第13章 激发客户购买欲望的话要说得富有感染力(1)

　　把推销改成建议，让客户感觉是他自己想买东西

　　生活中你是否有这样的感觉：对于自己亲自发现的思想，会比别人用银盘子盛着交到你手上的那些思想更有意义？因此可以想到，假如你把自己推销的产品强行硬塞给别人，只能加重对方的排斥心理，如果你只是建议，却反而能激起客户购买的欲望。

　　有一个在新布仑兹维克的人，在维高身上应用了这项技巧——这使维高照顾了他的生意。

　　那时，维高正计划到新布仑兹维克去钓鱼及划独木舟。于是他写信给旅游局，向他们索取资料。他的名字和联系方式很显然是被泄露出去了，因为他立刻就收到了各个露营区及向导打来的电话，他们不停地向维高介绍着各自的优点和长处，以及自己是如何热情、周到。

　　维高被这些千篇一律的推荐弄得头昏脑涨，无所适从，不知道选哪一个好。这时，他接到了一个营区的主人打来的电话，他说：“先生，您好！听说您计划旅行？”“够了，我已经听够了介绍。”维高不耐烦地说。“噢，不，先生，您误会了，我没打算向您介绍，只是我这里有一些像您一样热爱出游的人，他们曾做过您即将计划的旅行，这里有一些他们的联系方式，您可以打电话询问一下。”

　　维高觉得这是个不错的建议，而且很惊讶地发现，对方所给的联系人里竟有他认识的一个。维高打电话给他，询问他的看法，然后维高立刻打电报把自己抵达的日期通知那家营区。

　　其他人想向维高推销，但这家营区的主人却让维高自己拿主意。于是他胜利了。

　　如果你把想法硬塞给对方，即使你的产品再好，他也不见得有兴趣了解，甚至加重防备心理，对你产生反感的情绪。但假如你能让他亲自参与到产品的设计或者估量上，他自然会因受到重视变得兴趣十足。当这个销售的程序有了他自己的建议之后，他大概就很难去拒绝购买你的产品了。

　　长岛的一位汽车商人，就用这样的这种说话技巧成功地为一辆二手汽车找到了买主。

　　这位商人带着买主——一对苏格兰夫妇，看过了一辆又一辆的车子，但对方总是挑三拣四：这不合适，那不好用，价格又太高。在这种情况下，这位商人，就向他那些一同参加口才讲习班同学求助，那些同学都劝告他，停止向那位苏格兰人推销，而让他自动购买。那些同学还说，不必告诉苏格兰人怎么做，为什么不让他告诉你怎么做？应让他觉得出主意的人是他自己。

　　这个建议听起来很不错。因此，几天之后，当有位顾客希望把他的旧车换一辆新的时，这位商人就开始尝试这个新方法。他知道，这辆旧车对苏格兰人可能有吸引力。于是，他打电话给苏格兰人，请他能否过来一下，帮个小忙，提供点建议。

　　那对苏格兰夫妇来了之后，汽车商说：“你是个很精明的买主，你懂得车子的价格。能不能请你看看这部车子，试试它的性能，然后告诉我，这辆车子该出多少钱才合算？”

　　苏格兰人非常高兴，脸上露出了笑容，有人向他请教，他觉得他的能力已受到赏识，他把车子开上皇后大道，一直从牙买加区开到佛洛里斯特山，然后开回来。“如果你能以300元买下这部车子，”他建议说，“那你就买对了。”

　　“如果能以这个价钱把它买下，你是否愿意买它？”这位商人问道。“300元？当然！”这是他的主意，他的估价。这笔生意立刻成交了。

　　没有人不喜欢被人认可和肯定，没有人不喜欢把自己的想法变成现实，抓住了人性的这个特点，顺着对方的思路说话，买卖自然很容易成功。

　　所以，如果你想让他人接受你的产品，必须在言谈中让合作者感觉到，之所以想要购买完全是出于他自己的主意。

　　别顾着一味介绍，听听顾客怎么说

　　一个成功的推销者的秘诀是什么？著名学者查理·艾略特说：“关于成功的商业交往，没有什么神秘……专心致志地听人讲话——这是最重要的。什么也比不上注意听，对谈话人的恭维了。”

　　有这样一些商店老板，他选择最好的店址，进货讲经济效益，花了数百元做广告，但却雇了这样一些售货员——他们不注意听顾客讲话，经常打断顾客的话，对他们显出不耐烦的样子，惹顾客发火，从而使顾客愤愤离去。

　　一天，一位女士在都市的一家百货商店里看上了一套衣服。她很喜欢这套衣服的款式，但是担心它会掉色。于是，她想问一下这套衣服如果掉色的话有没有什么处理方法。

　　于是，这位女士拿下衣服打算询问一下售货员：“请问，这套衣服……”

　　“这套衣服是我们这刚到的新款，特别漂亮，您穿起来肯定好……”

　　“谢谢，只是……”

　　“这套衣服是纯亚麻面料的，穿在身上很凉快，您可以试一下。”

　　“我是想……”

　　“哎呀，您不用犹豫的，这套衣服现在搞特价……”售货员又急忙说道。

　　“能让我把话说完吗？”那位女士有些急了。“我是想问，这套衣服会不会掉色？”

　　“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“你是第一位担心这衣服质量不好的人。这衣服一看就是好料子的。”她的语气似乎在说：“你真没眼光。”

　　“可是我以前买过这样的衣服，确实会出现掉色的问题啊！”女士有些气恼，她购买的兴趣减了大半。

　　正在这时，商店的老板出来了，他很内行。他一句话没讲，听女士把话讲完。当女士讲完，两个售货员又开始陈述他们的观点时，他开始反驳他们，帮女士说话。他指出这种衣服的料子确实可能出现掉色的情况。于是，女士终于问出了衣服掉色时该怎么办的问题。老板说他建议女士回去后用盐水泡一下，多洗几次。如果还不行，可以再来，他们一起想别的方法。

　　女士买了衣服，满意地走出了商店，从此她成了那里的常客。

　　许多人在想博得别人赞同他们的意见时，总是自己说太多的话，尤其是售货员更易犯这个严重的毛病。让别人说出他自己的意见来，他对于自己的问题，总比你明白得多。所以应当问别人问题，让他告诉你一些事情。

　　美国某大汽车公司经理打算订汽车内所用帷布座套，织物数量需供一年之用。有几个大帷套制造厂家把货样送去备选。那位经理看完各家的货样之后，就让3家制造厂某日各派一位代表前来商谈，到时决定用谁的货。

　　王君是其中一厂的代表。当他去到城里那天，忽然患了严重的喉头炎，王君后来自己说道：“等到我去见那位经理的时候我竟因喉痛无声，甚至连一点小声音也发不出来。当时我被引进一间屋里，看见在座的有纺织工程师、采买主任、售货主任及公司经理。我使尽力气说话，但只能发出一点沙沙的声音。”

　　我们是围桌坐的，于是我取纸片写道：“经理先生，我因喉痛发不出声来，我没话可说。”

　　“那位经理说道：‘让我来替你说。’他展示我的货样并赞美样品的优点。他们立刻开始讨论我的货样。那位经理因为是替我讲话，所以讨论的时候也是一直帮着我。我只能随时笑着，点头及做一些姿势。”

　　“那次奇特会商的结果，我竟获得了订货合同。一共订购绒幔帷50万码，计值160万元——这是我从来未曾得过的最大的一批订货量。但我知道若不是因为我患病不能说话，我一定得不到那批买卖，因为我想提出的意见根本错误，完全是由于偶然，使我发现有时候完全让别人说话是上上之策。”

　　适当的沉默也是必要的。傻瓜喜欢谈论自己，而聪明人则喜欢听别人谈论他自己。在销售中，一定不要滔滔不绝地谈论你的产品，而要把说话的权利让给客户，不知不觉中他就会自愿和你做生意。

　　顾客喜欢听什么你就说什么

　　打动人心的最佳方式，是跟他谈论他最感兴趣的、最珍爱的事物，即投其所好。推销的过程中，顾客喜欢听什么，你就说什么，这样才能博得对方好感，激发他购买的欲望。

　　有一位美国的老妇人向史蒂夫·哈维推销保险。她以一个深入人心的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。

　　这位推销人员带来了一份全年的哈维主编的杂志《希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的，是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她的迷人的谈话将主编迷惑了45分钟，直到访问的最后3分钟，才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。

　　就这样，老妇人掳去了“上帝”，成交了预定购买的保险金额5倍的保险业务。

　　投其所好，是一种艺术、一种智慧，实际上是一种沟通。它是寻求不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。就像将两匹驰骋在旷野上的骏马拉入同一条跑道中一样，投其所好，是调动你的知识、才能的优势，向购买者发起的心理攻势，直达“俘获”对方的目的。

　　面包商杜维一直试着将面包卖到纽约某家饭店。他在连续4年内，经常打电话给饭店经理，参加该经理的社交聚会，甚至在饭店订个房间，住在那里搞推销，结果都失败了。

　　杜维在研究了为人处世之道后改变了策略，决定找到经理的“兴趣点”，他打听到经理是“美国招待者协会”的主席，于是不论在何处举行活动，他都必定去出席，哪怕是跋涉千山万水。

　　于是，杜维再次见到经理时，就和他谈论他的“招待者协会”，一下子就打开了经理的话匣子，反应异乎寻常，语调充满着激情、热忱，“协会”显然是他的“生命之焰”、精神支柱。经理在面包商离开办公室之前，“卖”给了他一张协会的会员证，杜维只字未谈面包销售之事。

　　几天以后，饭店的人主动打电话要他们送面包样品和价格单。4年努力未成，一朝交谈得手，全在于“投其所好”。

　　对于销售而言，有时用单刀直入、“竹筒倒豆子——直来直去”的谈话方法，显然难以奏效。反之，若要搞点曲里拐弯，运用曲径通幽、渐入佳境的交流，往往会达到预期的目的。

　　投其所好不是教你狡诈，不是坑蒙拐骗，它也是真诚的一种。它需要动一点脑筋，是心智机能的调动，是经营者自身素质的提高。

　　在经营、推销活动中，既要知彼，又要知己，同时再加上巧妙地周旋艺术地交谈、推销，你就能赢得主顾心甘情愿的解囊，在生意场上就能所向披靡，百战不殆。

　　换位思考比争辩更有效

　　我们会遇到形形色色的客户，身份地位、社会阅历、性格脾气等的不同，让我们不能以同样的想法与之交流。只有与客户之间的换位思考，才能够更加科学地、更加迅速有效地找出问题的所在，并将其解决掉。

　　祝覃岩在开始做推销员的时候，经常碰到那种一上来就把商品价格压得很低的客户。刚开始工作，任何一笔生意都丢不得，可一旦签单，自己又随时要亏本。起初，祝覃岩为了争取多一点的利润，与客户据理力争，想尽最大努力向客户证明“一分钱一分货”，但结果不是不欢而散就是只销售出很少的产品。

　　一段时间以后，逐渐有了经验的祝覃岩开始站在客户的角度思考问题，他发现争辩是解决不了问题的，只有了解客户的心理，从客户的心理出发，才能真正说服顾客接受自己的价格购买产品。

　　此后，再遇到那种一上来就直奔主题，大谈价格如何如何，甚至使用攻击性的语言的客户。祝覃岩也能保持冷静了。祝覃岩深深地明白，在对方情绪亢奋的情况下你与他争辩毫无益处，只会使对方更加亢奋。如果你只是静静地听，既表示了你对对方的尊重，可以让对方慢慢地平静下来，又可以了解对方的真实意图，调整自己的策略，更重要的是你没有跟着对方冲动从而作出让步。等到双方心平气和之后，再向客户说清楚自己能够接受的最低价位，多数理性的客户就会明白这是一个不可能再让步的价格底线，同时心理上也不再那么排斥了，生意自然比较容易做成。

　　很多时候，销售的失败只是因为太过于坚持，不能够跳出自己那个狭小的思维圈子去体会客户的心中所想。这在和客户打交道的时候，对我们的伤害是尤为严重的。如果能够换位思考，站在客户的角度去看问题，那么许多问题就能够迎刃而解了。

　　戴尔·卡耐基每个季度都要在纽约的一家大旅馆租用大礼堂20个晚上，来讲授社交训练课程。但是有一个季度，他刚开始授课时，房主提出要他付比原来多3倍的租金。而这个时候，入场券已经发出去了，开课的事宜都已办妥。

　　卡耐基在两天以后去找经理，他首先对经理提高租金的做法表示理解，然后帮他分析了这样做的利弊，他说：“有利的一面：大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会的，那你可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金。租给我，显然你吃大亏了；不利的一面：首先，你增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于你把我赶跑了，由于我付不起你所要的租金，就得另找地方。”

　　“还有一件对你不利的事实：这个训练班将吸引成千的有文化、受过教育的中上层管理人员到你的旅馆来听课，对你来说，这其实是起了不花钱的活广告作用。请仔细考虑后再答复我。”讲完后，卡耐基告辞了。最后经理让步了。

　　在卡耐基获得成功的过程中，没有谈到一句关于他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。可以设想，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门和经理大吵大闹，那该又是怎样的局面呢？大争大吵必然砸锅了，你会知道争吵的必然结果：即使他能够在道理上压倒对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错。

　　同样，我们在和客户打交道的时候也要站在客户的角度上看问题。设身处地地为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务，这也是我们常说的换位思考。

　　换位思考亦即从顾客的角度去考虑他们需要什么，它本身是一个逆向思维的方式，它与我们传统的与客户打交道的不同点在于，通过这样的思考，销售者将能更好地理解自己与顾客之间的主要矛盾。

　　人往往在和别人争辩的时候从来不会去换个角度看问题，更不用说是站在对方的立场上了，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”就是这个道理。

　　总是一味地表达自己，而不从对方的角度去考虑感受，这种情况表现在和客户的交往中就会使双方的交流停滞，产生摩擦，甚至导致矛盾。相反，善于换位思考的人，常常能从客户的角度审视自己的方法，从多个角度综合考虑问题。

　　所以，换位思考不仅能有效避免“走进死胡同”，还助于我们从众多方法中选择到科学高效的捷径，如果我们在和客户打交道的过程中自觉地、不间断地进行换位思考，那么我们就会更顺利地解决问题，为自己的说服创造更多有利的条件，从而达到目的。

　　使用让客户感觉良好的语言

　　作为买东西的顾客，都有这样的感觉：买哪儿的东西无所谓，关键是哪儿的服务好，哪儿的销售人员说话好听。东西是次要的，感觉才是最重要的。

　　乔·吉拉德常设法让人们知道他对客户真的很感兴趣。我们每个人都会自我感觉良好，但我认为让别人也这么想同样重要。无论我见到什么人，我都竭力想象让他感觉自己很重要！