第34章 掌握减少冲突化解矛盾的口才技巧 (3)

　　谈得兴高采烈时，可能会进来一位杠子头或者别有用心者，对你横挑鼻子竖挑眼，立刻使好好的交谈气氛充满火药味。这种人多认为自己高人一等，长你一筹，无所不通，无事不能，他自己以真理的化身自居，无论问题是西瓜之大，还是芝麻之小，他都会以誓死扞卫真理的气概与你针锋相对，气势咄咄逼人。这种人一旦对你怀有成见，就会处处跟你唱对台戏。遇到这种情况，很容易使你陷入顶撞式的辩论旋涡。

　　要想冲出旋涡，就必须使出强劲。这个强劲就是要做到使自己的每一句话都成为颠扑不破的真理，并且还是简单的真理，这样对方就无法攻击你了。用不了多长时间，“憋得难受”的对方就会主动“告退”。

　　第九，面对“满口假话”者要巧妙纠正

　　社会上，有些人说起谎来好像一名出色的演员在舞台上演戏那样轻松自然，丝毫不会感到内疚。他们撒谎，大多没有很大、很明确的目的。满口假话者之所以满口假话，可能是为了掩饰自己、标榜自己、美化自己，可能是觉得你的辨别能力很差，从而摇唇鼓舌，胡说乱扯。与这类人交流，对你是有害的。假话说出十遍，可能会使你觉得真的有那么一回事。

　　与他们交流，应该懂得“攻其一点，崩溃全线”的战略战术，抓住假话中的其中一项，满有把握地提出反对意见。这样一来，他就会觉得羞愧，那种神采飞扬的气焰立刻就落下去。这种攻其一点的做法比较巧妙，既不会伤及其自尊心，又会让其对自己的撒谎毛病有所改正。

　　第十，遭遇“俗不可耐”者可适当指教

　　有些人为了给他人一个好的印象，便让自己的话语里堆满华丽辞藻，乱用一些专业术语，显得矫揉造作，华而不实；有些人日常说话粗鲁不雅，废话连连，里唆，一味单调，某句话可以重复十遍，某件事可以问九次；有些人说话无波澜，无起伏，没有摇曳多姿的神态，没有引人入胜的话题，令你厌倦，这些都是俗不可耐的表现。他们多是知识面窄、社交力差者，他们在自己人生经历中，往往因此经常受到他人的讥笑，心中有了一种自卑感。他们热切地希望提高自己的知识水平、社交能力。

　　和俗不可耐者交流，可对其进行适当指教。说出一两句正确的做法、注意的事项，满足他们的需求，但又不能过多指教，免得伤了他们的自尊心，触及他们的自卑痛处。

　　卡耐基指出，令人生厌的谈客当然不止以上几种，上述交流方法也不能单纯照搬。但有一项可以肯定，就是一个人的言谈再令你反感，你也应该努力保持自己的良好交际形象。要记住，如果你能容纳每一个人，你便是个超人。

　　>>>在保持双方尊严的前提下消除隔阂

　　在职场中，如何沟通才能既保持双方的尊严，又消除彼此之间的隔阂呢？虽说永远没有完美的技巧，但有些技巧却是可以经常奏效的。有下面这些建议可供你参考。

　　第一，沟通不是一相情愿的事情

　　沟通是有目标的，你可以使自己的愿望处于优势，并且尽可能达到对自己有利的结果。但这多少有些一相情愿，因为沟通是彼此的事，别人也会运用技巧，彼此力量的消长有一个合适的交点，那是双方都可以接受的结果。沟通能达到这个目的，双方都应该满意，虽然这个结果跟你渴望的结果有些差别，但也应该坦然接受。

　　第二，多采用含蓄的暗示法

　　暗示是为了保全他人的自尊而采取的一种比较含蓄的指责、指使他人的方法，也就是间接地让人做你希望他做的事。暗示可以成为他人行动的动力。他们在接受暗示时，已经感到了受尊重的意味，就会主动帮你达到你渴望的结果。暗示可以让人心甘情愿地和你沟通。

　　第三，运用漂亮的语法

　　运用漂亮的语法很容易实现有效沟通。漂亮语法绝不仅仅指多用形容词那么肤浅，它能调动各种词语，并将其巧妙地运用起来。

　　“然后……”、“这时……”等语法可以给人流畅感，他人就容易顺应你的思路，起承转合之间，沟通已经趋向圆融。使用“因为……”、“所以……”等语法，则给人很讲逻辑，很讲道理的感觉，他人就会心服。

　　语法是有玄机的，成功地运用玄机的语法可以看做是漂亮的语法。在运用漂亮语法时，应先尊重对方的态度，然后说出自己的要求。只要语法得当，就算前后有些矛盾，对方也不会觉得受到伤害，反而可以接受你的观点和建议，并愿意合作。

　　第四，逐步削弱对方的观点

　　在意见出现分歧时，先接纳对方的观点，然后再逐步削弱这种观点，这是一个尊重他人的好办法。在办公室中，纷繁复杂的观点围绕在你周围，这些观点有容易理解的，也有摸不着头脑令人难以把握的。观点是容易冲突的，人都不愿放弃自己的观点，所以，沟通时不要破坏对方的观点，只能悄无声息地移动他人的观点，让它靠拢自己的观点。记住，移动，不是改变。

　　第五，乔装弱者

　　世上总有很多人喜欢表现自己的力量和能耐，在他们眼中，他人总不如自己。这种人很可能令你讨厌，但你可以利用他们，他们喜欢表现就给他们表现的机会。

　　最简单的办法就是，在他们面前故意表现得笨手笨脚，他们会哼着鼻子走过来说：“真是差劲，让我来！”于是，他们就会自己动手做起来。

　　最聪明的办法是询问，表现出很虚心的样子去求教，他人怎么会不理睬，说不定一边做一边教你怎样做呢！

　　>>>主动自责比忙于解释更能赢得别人的谅解

　　卡耐基常常带一只叫雷斯的小猎狗到公园散步。因为他们在公园里很少碰到人，又因为这条狗友善而不伤人，所以，他常常不给雷斯系狗链或戴口罩。

　　有一天，他们在公园遇见一位骑马的警察。警察严厉地说：“你为什么让你的狗跑来跑去，而不给它系上链子或戴上口罩？你难道不知道这是犯法的吗？”

　　“是的，我知道。”卡耐基低声地说，“不过，我认为它不至于在这儿咬人。”

　　“你不认为，你不认为！法律是不管你怎么认为的。它可能在这里咬死松鼠，或咬伤小孩。这次我不追究，假如下次再被我碰上，你就必须跟法官解释了。”

　　卡耐基的确照办了。可是，他的雷斯不喜欢戴口罩，他也不喜欢它那样。一天下午，他和雷斯正在一座小山坡上赛跑，突然，他看见执法大人正骑在一匹红棕色的马上。

　　卡耐基想，这下栽了！他决定不等警察开口就先发制人。他说：“先生，这下您当场逮到我了。我有罪。您上星期警告过我，若是再带小狗出来而不替它戴口罩，您就要罚我。”

　　“好说，好说，”警察回答的声调很柔和，“我知道在没人的时候，谁都忍不住要带这样的小狗出来溜达。”

　　“的确忍不住，”卡耐基说道，“但这是违法的。”

　　“哦，你大概把事情看得太严重了。”警察说，“我们这样吧，你只要让它跑过小山，到我看不到的地方，事情就算了。”

　　在这里，卡耐基为了免于被责，用的是“先行自责”的技巧，使警察觉得自己受到尊重，从而表现出宽容的态度。

　　为了尽可能地减少与别人之间的矛盾，卡耐基主张：要善于自我检讨；而且，错了就立即承认！

　　费丁南·华伦是一位商业艺术家，他使用“错了就立即承认”的技巧，赢得了一位暴躁易怒的艺术品顾主的好印象。

　　“精确，一丝不苟，是绘制商业广告和出版品的最重要的项目。”华伦先生事后说，“有些艺术编辑要求我们立刻完成他们所交下来的任务。在这种情形下，难免会发生一些小错误。我知道，某一位艺术组长总是喜欢从鸡蛋里挑骨头。我离开他的办公室时，总觉得心里不舒服，不是因为他的批评，而是因为他攻击我的方法。最近我交了一件很急的完稿给他，后来他打电话给我，要我立刻到他办公室去，说是出了问题。当我到他办公室之后，正如我所料——麻烦来了。他满怀敌意，终于有了挑剔的机会。在他恶意地责备我一顿之后，正好是我运用所学自我批评的机会。因此我说：‘××先生，如果您的话不错，我的失误一定不可原谅。我为您工作了这么多年，实在该知道怎么画才对。我觉得惭愧。’他立刻开始为我辩护起来：‘是的，你的话并没有错。不过，毕竟这不是一个严重的错误。只是——’我打断了他说：‘任何错误，代价可能都很大，叫人不舒服。’他开始插嘴，但我不让他插嘴。我很满意，有生以来我第一次在批评自己——我真喜欢这样做。

　　“我接着说：‘我应该更小心一点才对，您给我的工作很多，照理应该使您满意，因此我打算重新再来。’‘不！不！’他反对起来，‘我不想那样麻烦你。’他赞扬我的作品，告诉我只需要稍微修改一点就行了，又说一点小错不会花他公司多少钱；毕竟，这只是小节——不值得担心。

　　“我急切地批评自己，使他怒气全消。结果他邀我同进午餐，分手之前他开给我一张支票，又交代我另一件工作。”

　　一个人有勇气承认自己的错误，也可以获得某种程度的满足感。这不仅可以消除罪恶感和自我维护的气氛，而且有助于解决这项错误所制造的问题。正如戴尔·卡耐基所说：如果你是对的，就要试着温和地、有技巧地让对方同意你；而如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这样做，要比为自己争辩有效和有趣得多。

　　如果你做错了事，又想把事情圆满地解决，请记住：如果你错了，就立即承认。

　　>>>善于检讨自己，决不正面反对别人的意见

　　卡耐基认为，不论你用什么方式指责别人，如用一个眼神，一种说话的声调，一个手势等，或者你告诉他错了，你认为他会同意你吗？绝不会！因为你直接打击了他的智慧、判断力、荣耀和自尊心，这反而会使他想着反击你，决不会使他改变主意。即使你搬出所有柏拉图或康德的逻辑，也改变不了他的己见，因为你伤了他的感情。

　　因此，永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，这等于是说：“我比你更聪明。我要告诉你一些事，使你改变看法。”那是一种挑战。那样会掀起战端，在你尚未开始之前，对方已经准备迎战了。

　　即使在最温和的情况下，要改变别人的主意都不容易。为什么要采取更激烈的方式使他更不容易呢？

　　为什么要使你自己的困难增多呢？如果你要证明什么，不要让任何人看出来。这就需要运用技巧，使对方察觉不出来。

　　“必须用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的。”300多年前意大利天文学家伽利略说，“你不可能教会一个人任何事情，你只能帮助他自己学会这件事情。”

　　正如英国19世纪政治家查士德·裴尔爵士对他的儿子所说的：“如果可能的话，要比别人聪明，却不要告诉人家你比他聪明。”

　　苏格拉底在雅典一再地告诫门徒：“我只知道一件事，就是我一无所知。”

　　我们不能奢望比苏格拉底更高明，因此我们不能告诉别人他们错了。应该慎重地看待别人的错误，这么做会大有收获。

　　如果有人说了一句你认为错误的话，你如果这么说不是更好吗：“是这样的！我倒另有一种想法，但也许不对。我常常会弄错，如果我弄错了，我很愿意被纠正过来。我们来看看问题的所在吧。”

　　用这种句子“我也许不对。我常常会弄错，我们来看看问题的所在。”确实会得到神奇的效果。无论什么场合，没有人会反对你说：“我也许不对。我们来看看问题的所在。”哈尔德·伦克是道奇汽车在蒙大拿州比林斯的代理商，他就运用了这个办法。

　　销售汽车这个行业压力很大。因此，哈尔德在处理顾客的抱怨时，常常冷酷无情，于是造成了冲突，使生意减少，还产生了种种不愉快。