第35章 掌握减少冲突化解矛盾的口才技巧 (4)

　　当了解这种情形并没有好处后，他就尝试另一种方法。他会这样说：“我们确实犯了不少错误，真是不好意思。关于您的车子，我们可能也有错，请您告诉我。”这个办法很能够使顾客解除武装，而等到他气消了之后，他通常就会更讲道理，事情就容易解决了。很多顾客还因为哈尔德这种谅解的态度而向他致谢，其中两位还介绍他们的朋友来买新车子。在这种竞争激烈的商场上，你承认自己也许会弄错，就绝不会惹上麻烦。这样做，不但会避免所有的争执，而且可以使对方跟你一样的宽宏大度，承认他也可能弄错。

　　如果你想知道一些有关做人处世、控制自己、增进品格的理想建议，不妨看看《本杰明·富兰克林自传》。在这本自传中，富兰克林叙述他如何克服好辩的坏习惯，使他成为美国历史上最能干、最和善、最圆滑的外交家。

　　有一天，当富兰克林还是个毛躁的年轻人时，一位教友会的老朋友把他叫到一旁，尖刻地训斥了他一顿：“你真是无可救药。你已经打击了每一位和你意见不同的人。你的意见变得太珍贵了，使得没有人承受得起。你的朋友发觉，如果你不在场，他们会自在得多。你知道得太多了，没有人能再教你什么；没有人打算告诉你些什么，因为那样会吃力不讨好，又弄得不愉快。因此，你不可能再吸收新知识了，但你的旧知识又很有限。”

　　富兰克林接受了那次惨痛的教训。当时，他已经够成熟、够明智，以至能领悟也能发觉他正面临社交失败的命运，他立即改掉傲慢、粗野的习性。

　　“我立下了一条规矩，”富兰克林说，“决不正面反对别人的意见，也不准自己太武断。我甚至不准许自己在文字或语言上措辞太肯定。我不说‘当然’、‘无疑’等，而改用‘我想’，‘我假设’或‘我想象’一件事该这样或那样；或者‘目前在我看来是如此’。当别人陈述一件我不以为然的事时，我决不立刻驳斥他，或立即指出他的错误。我会在回答的时候，表示在某些条件和情况下，他的意见没有错，但在目前这件事上，看来好像稍有不同等。我很快就领会到改变态度的收获，凡是我参与的谈话，气氛都融洽得多了。我以谦虚的态度来表达自己的意见，不但容易被接受，更减少一些冲突；我发现自己有错时，也没有什么难堪的场面，而我碰巧是对的时候，更能使对方不固执己见而赞同我。

　　“我一开始采用这套方法时，确实觉得和我的本性相冲突，但久而久之就愈变愈容易，成为我的习惯了。也许50年以来，没有人听我讲过些什么太武断的话。我在正直品性支持下的这个习惯，是我在提出新法案或修改旧条文时，能得到同胞重视，并且在成为民众协会的一员后，能具有相当影响力的重要原因。因为我并不善于辞令，更谈不上雄辩，遣词用字也很迟疑，还会说错话；但一般说来，我的意见还是得到了广泛的支持。”

　　卡耐基认为，富兰克林的话对我们每个人都是很有启示作用的。

　　>>>诚恳地认错，得体地道歉

　　每个人都难免做错事情。重要的是如何把检讨的心意向对方表白，以示自己认错的诚恳。如果不对自己的过错表示道歉，反而会惹出更多的麻烦。

　　知错道歉，知错必改，表明一个人明理是非，心胸明朗，对人负责，对己负责。也只有这样，才显出生存的意义：那就是真诚做人，心胸明朗。

　　你是否发现道歉很难？鼓足勇气道歉之后，双方的关系却并不一定能马上改善。怎样才能避免出现这种情况呢？卡耐基指出，那就是改善道歉的技巧。

　　第一，诚恳认错，言辞谦恭

　　首先认错要发自内心的真诚。光是嘴巴认错，而态度却草率轻浮，这会引起对方的反感。因为，对方往往最在意的是道歉的态度。

　　其次，言辞要谦恭。道歉，一定要在言辞上表现诚恳，如果口出狂言，只会激起对方更加强烈的反感。

　　第二，先认错，再解释

　　很多人一做错事，便应付地搬出很多理由试图开脱自己，也有人碍于面子而不肯认错。殊不知，这样做反而会收到相反的效果。做错了事，最重要的是应“自己先认错”。只有自己勇于认错，才能希望对方以宽大的气度来原谅自己。

　　如果没道歉，也不认错，却极力地为自己辩解，反容易招致对方不谅解。正确的办法是：在道过歉以后，再简明扼要地说明事情经过和失败原因。这样，对方明了事情的真相后，也就不会再怪罪你。

　　第三，背后过错也要主动承认

　　有些过错并没有直接触犯某人，但肯定会有影响，比如说，不小心泄露了朋友的隐秘之事，他也可能不知道，但出于朋友之谊，也要主动道歉，以免造成不必要的误会。因此，要拿出勇气来主动认错。

　　第四，不要重复犯错

　　因为自己的过失，而坦率地向对方道歉，得到谅解后，便能了却一桩心事。但并不是万事大吉了。因为仅仅道歉，还不能解决问题。重要的是看今后的行动，今后的行动才是检验道歉是否有诚意的尺子，要努力做到不犯同样的错误，并采取有诚意的态度。如果总犯同样的错误，下一次的道歉就让人觉得毫无意义。

　　第五，学一些道歉的方法

　　为了取得良好的效果，道歉的方法和方式可以是灵活多样的。

　　①小礼物方式。与朋友争吵后，可以以邀请朋友看电影、看球赛的方式间接表明歉意，修补关系。

　　②以赞扬的方式。在适当场合称赞对方，实际上是表明你对对方的歉意。比如，英国首相丘吉尔起初对美国总统的印象很坏，后来他告诉杜鲁门说：“以前我低估了你。”这就是以赞誉对方的方式表示对以前不恭之处的道歉。

　　③书面形式。写封信，送个贺卡之类，用书面语言表示道歉，或许要比当面道歉来得轻松些。

　　>>>一定要避免没有结果也毫无意义的争论

　　卡耐基一项主张要“避免争论”。避免争论可以节省你的大量时间与精神，使你投入到完善你的观点和实践你的观点的工作中去。完全没有必要浪费太多的精神去干那种没有结果也毫无意义的事情上去。少了面红耳赤的争论，只会使双方尊重对方，从而增进友谊，有利于思想交流，意见的转换。

　　卡耐基指出，避免争论，大致可以从以下几方面做起。

　　第一，对不同的意见进行选择

　　当你与别人的意见始终不能统一的时候，这时就要求舍弃其中之一。人的脑力是有限的，有些方面不可能完全想到，因而别人的意见是从另外一个人的角度提出的，总有些可取之处；或者比自己的更好。这时你就应该冷静地思考，或两者互补，或择其善者面之。如果采取别人的意见，就应该衷心感谢对方，因为有可能此意见使你避开了一个重大的错误，甚至奠定了你一生成功的基础。

　　第二，要认识到直觉是不可靠的

　　每个人都不愿意听到与自己不同的声音。每当别人提出与你不同的意见，你的第一个反应是要自卫，为自己的意见进行辩护并去竭力地找根据。这完全没有必要。这时你要平心静气地，公平、谨慎地对待两种观点（包括你自己的），并时刻提防你的直觉（自卫意识）对你作出正确抉择的影响。值得一提的是，有的人脾气不大好，听不得反对意见，一听见就会暴躁起来。这时就应控制你的脾气，让别人陈述自己的观点。不然，就未免气量太窄了。

　　第三，倾听为上策

　　每次对方提出一个不同的观点，不能只听一点就开始发作了。要让别人有说话的机会，一是尊重对方，二是让自己更多地了解对方的观点，好判断此观点是否可取，努力建立了解的桥梁，使双方都完全知道对方的意思，不要弄巧成拙，否则的话，只会增加彼此沟通的障碍和困难，加深双方的误解。

　　第四，审慎地对待别人的意见

　　在听完对方的话后，首先想的就是去找你同意的意见，看是否有相同之处。如果对方提出的观点是正确的，应放弃自己的观点，而考虑采取他的意见。一味地坚持己见，只会使自己处于尴尬境地。因为照此下去，你只会做错。而到那时，给你提意见的人会对你说：“早已给你说了，还那么固执，知道谁是对的了吧！”这时，自己怎么下台？所以，为避免出现这种情况，最好是给对方一点时间，把问题考虑清楚，而不要诉诸争论。建议当天的晚些时候或第二天再交换意见。这使双方都有时间，把所有事实都考虑进去，才可能找出最好的方案。这时，就应进行一下反思：别人的意见，可不可能是对的？还是部分是对的？他们的立场或理由有没有道理？自己的反应到底在减轻问题，或只不过是在减轻挫折感而已？自己的反应会使对方远离我，还是亲近我？自己的观点会不会提高别人对我的评价？如果我不提出意见，别人的意见是否会对我不利？如果我撤回意见，是不是会令整个计划失败？多问一下自己，也许会找到解决的办法。

　　第五，真诚地对待对方

　　如果对方的观点是正确的，就应该积极地采纳，并主动指出自己观点的不足和错误的地方。这样做，有助于解除反对者的武装，减少他们的防卫，同时也缓和了气氛。同时要明白，对方既然表达了不同的意见，表明他对这件事情与你一样的关心。因而，不要把他们当做防卫的对象，不能因为提出了不同的意见就把他们当做“敌人”；反而应该感谢他们的关心和帮助，这样，本来是反对你的人也许会变成你的朋友。

　　一位先生与他的太太生活了50年之久而没有任何争吵。他说：“我太太和我订了一个协议——当一个人大吼的时候，另一个人就静听。”

　　这就是因为他们彻底掌握了卡耐基主张的交际战术：永远避免争吵。

　　第六，选择“仁厚”而非“正确”

　　在生活中，你有很多机会去“纠正”某人，既可在人前，也可以在私下。所有这些都会成为使别人感到不舒服，并且在此过程中使你自己也不舒服的机会。

　　无须进行过多的精神分析便知道，我们试图压倒别人，纠正他们，或向他们显示我们是多么正确、而他们是错误的原因是，我们的“自我”错误地认为，如果指出别人是多么不正确，那我们就一定是对的，并且因此我们会感觉好些。

　　而实际上，如果你留意一下你压倒别人后的感觉，你将会注意到，你比压服别人之前感觉还糟。你的心灵知道，以牺牲别人为代价是不可能感觉良好的。

　　幸亏其相反的一面才是事实——当你的目标是去确立人们的名誉，使他们感觉更好，去分享他们的喜悦时，你也会获得他们情感的回报。下次有机会去纠正某人，即使他们的行为有点离谱，你也要抵制住这一诱惑。相反的，问你自己：“我到底想从这种交流中获得些什么呢？”很有可能，你想要的不过是使双方都感觉良好的、平和的交流，每次你抗拒住“要做正确的一方”，而去选择仁厚，你将会留意到其中的平静祥和之感。

　　不要将这一策略同成为一个软弱无能的人或不扞卫自己信仰的人相混淆。我们不是说你正确是不对的，只是说如果你坚持自己是正确的，那常常要付出代价——你自己内心的平静。要想成为一个充满平静祥和之感的人，你必须在大部分时间里选择仁厚而不是正确。最好的起点便是你下次同别人的谈话。

　　第七，该保持沉默的时候就不说话

　　卡耐基说：“尽管大多数人直言不讳的时候太少而不是太多，但有时候，还是不说为妙。”