人，在湖边的那一站根本不会停。但是，侍者有什么理由不知道旅馆极力推荐的风景点，究竟是个怎么样的情形？

　　马克：我觉得一个合理的解决方法是：旅馆赔偿我们700元，这总比两个人的回程公车票，再加上从公车车站坐计程车回到旅馆的价格要便宜一点。您觉得我的提议有道理吗？

　　如果我们都同意这个办法，麻烦您改一下我的账单好了。如果今天没能找到大家都满意的解决方法，那么，我只好回国后，再去找适当的人来进一步讨论了。

　　马克再次强调了一件事：即便是巴当面拒绝了他，这事还是没完没了。不过，马克却不想让巴雷塔斯觉得马克在威胁他，马克只想让巴雷塔斯先生知道，他其实是跟马克站在同一条战线上。难听的威胁和清楚的警告，只会毁掉马克苦心经营的客观气氛。

　　为了让巴雷塔斯先生能够比较容易地点头，马克还很体贴地请巴雷塔斯在他的账单上扣掉这笔钱就好了，不一定要开一张支票，把钱退给我。想要公平，想要讲理，“调整”恐怕是不能避免的事情。

　　巴雷塔斯先生终于同意在账单上扣掉这笔钱。

　　马克靠自己良好的口才，以缓和的手段、坚定的目标，影响和控制最后的结果，达到了说服对方的目的。

　　>>>尽量对他的想法和愿望表示同情

　　卡耐基指出：“同情在中和酸性的狂暴感情上，有很大的化学价值。在你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会给你以积极回报的。”

　　你想不想拥有一个神奇的短句，可以阻止争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？想！好极了。那么，就请你以这样的句子开始：“我一点也不怪您有这种感觉。如果我是您，毫无疑问地，我的想法也会跟您的一样。”

　　像这样的一段话，会使脾气最坏的老顽固软化下来，而且你说这话时，可以有百分之百的诚意，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。

　　佳茜·诺瑞丝是密苏里州圣路易市的钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和十几岁女孩子常常会发生的一个问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲就会有妨碍。

　　诺瑞丝太太讲述说：“我知道，她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不要打击她学钢琴的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾，以使它看起来很吸引人。

　　“在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你所能够的以及你所要的那么好，那么，如果你能把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易了。你好好地想一想，好不好？’她做了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短，我也跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显地，贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要的。

　　“第二个星期，贝贝蒂上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她作出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说。贝贝蒂自己决定的。这是她第一次为别人修短了她的指甲。’”

　　诺瑞丝太太没有威胁贝贝蒂？她有没有说她不教留着长指甲的学生呢？没有，她没有说。她让贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要她把指甲修短是她的一项牺牲。她只是暗示：“我很同情你——我知道决定把指甲修短不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”

　　在说服别人方面，胡洛克的做法也非常高明。

　　胡洛克可能是美国最佳的音乐经纪人。20多年来，他一直跟艺术家有来往——像查理亚宾和伊莎朵拉·邓肯等这些世界闻名的艺术家。胡洛克先生告诉卡耐基，他和这些脾气暴躁的明星们接触，所学到的第一件事，就是必须同情，对他们那种荒谬的怪癖更是需要同情。

　　胡洛克曾担任查理亚宾的经理人3年之久——查理亚宾是伟大的男低音之一，曾风靡大歌剧院。然而，他却一直是个问题人物。他的行为像一个被宠坏的小孩。用胡洛克先生的特别用语来说：“他是个各方面都叫人头疼的家伙。”

　　例如，查理亚宾会在他演唱的那天中午，打电话给胡洛克先生说：“胡先生，我觉得很不舒服。我的喉咙像一块生的碎牛肉饼，今晚我不可能上台演唱了。”胡洛克先生是否立刻就和他吵了起来？哦，没有。他知道一个经纪人不能以这种方式对待艺术家。于是，他马上赶到查理亚宾的旅馆，表现得十分同情。“多可怜呀，”他会很忧伤地说，“多可怜！我可怜的朋友。当然，你不能演唱，我立刻就把这场演唱会取消。这只不过使你损失一两千元而已，但跟你的名誉比较起来，根本算不了什么。”

　　这时，查理亚宾会叹一口气说：“也许，你最好下午再过来一趟。5点钟的时候来吧，看看我那时候觉得怎么样。”

　　到了下午5点钟，胡洛克先生又赶到他的旅馆去，仍旧是一副十分同情的姿态。他会再度坚持取消演唱会，查理亚宾又会再度叹口气说：“哦，也许你最好待会儿再来看看我，我那时候可能好一点了。”

　　到了7点半，这位伟大的男低音答应登台演唱了。他要求胡洛克先生走上大都会的舞台宣布，查理亚宾患了重伤风，嗓子不太好了。胡洛克先生就撒谎说，他会照办，因为他知道，这是使这位伟大的男低音走上舞台的唯一方法。

　　亚瑟盖兹博士在他那本精彩的《教育心理学》书中说：“所有的人类都渴望得到同情。孩子急于展示他的伤口；或者甚至把小伤口弄大，以求获得充分的同情。大人为了同样的目的展示他们的伤痕，叙述他们的意外、病痛，特别是外科手术的细节。从某种观点来看，为真实或想象的不幸而自怜，实际上是一种世界性的现象。”

　　因此，卡耐基强调：如果你希望人们接受你的思想方式，请对他的想法和愿望表示同情。

　　>>>先解决令对方感到不安或忧虑的一些问题

　　在说服别人的时候，如果对方有顾虑，就会产生一定的抵触情绪。只有先努力消除那些令对方感到不安或忧虑的问题，才能取得良好的说服效果。

　　夏倍上校是拿破仑时代一位赫赫有名的军官，他在埃洛战役中重伤昏迷，被人草草掩埋。当他最终死里逃生、回到巴黎时，妻子已带着他的全部遗产改嫁了。

　　夏倍上校多次写信求见妻子，未被理睬。由于伤病与穷困潦倒，他改变了形貌，到处被人当疯子对待。最后，他终于求见了正直的诉讼代理人但尔维，向他诉说了一切。

　　但尔维决心替夏倍上校打官司，为此，他需要先战胜夏倍上校的原来的妻子——现在的法洛伯爵夫人——一个阴险刻毒的女人。

　　下面是双方唇枪舌剑的辩论场面。