第15章 语言美容(3)

　　从此以后，乔?吉拉德再也没有在顾客讲话时分心。而每一位进到店里的顾客，乔?吉拉德都会问问他们，问他们家里人怎么样了，做什么的，有什么兴趣爱好等。然后，乔?吉拉德便开始认真地倾听他们讲的每一句话。

　　两年后，乔?吉拉德卖给了教训他的顾客一辆车，而且还通过他的介绍，获得了他的许多同事的购买车子的合约。后来，乔?吉拉德还卖了一辆车给他的儿子，一位年轻的医生。

　　乔?吉拉德对倾听做了下面的简单总结，他认为，当我们不再喋喋不休，而是听听别人想说什么时，至少可以从中得到三个好处。

　　①体现了你对对方的尊重；

　　②获得了更多成交的机会；

　　③更有利于找出顾客的困难点。

　　最高效的倾听技巧有如下几点：

　　①让对方感觉到你是在用心倾听；

　　②让对方感觉到你的态度很诚恳；

　　③在倾听时记笔记，效果会更好。

　　记笔记有三大好处：立刻让对方感觉到被尊重；记下对方说话的重点，便于沟通；防止遗漏。

　　④重新确认，减少误会及误差。

　　⑤不到万不得已，千万不要打断对方讲话。

　　不插嘴有三大好处：让对方感觉良好；让对方多说，以获得更多有用信息；让对方说完整。

　　⑥对方停止说话时，再停顿3~5秒。

　　这样做有三大好处：给对方继续说下去的时间；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。

　　⑦不明白的地方见机追问。

　　追问有两大好处：使你尽可能听懂他的意思；让对方觉得你听懂了。

　　⑧倾听时，不要组织语言。

　　因为对方讲话时，你在大脑里组织语言时就会有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。

　　⑨倾听过程中，点头微笑。

　　起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。

　　⑩不要发出声音。

　　因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。

　　眼睛要注视对方的鼻尖或前额。

　　此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。需要注意的是，千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。

　　坐定好位置。

　　尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉。不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心。最好让顾客面壁而坐，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。

　　不要随意打断对方的话。

　　请看下面的一段推销对话场景。

　　推销员：“科尔先生，经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，花的钱还多，对吗？”

　　科尔：“我也计算过，我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”

　　推销员：“噢，对不起，我能插一句吗？有一点我想说明一下，没有人能够做完所有事情的，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”

　　科尔：“对，对，但是，你误解我的意思了，我要说的是……”

　　推销员：“您的意思我明白，我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”

　　科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的员工是……”

　　推销员：“科尔先生，现在等一下，好吗？就等一下，我只说一句话，如果您认为……”

　　科尔：“我认为，你现在可以走了。”

　　推销员被科尔下了逐客令，原因是这个推销员三番四次地打断科尔的讲话。在推销中，这是一大忌！在现实生活中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。

　　对推销员来说，绝对不要随意打断顾客的话，而要让顾客心平气和地把话讲完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

　　让顾客充分表达异议，即便你知道他将要说什么，也不要试图打断他。对顾客要礼貌，认真地倾听，尽力作出反应。没有任何顾客愿意跟那些自作聪明的推销员打交道。要是你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远也不会赢得顾客的信任。

　　不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的事项，结果只有一条：让顾客跑掉！

　　当听到顾客要说什么的时候，我们必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要双眼注视着他；而当他说话时，我们必须看着他的嘴唇，千万不要东张西望。

　　在我们回答问题时，表情也要自然，双目始终注视着他，因为这种眼神的对视接触是非常重要的，它能向对方传达这样的信号：我们正真诚、仔细地听对方讲述。

　　若想让顾客对我们反感，并从心底里讨厌我们，我们可以这样做：当顾客说话时，我们不是专心致志地听，而是心不在焉地听。这一点就足以让我们的顾客远离我们了。

　　当然，在与顾客交谈时，我们要尽可能不被顾客牵着走，而是把话题的主动权掌握在我们的手里。要知道，有的顾客说起话来没完没了，这时我们就有必要把话题扯回来。若我们担心顾客会因此生气，那么我们可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们都会听得进去。

　　切记，每个人都喜欢表达自己的意见。在很多情况下，顾客都愿意谈自己的感受和见解，这时候，我们的工作就是引导顾客回答问题，并让顾客自己得出要买我们产品的结论。

　　让对方作决定，只要对方下决定要买你的销售产品，那么，你销售的是什么东西对方都会买下来。

　　每个人都渴望获得认可，无论国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要使别人喜欢或者敬重你，那么，在你自己想说不定什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不但能够避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。

　　西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。

　　倾听是沟通过程中一个首要的环节。几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如，作为管理者，在讲话前只有倾听，才能帮助管理者在回答问题时提供更多的信息。当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。

　　所以，要想成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听就可以了。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地做这件事情。

　　有相当一部分经理人或管理者，自欺欺人地认为，下属员工会绝对愿意听从他们的意见。“我说了这么多啦，你们觉得我怎么样？”这是一位经理人说的话，如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。

　　一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什么很有必要。一位营销者学会多让顾客说说他们的意见，对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展相当关键。

　　事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是主动去听。当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。因为，你给了他们最渴求的东西——“认可”，当然，这也是我们最渇求的东西。

　　为了提高效率，“一直以来，我们就是这么干的。”这句话永远不要再用了，因为这句看似简单、常用的话，是没有积极效果的，且与提高效率背道而驰。如果你想不断提高效率，不断提高绩效，就不要再跟你的下属说这句话了。

　　从现在起，当别人带着问题来问我们应该做什么时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”

　　5．你第一，我第二

　　当你与别人谈及他们自己时，他们就会兴致勃勃，且完全着迷，他们对你的好感会油然而生。当你与人们谈及他们自己时，你是在顺应人性；当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。

　　你真的想成为最会说话的人吗？那么，从现在起，把“我”、“我自己”、“我的”这几个词从你的辞典中删除出去。你要开始用另一个词，一个人类语言中最有力的词来代替它——“您”！

　　例如，“这是给您做的”、“您会从中得到好处”、“假如您这么做，您将会从中受益无穷”、“这将会给您的家庭带来欢乐”。

　　当你能放弃谈论自己和使用“我”、“我自己”、“我的”这几个词而产生的满足感时，你的办事效率，你的影响力、号召力将会大大提高。虽然要做到这一点有难度，而且需要不断地练习，但是，一经付诸实践，它给予你的回报，将会让你觉得这样做非常值得。

　　还有一种利用“人们关心自己”这一特点的方式是，让他们谈论他们自己。这时，你会发现，人们热衷于谈论自己胜过任何其他话题。要是你能够巧妙地引导人们谈论他们自己，他们将会很喜欢你。

　　你可以尝试这样问他们：

　　“您的家人好吗？”

　　“您的孩子近来好吗？”

　　“您的女儿现在住哪里？”

　　“您在这家公司工作很长时间了吧？”

　　“这是您的‘全家福’吗？”

　　“您认为……怎么样？”

　　“您旅途愉快吗？”

　　“您与您家人一起去吗？”

　　“这是您的家乡吗？”

　　……

　　大多数人很难对别人产生影响力或号召力，是由于他们总是忙着考虑自己，忙着谈论自己，忙着表现自己。但是，请记住这样一个事实：你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。除非你不想成为会说话的人，除非你想把你的人际关系搞坏，否则，当你与人谈话时，要更多地谈论对方，并引导对方谈论他们自己。

　　你是否注意过，要是有一个谈话的机会，大多数人都是不太爱听别人谈话，而是喜欢别人听他说话的。还有一种常见的现象是，大多数人喜欢谈和自己有关的事情，而不是和对方有关的事情。

　　然而，如果你想成为一名会说话的人，成为左右逢源的人，成为最受欢迎的人，那么，建议你在和别人谈话，尤其是顾客谈话时，注意把机会留给对方，让他说他关心的事。

　　一般人在与别人交谈时，大多数时间都是他在讲话，或者他尽可能想自己说话。一般推销员在推销产品时，70%的时间是他在讲话介绍产品，顾客只能得到30%的讲话时间。因为这样的推销员业绩平平。而顶尖的推销员，早就总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，建议你把用于听和说的比例调整为2︰1，70%的时间让顾客讲话，30%的时间自己用来发问、赞美和鼓励他说。这就是“两只耳朵一张嘴”法则。

　　倾听可以让你的生活变得更加快乐，倾听可以让你的工作变得更加轻松，倾听让你的订单来得更多，倾听让你身边的人更喜欢你，倾听让你的顾客更信任你。倾听是一种推销手段，倾听更是一种个人的修养。

　　世界上的难事之一，便是闭上嘴巴，假如你不张开耳朵，不适时地闭上嘴巴，你就会失去无数机会。注意，千万不要太忙于说话，要学会“听话”。

　　杰尔?厄卡夫是美国自然食公司的“推销冠军”。一天，他还是和往常一样，把芦荟精的功能、效用告诉女顾客，而女顾客并没有表示出多大的兴趣。杰尔?厄卡夫立刻闭上嘴巴，开动脑筋，并细心观察。

　　突然，他看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，便说：“好漂亮的盆栽啊！平常似乎很难见到。”

　　“你说得没错，这是很罕见的品种。它叫嘉德里亚，属于兰花的一种。它真的很美，美在于那种优雅的风情。”

　　“确实如此。但是，它应该不便宜吧？”

　　“这个宝贝很昂贵的，一盆就要花800美金。”

　　“什么？我的天哪，800美元？那每天都要给它浇水吗？”

　　“是的，每天都要很细心地养育它……”

　　女顾客开始向杰尔?厄卡夫倾囊相授所有与兰花有关的知识，而他也聚精会神地听着。

　　最后，这位女顾客一边打开钱包，一边说道：“就算是我的先生，也不会听我讲这么多的，而你却愿意听我说了这么久，甚至还能够理解我的这番话，真的太谢谢你了。希望改天你再来听我谈兰花，好吗？”她爽快地从杰尔?厄卡夫手中接过了芦荟精。

　　一名优秀的业务员必须了解顾客的想法和感觉，知道顾客想要的是什么。

　　若你推销的是房地产，当一位顾客提到她的孩子在私立学校就读时，你就应该明白她不太注重周边学校的质量问题；当顾客说他们不属于那种喜欢户外活动的人时，你就要让他们看一些占地较小的房屋。

　　顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的问题，或要驳倒对方的观点，在忽略了去听清他说的究竟是什么意思。

　　对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，你可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。

　　当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是蒙眬的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。

　　下面是一些“购买信号”的例子，你可能遇到过：

　　“最多能打几折呀？”

　　“我可以试用一下吗？”

　　“这台电脑是怎么操作的？”

　　“我可以带回家试一试吗？”

　　“我家老公\/老婆会喜欢它。”

　　“要是我买下的话，现在要付多少钱？”

　　“如果按月付款，有什么条件吗？”

　　“这种型号的与那种型号的有什么区别吗？”

　　“是的，我明白你的意思。”

　　“这种款式看起来真漂亮。”

　　……

　　倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话，最好还是选择后者吧。