第30章 打动人心的营销口才(1)

　　销售口才的四项原则

　　哲思小语

　　会说话是销售成功的前提。

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　　俗话说：“好汉好在嘴上，好马好在腿上。”对销售人员来讲，会说话是说服客户的利器，是掌握主动权的有力保证，还是销售成功的前提。

　　作为一名销售人员，良好的口才是最基本的要求，但是怎样才能够让自己拥有良好的口才呢？这就要求你在与客户沟通的过程中，要遵循以下几项原则。

　　（1）声音悦耳动听。悦耳动听、优美圆润的声音，是让客户产生好印象的重要因素。没有人会愿意听那种软弱无力、含混不清、嘶哑干涩的声音。

　　一个人的声音大多都是先天的，但是经过后天的努力也可以改变。如果你愿意坚持锻炼身体，加大肺活量，增加说话的“中气”，声音就会变得更洪亮。你可以多听电台和电视台播音员的讲话，时常模仿他们，用录音机将自己的声音录下来，进行对比找到差距，然后加以改进。

　　（2）语调要柔和。在与客户交谈时，你要将感情加入到语言中去，让语调富有抑扬顿挫感。就算不是为了说服别人，谈话的语调也应该是柔和的。

　　使用柔和的语调说话，声音优美而富有磁性，对方就会有听下去的愿望。

　　（3）恰如其分的语速。说话的速度既不要太快，也不要太慢，并且要善于调节。遇到感性的场面，语速当然可以加快，若碰上理性的场面，语速就要相应放慢。

　　（4）恰当地控制说话语气。说话的语气有着不可思议的魔力，就算不明白意义，也可以让人感动，甚至可以完全控制对方的情绪。

　　成功推销的两个先决条件

　　哲思小语

　　优秀的推销员不仅要有聪明的头脑，还要掌握语言表达的技巧和拥有较强的自我控制能力。

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　　推销大师认为，要成为优秀的推销员光有聪明的头脑还不够，还要有下列两个方面的先决条件，同时，这也是众多推销员的共同看法。

　　（1）语言表达要有技巧。推销员的语言表达应讲究技巧，注意在提高效果上做文章。一是讲话要条理清楚，层次分明，突出重点，易于对方领会。

　　二是说话要幽默风趣，使对方听得满心欢喜，乃至开怀大笑，大有“听君一席话，胜读十年书”之感。三是谈话要带表情，真挚动人，声情并茂，用温情打动客户。四是尽量使用当地人惯用的语言，即用本地话去直销产品，这样会使客户具有亲切感，很容易把你看成是本地人，而不是“外乡人”。当然地域辽阔的国家，如我国，不同地区有不同的方言，语言千差万别，任何一个推销员都不可能掌握所有的方言，那么就应该使用普通话，语言要保持柔和，切忌大声说话。在向客户推荐产品时，应始终保持一种商量的口吻，避免用命令式和乞求式的语气；同时，必须有意识地使用停顿和重复。停顿会使客户回顾起你推荐商品的信息，重复会使你的商品的特殊优点给客户留下更深的印象。

　　（2）要有较强的自我控制能力。较强的自我控制能力实际上就是要求推销员不管遇到什么样的人和突然事件，要能够控制自己的情感，调节自己的言行，即使当你满怀热情地敲开客户的门，却遭到对方的冷言冷语，甚至无礼侮辱时，推销员都要沉得住气，千万不能流露出不满的言行和泄气的神情，要始终控制住自己的情绪，千万不能和客户发生冲突。只有这样，才能在工作中少走弯路，少碰钉子，少吃苦头，甚至用自己的言行感化客户，使矛盾向着积极方面转化，顺利完成推销任务。自古以来，成大器者都能忍常人不能忍的屈辱和困难。一些有成就的推销员都是在经历了无数常人难以想象的困难后，以超凡的意志、卓越的自控能力，取得了巨大的成功。例如洛杉矶市有一位失业女工，在推销一种保健产品时，开始几乎是处处碰壁，不但一般的客户不买她的产品，就是一些亲朋好友也认为她是在欺骗亲友，不能理解她，许多人都疏远她。但她认准了自己所从事的是有希望的事业，是推销对客户有用的产品。她没有在误解中沉沦，放弃推销工作，而是不断总结经验，一次次从失败中爬起来，终于使产品打开了销路。

　　寒暄是推销员的一种能力

　　哲思小语

　　寒暄就是话家常，让彼此第一次接触的紧张能放松下来，一个好的寒暄，就是你最好的敲门砖。

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　　推销员的第一道难关就是与客户初次见面。通常，初次见面的一瞬间，就已决定了你的成功与否。

　　（1）寒暄影响第一印象。寒暄是推销员外出推销时，与客户沟通的一种最常用的交流方式。人们在初见面的一刹那，便以人的本能判断好恶。若给他人的印象是“恶”，即使努力说明商品优点，客户也会因厌恶而充耳不闻。如此一来，根本不可能把商品推销出去。努力创造良好的第一印象，其后的说明与推销过程才能顺利展开。寒暄可以解除客户对推销员的排斥，在推销过程中起着非常重要的作用。

　　大多数推销员与客户洽谈时，不由自主地流露出急于成交的欲望，客户很容易看穿推销员的企图，因而在心里会形成一道无形的屏障，认为推销员为赚钱而来，推销员在设计“圈套”让自己钻，要提防上当受骗……所以推销员一开始就要向对方表明此次拜访是来介绍和推荐某种产品的，是否购买完全取决于对方的意愿，决无强迫推销之意。

　　诚然，和人谈话的目的是为了相互沟通，若能以轻松、自然的态度与对方洽谈的话，对方会受你的感染，觉得你亲切而易于接近，这么一来，会更有利于沟通。

　　（2）寒暄可消除对方的戒备心理。对方在面对陌生来访者的时候，一般会感到紧张和不安，更严重的会产生对抗情绪，这时候一定要设法消除对方的戒备心理。寒暄这时可以作为推销员的开场白。恰当的寒暄可以让对方消除戒备心理，最起码不会让对方认为你有“不轨企图”。

　　（3）寒暄是一种重要的礼节。在人际交往的礼节之中，寒暄占有极重要的地位。很多人认为，寒暄只是双方碰面时打招呼而已。早上见面互道一声“早安”。中午或晚上就问候一声“午安”或“晚安”。告别时就说声“再会”。

　　事实上，正确的寒暄必须在短短一句话中，明显地表露出你对他的关怀。

　　切记，寒暄是建立人际关系的基石，也是向对方表示关怀的一种行为。

　　寒暄内容与方法得当与否，往往是决定一个人人际关系好坏的关键，所以要特别重视。

　　（4）寒暄对推销员的情绪有重要影响。寒暄可消除推销员的紧张情绪，使之有时间通过对对方的观察，决定推销所使用的策略。看下面这个例子，虽然与推销无关，但对各位推销员来说很有价值。这个故事发生在几年前的夏季青年棒球赛开幕后的第一场比赛。参赛球队都是在各县身经百战、脱颖而出的佼佼者。在可容纳数万观众的大球场上，有一个球队的球员紧张得脸色发白、身体僵直。尤其是担任投手的球员，紧张得不知如何投出一球。此时球队教练为了安抚队员，做了个令人咂舌的决定：他向投手打暗号，要他一开始就故意来个大爆投，投手这时也心领神会地望望教练，互相有个会心的微笑。如此一来，气氛为之缓和，队员们消除了紧张情绪。

　　初次见面的场合，正如故事中第一场比赛的头一个球，要消除紧张，就要将紧张的心理，如球一般，全力向外投出，以求舒解。作为推销员的你在与客户初次见面打招呼时，试着尽量放开声音，大声寒暄，强有力地握一下对方的手，说明来意，爽朗地笑笑，保证你一定会将紧张抛到九霄云外。

　　直奔主题不可取

　　哲思小语

　　别急着向客户销售你的产品，特别是一些重大的交易，绝不能在第一次见面时就提出成交要求。

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　　刚与客户接触时，直奔主题、直接要求对方购买自己的产品是不明智的。许多业绩平平的销售人员就是因为这样，所以一开口便被客户拒绝，甚至连再次拜访的机会都没有了。

　　某多功能食品搅拌机公司的销售人员去一个小区销售产品。敲开一个住户的门后，他鼓足勇气说：“请问您需要一台食品搅拌机吗？”这位住户立刻冷冷地说：“对不起，我不需要！”砰地就关上了门。

　　可是如果销售人员一开始这样说：“先生，请问您家里有多功能食品搅拌机吗？”主人听完可能就会想一想，然后回答：“我们家是有一台食品搅拌机，但不是多功能的。”这个时候，销售人员就可以说：“我带来了一个多功能食品搅拌机，您看一下。”如果这位住户承认他家的食品搅拌机确实需要更换，那么销售人员成交的时机就到了。

　　这样一个开头，至少可以借题发挥，为你争取一个与客户商谈的机会，促使客户与你达成交易，避免他们一句“不需要”而将你拒之门外。

　　坦诚地向顾客说真话

　　哲思小语

　　无论面对哪一文化层次的顾客，都应把自己推销的商品的优点和缺点、优势和不足对他们如实相告，以获取顾客的赞许和信任。

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　　面对林林总总的各类商品，面对日益激烈的商业竞争，面对“挑肥拣瘦”的顾客，要想让人心甘情愿地掏腰包购买你推销的商品，确实不是一件轻而易举的事。

　　因此，有的推销人员便把“顾客就是上帝”忘在脑后，为了使自己的商品能及早脱手，采取坑蒙拐骗的手段，玩起一些歪门邪道的“游戏”，因而，当市面上不少以次充好、以假乱真的商品让人们大上其当后，人们不禁深恶痛绝地称其为“奸商”。

　　其实，对文明经商的人来说，“无商不奸”这句话应该改为“无商不艰”。他们在推销商品的过程中以诚恳的态度、亲切的话语、详尽的介绍努力工作，以实事求是的精神感动“上帝”，使其心甘情愿地购买而不后悔。

　　霍尔默是美国享有名望的房地产巨商。有一次，他承包的一项房地产买卖意外受阻，其原因是因为这块土地虽靠近火车站，有着交通便利的优势，但因它紧挨木材加工厂，人们难以忍受电锯的噪声。

　　开始几次的业务洽谈中，霍尔默将实情瞒住，但最后均被买方知道了而致使洽谈失败。后来，霍尔默先生一改原先的工作方法，在找到了一位想购买地皮的顾客后，他首先就实事求是地告诉顾客说：“这块土地处于交通便利地段，比起附近的土地，价钱便宜得多了。当然，这块土地之所以没有高价卖出，是因为它紧挨着一家木材加工厂，噪声较大。”见顾客沉默不语，霍尔默先生又说：“如果您能容忍噪声，那么它的交通地理条件、价格，均与您的要求相符合，确实是您要购买的理想的地方。”

　　不仅如此，霍尔默还亲自带领该顾客到现场实地考察，考察完后，该顾客非常满意。他对霍尔默先生说：“上次您对我特别提到的噪声问题，我还以为很严重，通过考察后，我发现那种噪声对我来说不算什么问题。我原来住的地方整天重型机车来往不绝，可这里的噪声一天总共才几小时，再说卡车通过时并不震动门窗，总之，我很满意。您这个人挺老实，要是换上别人或许会隐瞒这个事实，光说好听的。您能如实相告，反而让我很放心。”

　　如此一来，霍尔默先生顺利地完成了这笔令人棘手的房地产买卖。

　　由此看来，在推销商品时，光有一副好口才，胡吹乱侃是不行的，坦诚地向顾客道出你所推销商品的缺点，说不定会使你的商品更具诱惑力。

　　从客户的立场出发

　　哲思小语

　　多为对方做一些考虑，站在客户的立场上说一些他们爱听的话，或许就能收到意想不到的效果。

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　　很多销售人员几乎都有一个通病，即在好不容易见到客户后，就急不可耐地向他们推销自己的产品，迫不及待地想成交，生怕眼前的生意飞走了。

　　殊不知，你这样做很可能会引起客户的逆反心理，你越是急于求成，他们越是犹豫不决。那么遇到这种情况怎么办好呢？其实，你不妨换个思路，多为对方做一些考虑，站在客户的立场上说一些他们爱听的话，或许就能收到意想不到的效果。

　　顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。

　　积极地为客户着想，“以诚相待、以心换心”，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。

　　有一位销售培训师对学生们说：“能够把冰箱卖给因纽特人的推销员不是一个好的推销员。因为这个因纽特人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不要想再回到那里卖其他任何东西了。因为别人已对他失去了信任。”现在，有许多推销员，都有这种想法，即把自己手中的产品卖出去，而不管顾客买了有没有用，以及能不能发挥出产品的性能。

　　为什么有的推销员总与成功有缘，而有些推销员则始终无法避免失败呢？最主要的原因是前者能够为客户解决问题，而后者在拜访客户时往往表现得盲目和平庸。所有成功的人，或者说业绩突出的人，之所以成功，是因为他们更能把握客户的心理，能够很好地抓住他们的想法，再去进行具体的、行之有效的说服工作。

　　“谢谢”增加顾客的好感程度

　　哲思小语

　　推销员始终以“谢谢”来表现自己时，客户“不买”的决定就会软化，而决定购买的意愿就会提高了。

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　　当你进入一家店，却没有买东西，但是店员却不断地向你说“谢谢光临”时，你一定也会想“下次我去一定要买点东西”。人们对于外来的感情非常敏感，因此会想“下次必须在这家店里买些东西，才能够求得平衡”。

　　有一位销售计算机的沃宁先生，就是典型的“谢谢人”。

　　当客户开口说“这是很畅销的制品”、“我从报上知道的”时，他回答说：“非常谢谢你，那么我就长话短说，才不会打扰先生的工作。”

　　他还会非常诚恳地说：“这是我的东西，我当然说很好，先生要不要试用看看呢？”客户回答“这个嘛……”的时候，他就会说：“非常谢谢你。”

　　他会引导出客户肯定的答案。而对于客户否定的拒绝“我们目前的机器够用了”，他也会笑着说：“谢谢你。我并不是要你现在考虑是否购买。”

　　客户客气地回答他：“这样啊，那等我有需要时……”

　　“今天打扰了您宝贵的时间，真的非常谢谢你。”

　　他始终以“谢谢”来表现自己。当然，客户“不买”的决定软化，而决定购买的意愿就会提高了。而且这样说出的谢谢，会增加客户的好感程度，因为他并不是为了卖计算机给客户而机械化地说谢谢。

　　谈客户最关心的事

　　哲思小语

　　客户最关心的事就是你成功的机会。

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　　在产品销售过程中，你应该选择适当的话题，缩短与客户之间的距离，使自己的说服逐渐被客户接受，然后再把话题引向自己的商品，从而开始商谈，这才是成功销售的途径。

　　心理学研究表明，每个人都很明白，在这个世界上，最重要、最亲近的人就是自己。因此，如果你想让客户喜欢你、接受你，使销售获得成功，就得多花些精力研究客户，了解客户，这样就能有效说服对方购买自己的产品。