第14章 语言美容(2)

　　我国书画家启功成名之后，经常有人上门求字求画。启功先生为人谦和，心地善良，不愿拂人意，然而，无奈上门的人太多，严重地影响了他的工作、创作和身体健康。所以，他常在自己的门上挂个牌子，上写：“大熊猫病了！”来者通常会心一笑而回。

　　一个将军，有一次与士兵一起开庆功会，在与一个士兵碰杯的时候，那士兵由于紧张，举杯时用力过猛，竟把一杯酒都泼到了将军的头上。士兵当时就吓坏了，可这位将军却用手擦了擦头上的酒，笑着说：“小伙子，你以为用酒能治好我的秃顶啊？我可没听说过这个药方呀？”说过之后，大家都哈哈大笑。

　　当然，幽默并非某些人的独家专利。幽默是一门任何人都能掌握的语言艺术。林语堂在论及幽默时说道：“幽默是由一个人旷达的心性中自然而然流露出来的，其语言中丝毫没有酸腐偏激的意味。而油腔滑调和矫揉造作，虽能令人一笑，但那只是肤浅的滑稽笑话而已。只有那些巍巍荡荡、朴实自然、全乎人情、合乎人性、机智通达的语言，虽无意幽默，却幽默自现。”

　　阳光普照大地，无为无欲，但造就了自然界的勃勃生机。幽默的人，说出话来虽让人感到如憨似傻，但因心地透明、心境豁达开朗。实质上，在那自嘲自谑或天真稚纯的话语中，我们却能感受到幽默者厚实的天性和无穷的智能。

　　当我们也拥有一份旷达如万里晴空的心境时，我们说的话，其实也可以达到无意幽默，但幽默自现的境界。

　　3．微笑是不能被拒的养“言”法

　　古希腊哲学家苏格拉底说：“在世界上，除了阳光、空气、水和微笑，我们还需要什么呢？”换句话说，微笑同生活中的阳光、空气、水分一样重要。同时，微笑还是一种特殊的语言——情绪语言，它可以和有声语言及行动相配合,起到互补作用，给人以美好的享受。比如，你进入一家酒店，服务员微笑着说道：“您好，欢迎光临！”你会感觉特别亲切，有了宾至如归的感受。反之，如果服务员面无表情地说道：“你好，欢迎光临！”你可能一点温暖的感觉都没有，还会担心自己是不是走错了地方，怎么说话的人都没有表情。

　　有些时候，即使没有话语，简单的微笑，也能起到话语的作用，甚至胜过千言万语。

　　一个抢劫犯正被警察追得无路可逃，惊慌中躲进一个正坐在窗前插花的盲人女孩家。这个小女孩在当地小有名气，电视上报道了她会插花的事后，经常有人来看她插花。小女孩听到抢劫犯走步的声音时，以为是有人来参观她插花了，就转过身对着抢劫犯灿烂地笑了，拿着手枪的抢劫犯顿时被这纯真而灿烂的笑容打动了。最后，他放下了手中的武器，高举着双手向警察投降了。

　　在面对记者的采访时，这个罪犯说出了自己的心里话：“她的笑救了她自己，也救了我。虽然她是一个盲人，但她显然懂得微笑对一个人的伟大意义。在此之前，或许要是人们对我少一些冷漠，多一些微笑，我就不会迷失方向，做出这样的事来了。”

　　微笑有时也是一种对人无声的鼓励。一个女孩子在参加一次演讲比赛时，非常紧张，尽管父母说了很多安慰和鼓励的话，可是一上台，她看到台下坐着那么多观众，千百双眼睛都盯着她，就紧张得说不出来话了。这时她突然发现自己的老师就坐在前台，正微笑地看着她。那熟悉的微笑给了她很大的力量，她一下子平静下来，开始了演讲。在整个演讲过程中，老师一直微笑地看着她，使她克服了紧张的情绪，在听众热烈的掌声中结束了自己的演讲。可见，父母鼓励的话说了千遍万遍，都不如老师的微笑有力量。

　　美国钢铁大王卡耐基说过：“微笑是一种奇怪的电波，它会使别人在不知不觉中同意你。”卡耐基熟知微笑的力量，常把这种力量应用在生活和工作中。有一次，在卡耐基举办的宴会上，一个一直对他有意见的商人围着一群人偷偷地说卡耐基的坏话，由于他说得太过投入，竟然没有发现卡耐基已经站到了他旁边。卡耐基听那些抨击自己的话时，一直安详地站着，脸上挂着微笑。抨击他的人在发表完见解后，突然发现卡耐基就在旁边，感到非常难堪，转身想离开。卡耐基的脸上仍然堆着笑容，走上前亲热地跟他握手，好像完全没听见他说自己坏话似的。后来，此人成了卡耐基的好朋友。

　　有人这样说过，我们虽然是哭着来到世上的，但应该用微笑面对人生。微笑的力量是无法估量的，在人际交往中，我们一定要学会这种最美的语言。

　　4．倾听是一种姿态

　　倾听是一种姿态，是一种与人为善、心平气和、谦虚谨慎的姿态。这种姿态能使你海纳百川、光明磊落、心底无私。

　　倾听是理解、是尊重、是接纳、是期待、是分担、是共享快乐，因此倾听的意义远不仅仅是给了别人一个表达的机会。倾听的实质是放下倾听者的架子，用温暖的笑脸去面对说话者，加强彼此的沟通和交流，获得对方的喜欢与信任。

　　我们总认为人际场上能说会道的人才是善于交际的人，其实，善于聆听的人才是真正会交际的人。比如，两个人在交谈时，只有先听后说，在听清对方的话再说，才能说出合适的话。别人的话还没有说完，你就迫不及待地发表自己的见解和意见，这是很令对方生气的事。如果光说不听，除了会说错话、显得锋芒毕露外，还可能导致言多必失，祸从口出。

　　古希腊有一句民谚：聪明的人，借助经验说话；而更聪明的人，根据经验不说话。西方还有一句著名的话：雄辩是银，倾听是金。中国人则流传着“言多必失”和“讷于言而敏于行”这样的警世名言。

　　在我们身边，经常会有这样的人，他们喜欢多说话，总是喜欢显示自己，好像他博古通今似的。这样的人，以为别人会很服他，其实，只要有点社会阅历的人，都会不以为然。更聪明的人，或者说智能的人，往往会根据自己的经验，知道自己要是多说，必然会说得多错得也就多，所以不到需要的时候，总是少说或者不说。当然，到了说比不说更有效时，我们一定要说。

　　当然，如果只是泛泛之交，那么随便聊聊也没有什么不可以的。可是，你要是把对方当做一个坦诚的朋友来对待，并要进行深交的话，那就不要什么都谈，否则会给你带来很多人际关系上的麻烦。

　　任何人说话说多了后，就难免会有水分，因为这是人在自觉或不自觉中掩饰自己的需要。因此，说得多就错得多，还是少说为妙，除非真的到了非说不可的时候。

　　在销售中，“雄辩是银，倾听是金。”这句话就更有用处了。若是在给顾客下订单时，对方出现一会儿沉默，你千万不要以为自己有义务去说什么。相反，你要给顾客足够的时间去思考和决定。千万不要自作主张，打断他们的思路。

　　日本金牌保险推销员原一平曾有这样的推销经历：他去访问一位出租车司机，那位司机坚决认为原一平绝对没有机会向他推销人寿保险。当时，这位司机肯会见原一平，是因为原一平家里有一部放映机，它可以放彩色有声影片，而这是那位司机没有见过的。

　　原一平放了一部介绍人寿保险的影片，并在结尾时提了一个结束性的问题：“它将为你及你的家人带来些什么呢？”放完影片，两个人都静悄悄地坐在原地。3分钟后，那位司机经过心中的一番激烈斗争，主动问原一平：“现在还能参加这种保险吗？”

　　最后，他签了一份高额的人寿保险契约。

　　在从事销售时，有的推销员脑子里会有一种错误想法，他们以为沉默意味着缺陷。可是，恰当的长时间的沉默不但是允许的，而且也是受顾客欢迎的。因为这可以给他们一种放松的感觉，不至于因为有人催促而作出草率的决定。

　　当顾客说“我考虑一下”时，我们一定要给予他充足的时间来思考，因为这总比说“你先回去吧，我想考虑好了再打电话给你吧”强得多。相比较而言，顾客承受沉默的压力要比我们承受的压力还要大得多，因此，极少顾客会含蓄地犹豫超过2分钟。

　　如果你作为推销员先开口，那么你就有失去交易的危险了。因此，在顾客开口之前，务必保持沉默，除非你想丢掉生意。

　　倾听是最好的恭维。

　　倾听是一种礼貌，是一种尊敬讲话者的表现，是对讲话者的一种高度的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。

　　每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。当我们专心致志地听对方讲时，要努力地听，甚至是全神贯注地听，对方一定会有一种被尊重和重视的感觉。

　　经朋友介绍，重型汽车推销员乔治去拜访一位曾经买过他们公司汽车的商人。见面时，乔治照例先递上自己的名片：“您好，我是重型汽车公司的推销员，我叫……”

　　一句话还未说完，该顾客就以十分严厉的口气打断了乔治的话，并开始抱怨当初买车时的种种不快。例如,服务态度不好、报价不实、内装及配备不对、交接车的时间等待得过久。

　　顾客在喋喋不休地数落着乔治的公司及当初提供汽车的推销员，乔治只好静静地站在一旁，认真地听着，一句话也不说。

　　终于，那位顾客把以前所有的怨气都一股脑地吐光了。当他稍微喘息了一下时，才发现眼前的这个推销员好像很陌生。于是，他便有点不好意思地对乔治说：“小伙子，你叫什么呀？现在有没有好一点的车种，拿一份目录来给我看看，给我介绍介绍吧。”

　　从乔治拿出产品目录到那位顾客决定购买的整个过程中，乔治说的话加起来都不超过10句。重型汽车交易成功的关键，由那位顾客道了出来，他说：“我是看到你非常实在，有诚意又很尊重我，所以我才向你买车的。”

　　因此，在适当的时候，让我们的嘴巴休息一下，多听听顾客的话。当我们满足了对方被尊重的需求时，我们也会因此而获益的。

　　众所周知，汽车推销员乔?吉拉德被世人称为“世界上最伟大的推销员”。他曾说过：“世界上有两种力量非常伟大，一是倾听，二是微笑。倾听，你倾听对方越久，对方就越愿意接近你。据我观察，有些推销员喋喋不休，因此，他们的业绩总是平平。上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”乔?吉拉德对这一点感触颇深，因为他从自己的顾客里学到了这个道理，而且是从教训中得来的。

　　乔?吉拉德花了近一个小时才让他的顾客下定决心买车，然后，他所要做的仅仅是让顾客走进自己的办公室，然后把合约签好。

　　当他们向办公室走去时，那位顾客开始向乔?吉拉德提起了他的儿子。“吉拉德，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”

　　“那真是太棒了。”吉拉德回答。

　　两人继续向前走时，吉拉德却看着其他的顾客。

　　“乔，我的孩子很聪明吧？当他还是婴儿的时候，我就发现他非常聪明了。”

　　“成绩肯定很不错吧？”吉拉德应付着，眼睛在四处看着。

　　“是的，在他们班里他是最棒的。”

　　“那他高中毕业后打算做什么呢？”吉拉德心不在焉地说道。

　　“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学学医，将来做一名医生。”

　　“噢，那太好了。”

　　那位顾客看了看乔?吉拉德，感觉到吉拉德太不重视自己所说的话了，于是，他说了一句“我该走了”，便走出了车行。乔?吉拉德呆呆地站在那里。

　　下班后，吉拉德到家回想今天一整天的工作，分析自己做成的交易和失去的交易，并开始分析失去客户离去的原因。

　　次日上午，吉拉德一到办公室，就给昨天那位顾客打了一个电话，诚恳地说道：“我是乔?吉拉德，我希望您能来一趟车行，我想我有一辆好车可以推荐给您。”

　　“哦，世界上最伟大的推销员先生，”顾客说，“我想让你知道的是，我已经从别人那里买到了车啦。”

　　“是吗？”

　　“是的，我从那个欣赏我的推销员那里买到的。乔，当我提到我对我儿子是多么的骄傲时，他是多么认真地听啊。”顾客沉默了一会儿，接着说，“你知道吗？乔，你并没有听我说话，对你来说我儿子当不当得成医生，对你来说并不重要。你真是个笨蛋！当别人跟你讲他的喜恶时，你应该听着，而且必须聚精会神地听。”

　　刹那间，乔?吉拉德明白了当初为什么会失去这名顾客了。原来，自己犯了如此大的错误。

　　乔?吉拉德连忙对顾客说：“先生，如果这就是您没有从我这里买车的原因，那么确实是我的错。要是换了我，我也不会从那些不认真听我说话的人那儿买东西。真的很对不起，请您原谅我。那么，您知道我现在是怎么想的吗？”

　　“你怎么想？”顾客问道。

　　“我认为您非常伟大。您送您儿子上大学也是一个非常明智之举。我敢确信您儿子一定会成为世界上最出色的医生之一。我很抱歉，让您觉得我是一个很没用的家伙。但是，您能给我一个赎罪的机会吗？”

　　“什么机会，吉拉德？”

　　“当有一天，若您能再来，我一定会向您证明，我是一个很忠实的听众，事实上，我一直就很乐意这样做的。当然，经过昨天的事，您不再来也是无可厚非的。”