第9章 避免冲突的话要说得巧妙委婉(2)

　　一位作家想同某教授交朋友。作家热情地说：“今晚我想请你共进晚餐，你愿意吗？”不巧教授正忙于准备学术报告会的讲稿，实在抽不出时间。于是，他诚恳、友好地微笑着说：“对你的邀请，我感到非常荣幸，可是我正忙于准备讲稿，实在无法脱身，十分抱歉！”

　　他的拒绝是礼貌而又愉快的，但又是那么干脆。

　　8避免拒绝只针对对方一人

　　某造纸厂的推销员上某单位推销纸张。推销员找到与自己关系一直很好的该单位的总务处长，恳求他订货。总务处长彬彬有礼地说：“实在对不起，我们单位已同某国营造纸厂签订了长期购买合同，单位规定再不向其他任何单位购买纸张了，我只能按照规定办事。”因为总务处长讲的是任何单位，而不仅仅是针对这个造纸厂，因此，就不会使这位推销员觉得太丢面子。

　　直接说“不”很可能会伤害到别人的感情，导致尴尬局面的形成，并影响到我们的人际关系。所以，学会拒绝也是对自己的一种保护，对他人的一种体贴。掌握了上述这些含蓄的拒绝的技巧，就可以使生硬的否定变成一副可爱的面孔，从而在轻松愉快的气氛中将“不”传达给对方。

　　永远别直接说“你错了”

　　发现别人犯了错时，不会说话的人会毫无顾忌地说：“你错了。”而聪明人则懂得给人留面子，懂得批评的目的是为了让别人认识并改正自己的错误，而不是要制伏别人或把别人一棍子打死，更不是为拿别人出气或显示自己的威风。

　　陈先生是一位汽车代理商，他在处理顾客的抱怨时，决不肯承认产品质量与服务的问题是自己这方面的错误，总是想方设法证明问题的根源是顾客在某些方面犯了错误。结果，他经常和顾客争吵不休，结果可想而知，业务量自然是一天比一天差。

　　后来，陈先生改变了处理客户抱怨的办法。当顾客投诉时，他会先说：“我们确实犯了不少错误，真是不好意思。请你告诉我，我哪些地方做得不合理，我一定会尽力改正。”这个办法很快使顾客解除武装，由情绪对抗变成理智协商，问题很快得到解决。他在行内的口碑越来越好，客户也越来越多。

　　如果有人说了一句你认为错误的话，或者做了一件你认为错误的事，这时，你告诉他正确的应该是什么，无形中将对方摆在了学生的位置，而自居为老师，岂不令人反感？没有人愿意承认自己不如对方高明，因而，“你错了”三个字，无疑是在跟人们自尊自大的共同心理作对，且暴露了自己好为人师的优越心理。所以宁可认为错的是自己，也不要说对方错了。

　　永远不要在公共场合或当着其他人的面指责别人。相比较直白的责备而言，旁敲侧击的提醒要好得多。以下是几种巧妙的指错方法。

　　1启发式指错

　　我们批评别人，是针对他的错误而言的。要想帮助对方改正错误，关键是让对方接受自己的建议，发自内心地意识到自己的错误并心悦诚服地予以改正。所以，高明的指错者总是逐渐“敲醒”对方，启发他进行自我纠错。比如“你回答得很好，如果能再举个例子说明一下就更精彩了！”

　　2迂回式指错

　　作家班奇利在一篇文章里谦虚地谈到他花了15年时间才发现自己没有写作的才能。结果，一位读者来信对他说：“你现在改行还来得及。”班奇利回信说：“亲爱的，来不及了，因为我已无法放弃写作，我太有名了。”

　　这封信后来被刊登在报纸上，人们为之笑了很长时间。事实上，班奇利是一位非常杰出的作家，但他没有直接指责那位读者，而是以令人愉悦的、迂回的方式回答了问题。既保护了读者的自尊心，也保护了自己的名誉。

　　3幽默式指错

　　幽默式指错是指以幽默的方式点到被批评者的要害之处，含而不露，以缓解被纠正者的紧张情绪，启发被批评者的思考。幽默式指错不仅能轻松达到教育对方的目的，而且能增进批评双方相互间的感情交流，创造一个轻松愉快的气氛。

　　有位女作家应邀到某校演讲，时间安排在下午的第一节课。还没开始讲，她就发现已经有同学在打瞌睡了。她拍拍桌子，大声说：“在这个闷热的午后，各位要听我这个老太婆说话，一定很想打瞌睡。不过没关系，各位可以安心地睡。但有两个原则，一是姿势要优雅，趴在桌子上时不能说梦话、流口水；二是不准打呼噜，以免干扰他人。”说完，全堂哄然大笑，没有一个人再打瞌睡。

　　4三明治式指错

　　被指出错误的人最主要的心理障碍是担心自己没面子，承认错误会损害自己的利益。为此你在指错前，应先帮助他打消这个顾虑。具体方法就是将指错夹在赞美当中，也就是在肯定成绩的基础上再进行适当的指错。

　　5间接式指错

　　冯玉祥向来提倡廉洁简朴，曾下令不准部下穿绸缎衣服。一次，冯玉祥看到一个士兵穿着一双缎鞋，连忙上前深深地作了一个揖，把士兵弄得莫名其妙，战战兢兢。最后，冯玉祥告诉他说：“我并不是给你行礼，只因为你的鞋子太漂亮了，我不敢不低头下拜哩！”那个士兵吓得魂飞魄散，连忙脱下新鞋，赤着脚跑回去了。

　　这就是用借彼喻此的间接式批评方法声东击西，让被纠错者有一个思考余地。含蓄蕴藉，不会伤到犯错人的自尊心。

　　不要将自己的意见强加给别人

　　喜欢按照自己的意愿购买东西，必须照自己的意思行动，希望别人在做事前征询自己的愿望、需求和意见，不喜欢别人妄下主张……这些都是人之常情。因此，有些人在试图说服别人的时候，总是会有意无意地忽视这一点，把自己的意向强加给别人，结果却弄得双方不欢而散。

　　人们总希望别人按照自己意愿从事，所以总是站在自己的立场上，从自身角度出发，表达观点和阐释问题。但是这种一意孤行的做法往往会落空，因为没有人喜欢被他人支配。

　　于青岩是一名推销员，他的工作就是将新设计的服装草图卖给生产商和服装设计师。每隔一星期，他都会前去拜访本市最著名的一位服装设计师。虽然那位设计师从没有拒绝过接见于青岩，也会看他放在桌上的草图，但却从没有买过他推销的任何一样东西。

　　虽然经历了无数次的失败，但于青岩并没有放弃。他经过反复思索和自我反省，意识到一定是自己过于墨守成规，所以才没有业绩上的突破。于是，他决心研究一下人际关系的有关法则，以帮助自己获得一些新的观念，找到新的方法。

　　后来，于青岩采用了一种新的处理方式。他带了几张没有完成的草图跑去见那位设计师。“不好意思，我很冒昧地想请您帮点小忙。”于青岩客气地说道，“这里有几张尚未完成的草图，可否请您帮忙完成，以更加符合你们的需要？”

　　设计师一言不发地看了看草图，然后说：“把这些草图留在这里，过几天你再来吧，我会给你一个满意的结果的。”

　　3天之后，于青岩回去找设计师，倾听了他的意见。然后把草图带回工作室，按照设计师的意见认真完成。后来，那位设计师果然买了于青岩的很多草图作品，成为他们公司的大客户。

　　后来，于青岩说道：“我一直希望他买我提供的东西，这是不对的。后来我要他提供意见，他就成了设计人。我并没有把东西推销给他，是他自己买了。”

　　人们都喜欢拥有自己独立的思想和判断，没有人喜欢接受推销，或被人强迫去做一件事。所以，即使无法达到有效劝服别人的目的，聪明的人也不会把自己的意见强加给别人。因为他们知道，如果必须说服某人接受自己的想法和建议，事先征询意见比自己擅自做主，把意见强加给别人的效果要好得多。

　　20出头的张亚娜在一家广告公司负责广告创意的工作。一天，她将一个多次修改后的新产品的广告文案提交给经理，经理拿着文案草草地过了一遍，语气随意地说：“你这个创意没有新意，而且表现手法太过直白，我认为把它做得含蓄一点就上档次了，你再重新修改修改吧。”

　　张亚娜知道经理并没有认真看自己的文案，也并不理解自己的用意，但直接反驳经理又不合适。于是，她先是用很尊重的语气说道：“经理，您经验比我丰富，我想您的提议一定有它的优点。我想顺便请教经理一个问题，一个新产品刚刚上市时做广告的目的是什么。”经理回答说：“当然是让消费者了解新产品。”张亚娜穷追不舍：“那么，怎么才能让消费者通过广告了解到新产品更多的信息呢？”经理一时不知该怎样回答才好。

　　张亚娜知道机会来了，连忙说：“经理，我们的新产品目前在市面上还没出现过。对于消费者而言，我觉得如果用含蓄的表现手法会让他们了解得不够全面，甚至看不明白。我认为这个产品用直接的广告表现手法最好，这样能让消费者迅速了解到新产品的特性，印象也更为深刻。而且不用担心广告不够吸引人，因为我们这个产品本身就是个很好的卖点。”

　　见经理认真地听着，张亚娜接着说道：“当然，这仅仅是我个人不成熟的观点，说得不对的地方还请经理指正，我一定会按照您的意见认真修改。”

　　经理见张亚娜如此尊重自己的意见，而且她的想法的确有可取之处，于是显得非常高兴，当即对张亚娜大加赞赏。从此以后，经理对这位初出茅庐的女孩另眼相看，准备重点培养她。两年后，张亚娜在经理的提拔下成了部门负责人。

　　直接提出不赞同的意见会招人反感，并且在这种情况下别人根本没有心思去听你的意见。即使你用最温和的措辞去改变别人的意志和立场，也是极不容易的。既然知道自己这样做很难打动别人的心，为什么不让自己换一种方式呢？

　　别跟你的上司、同事、顾客，或是对手争辩，别指责他错了，别激怒他。不妨先尊重他的意见，再以退为进。如果有人把他们的观点硬塞给我们，相信我们也是一样无法接受的。

　　如果你要提出你的异议，千万不要说：“我觉得你的方法不好”、“我有更好的方法之类的话”，那样会让对方觉得有挫败感而产生抵触心理。

　　对于这样的情况，你完全可以换一种方式来表达。比如“好吧，让我们来探讨一下”、“我有另外一种看法”、“我的意见不一定正确，因为我也经常把事情弄错，如果我错了，我愿意改正过来”。这样的话让别人接受起来就显得容易多了。

　　不要总让自己显得比他人更聪明

　　生活中，你有没有遇到过这样的情况：你及时地纠正别人的错误，或者你成功地办成了某件别人办不到的事，得到的却是别人不冷不热、无关痛痒的反应，甚至还有可能最后弄得双方心存芥蒂、不欢而散。这正是因为你表现得太聪明造成的。

　　亦舒曾说过：“一个人聪明固然好，聪明人洞悉先机不会吃亏，可是你无须让全世界人知道你是个聪明人。”

　　段子腾刚毕业时便被分到了科委，成为简处长的秘书。简处长爱下象棋，众人皆知，闲暇无事，简处长便叫段子腾陪他下几盘棋。

　　跟简处长下象棋，可是个费脑子的活儿。既不能轻易胜他，这样会背上骄傲自满的罪名，也不能轻易让他取胜，这样他就会认为你没有本事，谁都觉得这个分寸不好把握。可是，简处长和段子腾下棋，一来二去竟成了一种乐趣。每次和人说起他的秘书，简处长说：“人聪明，但不骄傲，难得。”段子腾很快被提升为科委办公室主任。

　　段子腾参加了市象棋大赛，并赢得了冠军，但他回来后却谦虚地说只是运气好，跟简处长下棋时仍然是输多赢少。谁都明白他是在给简处长面子，市里棋坛不乏高手，冠军岂是运气好就可以弄来的？

　　第二年春天，段子腾正要报名参加市象棋大赛，简处长叫他也给自己捎带报个名。简处长虽爱下棋，却从未参加过市级大赛，他怕输了脸上不光彩，但经过与段子腾这个上届冠军的经常性对抗，颇增了几分自信，他觉得应向全市人民显示一下自己的棋艺和智慧。

　　简处长的棋艺也是颇有几分水准的，很快比赛就成了他与段子腾两人的对决。决赛开始后，段子腾和简处长正式交手。经过3个多小时的拼搏，简处长终于获胜了。周围充斥着一片溢美之词。简处长也不禁流露出一副“一览众山小”的神情。

　　后来，简处长退居二线时，极力推荐段子腾接替他的工作，他在给上级的报告中强调，段子腾不仅符合提拔干部的标准，而且具有谦虚、谨慎、好学的品质。但奇怪的是，自此以后他跟段子腾下棋，却是屡战屡败了。

　　不要总是显得你比别人更聪明，即便是当你发现自己的才能的确在别人之上的时候。特别是当你面对的人是你的上司的时候，使用这一策略更加重要。如果你表现得比他聪明，就等于完全否定了他的智慧和判断力，打击了他的自尊心。所以，即使你完全有能力打赢上司，也要藏起锋芒，不要咄咄逼人地展示你的才干，处处显得你比他更聪明。

　　有一位年轻的律师，参加了一个重要案子的辩论，这个案子牵涉到一大笔钱和一些重要的法律问题。

　　在辩论中，一位最高法院的法官对年轻的律师说：“海事法的期限是6年，对吗？”律师愣了一下，看看法官，然后率直地说：“不，庭长，海事法没有这项期限。”

　　这位律师后来对别人说：“当时，法庭内立刻静默下来，似乎连气温也降到了冰点。虽然我是对的，他错了，我也如实地指了出来。但他非但没有因此而高兴，反而脸色铁青，令人望而生畏。尽管法律站在我这边，但我却铸成了一个大错。居然当众指出一个声望卓著、学识丰富的人的错误。”

　　俗话说：“人心隔肚皮。”在人生的竞技场上，每个人都希望能在人际交往中得到别人的肯定。如果有人总是处处过分地显示出高人一等的聪明感和优越感，那么无形之中就是对他人自尊的一种挑战与轻视。

　　古希腊著名哲学家苏格拉底在雅典一再告诫他的门徒：“我只知道一件事，那就是我一无所知。”而英国19世纪政治家查士德裴尔爵士则更加直白地训导他的儿子：“你要比别人聪明，但不要告诉人家你比他们更聪明。”聪明、有才华是好事，这是生活幸福和事业成功的资本。但是如果你把这当做向别人炫耀自己的资本，过分外露自己的聪明才智，那么终究会“聪明反被聪明误”。