第1章 温暖人心(1)

　　——激励、安慰的话如何说得漂亮

　　拒绝对方，要给对方留一个退路，也就是给对方留面子。你必须自始至终很有耐心地把对方的话听完，当你完全听完对方的话后，心里应该有了主意，这时再来说服对方，就不会使对方难堪了。

　　若要对付的是一个很难缠的人，拒绝他时，最好避免视线直接接触，选择位置以斜、横为佳。如果很有把握能够加以拒绝的话，则只管与对方面对面坐下。当你选择地点来拒绝对方时，还要考虑到时机问题。有时候，拖延一段时间，审慎选择机会，会使得原来紧张的局面完全改观，这也是一种拒绝的技巧。

　　人生就是不停遇到每个人，每件事。回忆一下，其实这样“一句话的鼓励”，我们都拥有，也都获益匪浅。

　　1．赞美直言赢得人心

　　美国的“化妆品的皇后”玫琳?凯的成功之道，是她善于用赞美来激励自己的员工。

　　她曾经是一家公司的推销员，虽然很有能力，但是经验不足，因此在两次展销会上，她都没有卖出东西。但是在第三次展销会上，她终于卖出了自己的第一份价格为35美元的东西。虽然对其他的推销员来说，这个数字少得可怜，但是她的老板却表扬她说：“这次是个不错的开端，你卖出了35美元，比前两次强多了，真是了不起呀！”

　　玫琳?凯受到老板的赞扬，心里热乎乎的。她通过自己一直的努力，不久之后，就成了一位著名的推销员，财富和名望随之不断地增加。

　　喜欢别人的赞美是人一般的本质特点。赞美对于人心，犹如阳光之于万物。每个人都会有来自社会和其他方面的赞美，这样自己的自尊心和荣誉感都会得到满足。当一个人听见别人对自己的赞赏时，都会感到愉快和鼓舞，也会因此拉近两个人之间的距离。人与人之间的融洽关系就是从这里开始的。

　　美国哲学家约翰?杜威说：“人类最深刻的冲力是做一位重要人物，因为重要的人物常常能得到别人的赞美。”林肯的相貌算得上是比较丑陋的，但他知道赞美的重要性，他曾以这样一句话作为一封信的开头：“每个人都喜欢赞美的话，你我都不例外……”

　　在美国，有一个年薪超过100万美元的管理者叫查尔斯?斯科尔特。在1921年，他被安德鲁?卡耐基提拔为新组建的美国钢铁公司的第一任总裁，那时他只有38岁。当时人们的收入水平还普遍偏低，因此这100万美元价值相当高。

　　为什么他能获得如此多的年薪呢？他是不是一个天才呢？当然不是，对于钢铁的制造，他相信自己手下有很多的人会比他懂得多。

　　斯科尔特自己说，为什么能够拿到这么多的年薪？是因为他知道跟别人相处的本领。他说那只是一句话，但这句话应该锲在全世界任何一个有人住的地方，每个人都要背下来，因为它会改变我们的生活。他说：“我认为我那些能够使员工鼓舞起来的能力，是我拥有的最大的资产。而能够让一个人发挥出最大潜能的方法就是鼓励和赞美。”

　　“我曾在世界各地见到过许多大人物，”斯科尔特说，“但是，至今我还没有发现任何人，无论他多么伟大，地位多么崇高，在被批评的情况下会比在被表扬的情况下工作成绩更佳、更卖力。”

　　没有不爱被赞美的人，只有不会去赞美的人。

　　比恩?崔西是美国的一位图书推销高手，他曾经说：“我能让任何人买我的图书。”他推销图书的秘诀只有一条：善于赞美顾客。

　　一次，他去推销自己的书，遇到了一位非常有气质的女士。这个时候，比恩?崔西刚刚开始运用赞美这个法宝。当这位女士听到推销员的赞美时脸一下子就阴了下来：“我知道你们这些推销员很会奉承人，专挑好听的说，不过，我不会听你说的鬼话的。你还是节省点时间吧。”

　　但是比恩?崔西却微笑着对她说：“是的，您说得很对，推销员是专挑那些好听的话来讲，甚至会说得别人昏头昏脑的，像您这样的顾客我还是很少遇到，特别有自己的主见，从来不会受到别人的影响。”

　　这时，细心的崔西发现，这位女士的脸已由阴转晴了。并且她问了崔西很多的问题，崔西一一真诚地作了回答。最后，崔西开始高声赞美道：“您的形象反映了您高贵的个性，您的语言反映了您敏锐的头脑，而您的冷静衬托出了您的气质。”

　　女士听崔西的一番言论后，高兴地笑了起来，很爽快地买了一套书籍。后来，她又在崔西那里购买了上百套书籍。

　　随着推销图书经验的日渐丰富，比恩?崔西总结了一条人性定律：没有人不爱被他人赞美，只有不会赞美别人的人。

　　一天，比恩?崔西到某家公司推销图书，办公室里的员工选了很多书，正要准备付钱时，忽然进来一个人，大声道：“这些跟垃圾似的书到处都有，要它干什么？”

　　崔西正准备向他露一个笑脸，那人边说边走了过来：“你别给我推销，我肯定不会要，我保证不会要。”

　　“您说的是对的，您为什么要这些没用的书呢？您一定是一位知识渊博的人，很有文化素养，很有气质，要是您有弟弟或者妹妹，他们一定会以您为荣，一定会很尊重您的。”崔西微笑着，不紧不慢地说。

　　“你怎么知道我有弟弟妹妹的？”那位先生有点兴趣地问道。

　　崔西回答：“第一眼看到您，您就是有大哥的风范，我就想，如果谁能有你这样的哥哥，一定是上帝非常眷顾的人。”

　　结果，那个人就以大哥教导自己弟弟的语气对他说话，两个人聊了很长时间。最后，那位先生以支持崔西这位兄弟工作为由，为他自己的亲弟弟选购了五套书。

　　崔西在当天的日记中写道：“其实，我心里很明白，只要能够跟我的顾客聊上三分钟，他不买我的图书，那是不可能的。因为，无论做人还是做事，要改变一个人，最有效的方式就是：传递信心，转移情绪。”

　　同时，他也写下了一条人性定律：“人是感性左右理性的动物。若一个人的感性被真正调动了，那么，他想拒绝你比接受你还要难。而要想迅速控制一个人的感性思维，最有效和最快捷的方法就是恰如其分的赞美。”

　　一次，崔西路过一家店铺时，看见里面的一个年轻人正在看一本名叫《穷爸爸，富爸爸》的书。比恩?崔西走进去说：“喔噢！你也在看这本当今市面上最畅销的热门书呀！我也很爱看这本书。”

　　“这本书写得太棒了，简直就是一本大学教材，社会大学的大学教材。我没有上过大学，但我个人认为，社会大学通常会比课本上学到的东西多得多。”崔西继续说道。

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　　“对，您说得太对了，书里边的富爸爸提倡的就是这样一种观念。一个人有什么样的心态和智慧，就决定了他的水平和知识。”从刚说出来的话中得知，这本书不是看看就结束的，而是应该彻底地加以研究。

　　“哈哈，我这个人天生不爱上学，就爱看看课外书。”

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　　“但是你具备读书的天赋啊！只是你身边的一些人或者你的长辈，思想上会与你有很大的不同，没有赞同你的想法。我认为你是个很会利用自己知识的人，你如此年轻就有了自己的房子，而且你以后的生意还会更好。如果你的事业受到了这本书的启发一定会有更好的发展，你也会更了不起的！”

　　听了崔西对他的观点和认识做了逐一正面引申赞美后，年轻人话兴大增，不由得夸夸其谈、眉飞色舞起来，大讲自己的理想和人生计划。当然，最后他也接受了崔西介绍的几套与成功、理财相关的书籍。

　　和他人的谈话中，要想得到对方的认同，就要抓住事物的重点，来分析自己的感受，发现对方最核心的东西。

　　通常，我们在说话时都会显得杂乱无序。但我们要想影响别人，就必须懂得从对方那一盘散沙般的语言里“淘”出潜在对方意图的赞美点，然后把它扩大和引申。

　　赞美大师给我们总结了赞美的三个步骤：

　　（1）说出对方的闪光点；

　　（2）描绘那些闪光点能给现状带来什么；

　　（3）闪光点给你或他人带来的感觉。

　　在赞美中，若能经常运用上述三个步骤，赞美就到位了。

　　著名的统帅拿破仑，曾经对自己的士兵说：“不用皮鞭而用荣誉来进行管理。”他认为一个受过体罚的人是不会为自己效命疆场的。为了激发和培养官兵的荣誉感，拿破仑对每一位立过战功的士兵都加官晋爵，还在全军中进行通报，通过这些赞扬和变相赞扬，来激励官兵勇敢地去战斗。

　　2．“逼”出来的勇敢——巧妙地激励他人

　　赞美是一种十分有效的激励他人的方式，但是不是万能的。人如果一直生活在赞美的声音之中，也许会迷失自己的方向。这时候，需要采取另一种激励方式——“逼迫”。

　　兔子和乌龟赛跑，如果真的是跑起来的话，一定是兔子比乌龟跑得快，这一点兔子自己也相信。但是正是因为它的自信，在比赛的中途睡起了觉，跑得快的本事没有发挥作用，所以它输了。还有这样一个有关兔子赛跑的故事，这次它赢了，它的对手不是乌龟，而是比兔子跑得还快的猎狗。

　　有一位猎人带着自己的猎狗去打猎，突然在森林中发现一只受伤的兔子。猎人见状便开枪，但是没有把兔子打死，让兔子逃掉了。兔子跑回自己的洞后，它的同伴非常惊讶，问道：“你是怎么脱险的,一只小小的兔子竟然会跑过猎狗。”“猎狗没追上我，顶多挨主人一顿骂，而我若不快跑，就没命了呀！它是尽力而为，我这是全力以赴，是在拼命呀！”兔子说道。

　　兔子在龟兔赛跑中没赢，却能在猎狗的面前获得优势的地位，这其中的差别，恐怕就在于压力不同，危机感不同，所以动力也就不同了。基于这一点，在激励一个人时，有时光靠赞美是不行的，还要给其施加压力，逼迫其释放自己的潜能，以取得更大的成绩。

　　在每一次作战前，主帅通常都会说很多激励的话，来鼓舞士兵的士气，提高战斗力。我们知道历史上有一次最成功的激励士气的事例，那就是项羽采用的“破釜沉舟”法。

　　秦末，各地频繁爆发起义。原先各国的旧贵族各自为王，其中，楚怀王的一个孙子熊心被拥立为楚王，仍旧被人们尊称为“楚怀王”。当时被拥立为赵王的赵歇被秦军围在巨鹿（今河北平乡西南），想请求楚怀王救援。楚怀王派宋义为上将军，项羽为次将，带领20万人马前去救赵国。秦国在当时有十分强大的军队，秦军有一位非常有名的将领叫章邯。宋义听说这些后非常害怕，中途就不再前进。项羽一气之下杀了宋义，自己带兵前去救赵。他先派两万人做先锋，渡过漳水，切断秦军运粮通道，然后他率领主力渡河。楚军全部渡过漳河以后，项羽让士兵们饱饱地吃了一顿，每人再带三天干粮，然后传下命令把军队里做饭的锅碗全砸了，把渡河的船只全部凿沉，连营帐都烧了，并对将士们说：“咱们这次打仗，有进无退，三天之内，一定要把秦兵打退。”项羽的破釜沉舟、不留退路的做法，对将士们起了很大的激励作用，将士们不顾生命，奋勇作战，结果大败秦军。

　　在十九世纪三十年代，西方的一个作家用同样的方法来激励自己，这个人就是雨果。有一年，出版商找雨果签订了一个合约，要求他必须在半年之内交出一部作品，而且要保证质量。为了不失约定，雨果放弃了一切应酬和外出游玩的机会，全身心地在家写作。只在身边留几件平时穿的衣服，把自己出门穿的衣服都锁起来，并且把柜子的钥匙扔到湖中，这样如果有人约他出去，他就不得不拒绝了。就这样，他一心写作，除了吃饭和睡觉外，从不离开书桌，结果作品提前两周结稿。这部作品就是闻名于世的《巴黎圣母院》。

　　现实生活中的每个人都有自己的理想和目标，然而真正实现的人少之又少，原因就在于人们没有真正地竭尽全力去实现，没有发挥出雨果这种精神来。人都是有惰性的，如果不是外界的压力，人很难为自己施压，很难把自己逼到绝境之中。所以在激励别人时不妨强调一下危机感，给别人设定一些压力，把他们没有发挥出的潜能逼出来，这也是一种非常有效的激励办法。

　　3．对方发泄时，自己该说什么

　　人的心情阴郁时，就像天上的乌云一样，如果乌云一直在天上，不如来点人工降雨。加点干冰，让这些云中的雨降下来，然后就雨过天晴了。在安慰人时，不妨做一下“干冰”，你可以温和地对朋友说：“我理解你的心情，如果你心里难受，就来我的肩上哭泣吧！”

　　曾经在电视上，有这样一个节目，一个女孩在生活中遇到一些挫折想自杀，当她作为嘉宾被请到台上录节目时，主持人让下边的观众向她说几句安慰的话，一位观众站起来就大声地说道：“你这么年轻就自杀，太不负责任了吧，你想过父母没有，想过社会没有，父母把你培养这么大，你还没有回报他们。社会给你提供各种成长条件，但你却没有为社会做什么贡献，你这样做对得起谁？”这位观众义正词严的说话，却得到了台下阵阵的掌声。但是坐在旁边的心理专家反对这样的做法，说这不是安慰，不是提出解决的办法，而是要倾听女孩子的痛苦，让她发泄出来，然后理解她的心情，与她感同身深受地探讨，使她不拒绝你，这样才能贴进她的心，关心她的行动，从而避免她再次自杀。

　　当他人面临着失意和痛苦时，站在相反的立场上指责对方无疑会带来更大的伤害，要想使他人不痛苦、不伤心，你也可能做不到，比如一个女性朋友因为失恋而痛苦，你未必有能力让朋友的恋人回到她身边。这种情况下，你若想帮她走出这种情绪状态，最好是能找到一个出口，让她把痛苦发泄出来，说得形象一点，就是借给她肩膀，让她趴在你的肩上哭泣。

　　著名心理学家南丝?格尔马丁曾经提出过“疗效对话”十原则，所谓“疗效对话”，是指将心比心、设身处地的对谈，让求援者获得适度疏解，进而自然地达到治疗的效果。其实，这种方法对于安慰人是十分有效的，如果掌握其中的原则，就能更好地安慰别人了。这十大原则中最重要的是以下几点。

　　（1）聆听。