第31章 学会使用委婉得体的批评方法 (4)

　　林肯在这封信中是如此淋漓尽致地表现了高超的批评技巧。他是这样批评胡克将军的：他并没有直截了当地说胡克的错误如何如何，而是首先给他一个“定心丸”：“你对自己很有信心，这是一种有价值的、可贵的美德。”然后才很委婉地对他进行了批评，并提出了自己的期望：“现在切莫轻率推进，也不要过于匆忙，需要小心谨慎，努力去争取我们的胜利。”

　　美国总统卡尔文·柯立芝也能熟练地运用这种做法，来批评对方，帮助对方改正错误。

　　柯立芝生性沉默寡言。但是，一天，他在总统的私人办公室对一位他的秘书说：“你上午穿的那套衣服很漂亮，你是一个很有魅力的女子。”

　　那位秘书红着脸，不知所措。柯立芝接着说：“好啦，别愣在那儿。我这样说只是为了使你高兴。从现在起，我希望你对标点符号再稍微注意点。”

　　他高明地运用了心理学原理。在说不太愉快的事之前先对对方的优点进行表扬，这样做是令人可以容忍的。

　　在批评别人的时候，西方一些管理者也主张使用“三明治”的方式——在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中结束，同时再使用一些赞扬的词语。这种两头赞扬、中间批评的方式，很像三明治这种中间夹馅儿的食品，故以此为名。用这种方式处理问题，对方可能不会太难为情，减少了因被激怒而引起的冲突。这种方法在很多情况下是比较有效的，其优点就在于由批评者讲对方的长处，起到了替对方辩护的作用。

　　对方的能力、为人、工作是否努力等方面，有很多可以肯定的地方，批评者如果视而不见，对方可能会觉得不公平，认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视，而一次失误就被抓住，大概是对方专门和自己作对。而批评者首先赞扬对方，就是避免对方的误会，表明领导对他的工作的承认，使他知道批评是对具体事而不是对人的，自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。

　　当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。

　　有的人认为先说赞扬的话，再批评，带有操纵人的意味，用意过于明显，所以不喜欢用。这种说法也有一定的道理，因为当你找到某人就表扬他，他根本听不进你的表扬，他只是想知道，另一棒会在什么时候打下来——表扬之后有什么坏消息降临，所以在更多的时候，许多领导把表扬放在批评之后。当我们用表扬结束批评时，人们考虑的是自己的行为，而不是你的态度。以下是正确、错误的两种说法。

　　正确：“我相信你会从中得到窍门——只要坚持试一试。”

　　错误：“你最好马上就改进，要不然就别干了。”

　　在批评结束时对下属表示鼓励，让他把对这次批评的回忆当成是促使他上进的力量，而不是一次意外的打击。此外，还应该让对方知道，虽然他屡次在某件事上处理失当，然而你却尊重他的人格。为了把你的尊重传达给对方，适度的赞美和工作上的认同是必要的，否则光是针对对方的某项缺失提出批评，容易让对方感到不受尊重，因而心怀不平。

　　许多成功的管理者在批评下属的时候，都注意采用刚柔并济的方法。

　　据说，某人进入一家公司服务，这家公司是由个人承包的企业。它的承包人是一位脾气暴躁的经理。他在批评下级的时候，常常是声色俱厉，毫不留情，令下级简直无地自容。但是，批评到最后，他的表情突然来了个一百八十度的大转弯，和颜悦色地说：“你到底是怎样弄成这个局面的？”下级就立刻感到无比温暖。

　　这位经理真是把批评的艺术掌握到了炉火纯青的地步！他虽然要求很严格，但是很得下级的敬重。这是因为他懂得一张一弛，相得益彰的道理。

　　>>>间接地提醒他人注意他自己的错误

　　卡耐基说：“当面指责别人，只会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到爱戴。”

　　查乐斯·史考伯有一次经过他的一家钢铁厂，当时是中午。他看到几个工人正在抽烟，而在他们头顶上正好有一个大招牌，上面写着“禁止吸烟”。史考伯没有指着那块牌子责问，“你们不识字吗？”他的做法是，他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说：“诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。”工人们立刻知道自己违犯了一项规则，因为他对这件事不说一句话，反而给他们每人一件小礼物，并使他们自觉很重要。

　　约翰·华纳梅克也使用了同一技巧。华纳梅克每天都到他在费城的大商店巡视一遍。有一次，他看见一名顾客站在柜台前等待，没有一人对她稍加注意。那些售货员呢？他们在柜台远处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话，他默默钻到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开了。

　　对那些对直接的批评会非常愤怒的人，间接地让他们去面对自己的错误，会有非常神奇的效果。罗得岛温沙克的玛姬·杰格在卡耐基课程中提到，她使一群懒惰的建筑工人，在帮她加盖房子之后把周围清理得非常干净。

　　最初几天，杰格太太下班回家之后，发现满院子都是锯木屑子。她没有去跟工人们抗议，因为他们工程做得很好。所以等工人走了之后，她与孩子们把这些碎木块捡起来，并整整齐齐地堆放在屋角。次日早晨，她把领班叫到旁边说：“我很高兴昨天晚上草地上这么干净，又没有冒犯到邻居。”从那天起，工人每天都把木屑捡起来推好在一边，领班也每天都来，看看草地的状况。

　　在后备军人和正规军训练人员之间，最大的不同就是理发，后备军人认为他们是老百姓，因此非常痛恨把他们的头发剪短。

　　美国陆军第542分校的士官长哈雷·凯塞，当他带了一群后备军官时，他要求自己解决这个问题。跟以前正规军的士官长一样，他可向他的部队吼几声或威胁他们，但他不想直接说他要说的话。

　　他是这样讲的：“各位先生们，你们都是领导者，你必须为追随你的人做榜样。你们应该了解军队对理发的规定，我今天也要去理发，而我的头发比你们某些人的头发要短得多了。你们可以对着镜子看看，你们要做个榜样的话，是不是需要理发了，我们会帮你们安排时间到营区理发部理发。”

　　结果是可以预料的。有几个人自愿到镜子前看了看，然后下午就开始按规定理发。次晨，凯塞士官长讲评时说，他已经可以看到，在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

　　1887年3月8日，美国最伟大动人的牧师及演说家亨利·华德·毕奇尔逝世，他的伟大如同日本人所说的，他改变了整个世界。就在那个星期天，莱曼·阿伯特应邀向那些因毕奇尔的去世而哀伤不语的牧师们演说。他急于作最佳表现，因此把他的讲道词写了又改，改了又写，并像大作家福楼拜那样谨慎地加以润饰，然后他读给他妻子听。实际上，他写得很不好，就像大部分写好的演说一样。如果他的妻子判断力不够，她也许就会说：“莱曼，写得真是糟糕。你会使所有听众都睡着的。念起来就像一部百科全书似的。你已经传道这么多年了，应该有更好的认识才是，看在老天爷的分上，你为什么不像普通人那般说话？你为什么不表现得自然一点？如果你念出这样的一篇东西，只会自取其辱。”

　　她“也许”会这么说，而且如果她真的那么说了，其后果是可想而知的。所以，她只是说，这篇讲稿若登在《北美评论》杂志上，将是一篇极佳的文章。换句话说，她称赞了这篇讲稿，但同时很巧妙地暗示，如果用这篇讲稿来演说，将不会有好效果。莱曼·阿伯特知道她的意思，于是把他细心准备的原稿撕碎，后来讲道时甚至不用笔记。

　　卡耐基告诉我们，要改变一个人而不伤感情，不引起憎恨，请按照下列准则去做：“间接地提醒他人注意他自己的错误。”

　　>>>批评别人时不要冒犯一定的禁忌

　　有的人口齿伶俐，在交际场上口若悬河、滔滔不绝，这固然是不少人所向往的。但是，假若口无遮拦，说错了话，说滑了嘴，也是很难补救的，故说话应讲究“忌口”。否则，若因言行不慎而让别人下不了台，或把事情弄糟，是不礼貌的，也是不明智的。在批评别人时，必须注意以下几个问题。

　　第一，不要当众揭对方的隐私和错处

　　有人喜欢当众谈及对方隐私、错处，这样做是非常错误的。心理学研究表明：谁都不愿把自己的错处或隐私在公众面前“曝光”，一旦被人曝光，就会感到难堪而恼怒。因此，在交往中，如果不是为了某种特殊需要，一般应尽量避免接触这些敏感区，以免使对方当众出丑。必要时可采用委婉的话，暗示你已知道他的错处或隐私，让他感到有压力而不得不改。知趣的、会权衡的人只需“点到即止”，一般是会顾全自己的脸面而悄悄收场的。当面揭短，让对方出了丑，说不定会恼羞成怒，或者干脆耍赖，出现很难堪的局面。至于一些纯属隐私、非原则性的错处，最好的办法是装聋作哑，千万别去追究。

　　第二，不要故意渲染和张扬对方的失误

　　在交际场上，人们常会碰到这类情况，讲了一句外行话，念错了一个字，搞错了一个人的名字，被人抢白了两句等。这种情况，对方本已十分尴尬，生怕更多的人知道。你如果作为知情者，一般说来，只要这种失误无关大局，就不必大加张扬，故意搞得人人皆知，更不要抱着幸灾乐祸的态度，以为“这下可抓住你的笑柄啦”，来个小题大做，拿人家的失误来做取笑的笑料。因为这样做不仅对事情的成功无益，而且由于伤害了对方的自尊心，你将结下怨敌。同时，这也有损于你自己的社交形象，人们会认为你是个刻薄饶舌的人，会对你反感、有戒心。因而敬而远之，所以渲染他人的失误，实在是一件损人而又不利己的事。

　　第三，说话要看好时机

　　有的人说话时旁若无人、滔滔不绝，不看别人脸色，不看时机场合，只管满足自己的表现欲，这是修养差的表现。说话时应注意对方的反应，不断调整自己的情绪和讲话内容，使谈话更有意思，更为融洽。

　　第四，点到为止，不能唆

　　话讲得唆就让人厌烦，听不进去。在批评别人的时候，尤其注意不能唆。有些人生怕人家听不懂，翻来覆去地讲一个道理，结果适得其反。正确的方法是，应该视情况因人出发，针对实际把握要讲的内容，该讲的一定要“点到”，同时又要注意留下充分思考的时间，让对方去领悟、消化。

　　任何一个愚蠢的人，都惯于批评、责备和抱怨，殊不知这是最笨的处事方法。但若要学会宽恕、了解，那就需要完善你的人格，克制自己。

　　批评的目的意在打动对方，使得对方能认识到自己的错误，回到正确的轨道上，而不是贬低对方；即使你的动机是好的，是真心诚意的，也要注意方式和场合等问题。

　　嘀咕埋怨，喋喋不休，斥责怒骂，以及吹毛求疵，这并不能改变什么，反而会让人的逆反心理加剧。

　　能够避免批评他人便尽量避免；不得不批评的时候，可以采取“笑里藏刀”的方式。

　　当面指责别人，只会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到爱戴。