第20章 第五天 (1)

　　面对不同客户，学会正确处理议价问题

　　价格是影响双方交易成功与否的重要因素。在销售过程中，销售人员针对价格问题，果敢地提出适当的开价，运用灵活的技巧说服客户，改变客户的观点，进而达到化解价格异议的目的。

　　销售人员报价以及与客户之间谈价议价这一点是十分重要的，并因此可以为后面的谈判定下不错的基调。

　　打消客户的警戒心理

　　当你想说服客户的时候，如果客户的态度变得非常慎重，表示他产生了防备心了。这时你就需要找到解决的方法，打消他的这种心理，进而达成成交的目的。

　　据统计结果表明，有半数以上的销售是因为良好的关系而做成的。因此，如何成为客户所喜欢的人，并与客户建立良好的关系至关重要。

　　在销售中与客户建立良好的关系，打消客户的警戒心理，才能把销售真正的做好，这一点，日本的保险销售之神原一平应该是一个代表人物。

　　原一平身高一米五几，相貌也极其一般，这就造成了许多客户见了他就有防备心理，给他的销售工作带来了极大的困难。虽然原一平非常的努力每天都拜访40名客户，但几个月下来他还是没有成交。

　　有一次，原一平去一家寺庙销售保险，寺院的主持说：“就你现在的样子，我是不会买你的保险的，你满脸的焦虑、疲惫，没有任何快乐的成分，我怎么敢向你买保险呢？”

　　原一平被老和尚的话点醒了，回去后，他立即刻苦地练习微笑，有一段时间，他因为在路上练习大笑，而被路人误认为他脑子有问题，也因练习得太入迷了，半夜常在梦中笑醒。

　　一段时间的苦练之后，原一平可以用微笑表现出不同的情感反应，也可以用自己的微笑让客户露出笑容。这样，客户见了他，也很快就乐意接受他了。

　　当你想说服客户的时候，遭遇客户防备心的阻碍，这种情形在初次见面是无可避免的，然而，有时非常熟悉的客户也会出现这种情况，当客户发现你怀有某种目的与其会面的时候，自然而然便会产生警戒心，这时，你正和一位带着面具的人说话，与客户隔着一道面具，你无法看清他的表情，不知他的真实想法，因此你就无法采取良好的对应方法。然而，如果因为客户带着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。

　　客户存在防备的心理，虽然不利于说服，但是没有察觉客户的防备心，继续说服，那就会变成自娱自乐，客户不仅戴着面具，而且还背向着你，紧锁心扉。所以，在进行说服客户之前，必须仔细观察客户的言行举止，判断他是否有防备心才行。

　　[1]一般来讲，抱有警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，对自己的言行也不敢负责，因此打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可有的时候，他们的态度又会显得直截了当，其实他并不是轻视你，只是由于过于警戒，因此言语索然无味，给人以敷衍了事的印象。

　　[2]在谈话过程中，一直都很顺利，很投机，可是突然改变态度，变得非常亲切，而口气却严肃地说：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我一定会仔细再斟酌”，结果你期待的答复无疾而终，这就是客户在谈话的途中，将面具戴上的结果。神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。

　　[3]客户几乎不表示意见，不管你说什么，他的回答只是“是的，你说得非常有道理”，这种情形表示他正在找寻你的漏洞，或在寻找你所设置的陷阱。

　　如果客户和自己不投机，那么情况正好相反，客户的警戒心不但不会消失，反而还会加强。

　　根据美国的调查统计，让新进职员十分为满分，评价自己的上司，同时也十分为满分，让上司评价自己的下属，以了解双方的观感。最终，两份实验报告显示，分数非常接近，这正是表示双方沟通的程度非常一致。

　　为了突破坚强的心理障碍壁，以便顺利进行说服，销售人员必须深入客户的深层心理，让客户对自己有一个良好的第一印象，才是最关键的。

　　开口报价：“先声夺人”VS“后发制人”

　　销售洽谈的主要内容是价格、交货期、付款方式及保证条件这四大项，而价格因素是谈判中的焦点。谈判中，报价是必不可少的中心环节。

　　在与客户的洽谈中，究竟谁先报价？是由销售人员报价还是由客户报价？这个问题在销售实践中一直存在着很大的争议。

　　然而，无数实战经验已经说明，报价先后的问题上都存在的利弊。其有利的方面是，先报价的影响尤其大。

　　比如：销售人员先报价，其实是为谈判定下了框框，最终交易合同将会在此范围内达成。所以说，先报价比后报价的影响要大，力度也要大。其不利的方面是，如果客户对销售人员的价格起点已有所了解，他们可以修改自己的报价，也就是进入还价阶段，获得可能本来得不到的好处。

　　在报价过程中，究竟应该谁先报价，则要具体问题具体分析，看看先报价、后报价对销售人员是否有利。如果洽谈的过程非常激烈，那么销售人员不妨先报价，以争取谈判的主动权。如果是正常气氛的销售洽谈，销售人员不妨相机而行，见机行事。

　　美国著名发明家爱迪生在某公司当电气技师的时候，他的一项发明获得了专利。

　　当时，美国有一家公司向他表示愿意购买这项专利权，那家公司的经理并问他要多少钱。当时，爱迪生心想：只要能卖到5000美元就很不错了，但是，他没有说出来，只是督促经理说：“你一定知道我的这项发明专利权对贵公司的价值了，因此，价钱还是请你自己说一说吧！”经理报价道：“40万美元，你觉得怎么样？”还能怎么样呢？谈判当然是没费任何周折就顺利成交了。

　　爱迪生因此而获得了意想不到的巨款，为日后的发明创造提供了丰厚的资金。

　　其实，先报价和后报价各自都存在利弊。销售洽谈过程中是决定“先声夺人”还是选择“后发制人 ”，一定要根据不同的情况灵活地处理。通常情况下，如果你准备得足够充分的话，知己知彼，就要争取先报价；如果你不是行家，而客户是的话，那你就要沉住气，后报价，从客户的报价中获取更多的信息，及时修正自己的想法；如果你的客户是个外行，那么，无论你是“内行”或者“外行”，你都要先报价，力争牵制和诱导客户。许多成熟的销售精英，大都深谙此道。

　　比如说：

　　当面对的客户是一个精明的家庭主妇的时候，他们就采取先报价的技术，准备着客户来压价。

　　当面对的客户是一个毛手毛脚的小伙子的时候，他们多半先问客户给多少”，因为客户有可能报出一个比自己的期望值还要高的价格。

　　当面对的是一个经常往来的老客户，彼此之间已有长时间的业务往来，双方的合作关系较好，互相了解，关系融洽。在这样的情况下，谁先报价对双方来说都是可行的。而且，在洽谈各项合同条款的时候，也不必逐项议定，因为，以往的、通行的做法得到了双方的确认，所以，需要洽谈的只是少数几个交易条件。由于双方彼此之间比较信任，合作气氛浓厚，报价和议价阶段也就不再是一个棘手的、需要反复较量的过程了，双方都不会在枝节问题上过多地纠缠，所以整个谈判进程就可大大加快，在较短的时间内就能顺利地完成交易。

　　此外，作为一个优秀的销售人员，在开口报价的时候，不仅要了解同类产品的价位，还要了解自己的产品在同类产品中的价位所处的位置。

　　当客户直接寻价的时候，要尽量通过问答的形式了解客户。比如，销售人员可以问客户需要的数量，需要的质量要求，有没有特殊的需求。同时，销售人员还要了解客户是直接用户还是代理商。需不需要开发票，包不包运费。当了解清楚客户后，可适当的报价。

　　销售人员让客户出价，其实也就是让客户自己说出要采购哪个价位的产品。有许多客户心里非常明白，只愿意出一定的价钱购买产品。他们也许已经咨询了许多供应商，就想购买低价位的产品，对于质量过得去就行。对于这种类型的客户，销售人员要了解清楚他们的意愿后，一定要报一款最低的产品价格给他，但是，销售人员要说明这款产品的劣势所在，让客户明白一份价钱一份货。

　　以上的报价方式，销售人员也要根据产品的具体情况，结合起来用效果更佳。要知道，报价永远是随机应变的。

　　激将法，让客户说出自己的心理价位

　　报价问题是双方都极为关注的敏感问题。销售人员必须积极地把握住，并采取积极的态度和有效的措施，方能使交易达成。

　　在销售洽谈过程中，有时候谈判双方出于各自的打算，都不先报价，在这个时候，销售人员就有必要采取“激将法”让客户先报价。激将的办法非常多，比如，故意说错话，以此来套出客户的消息情报。

　　先看下面的案例：

　　某按摩仪公司销售人员小张在一次销售过程中，遇到这样的情况：

　　客户在进行洽谈的时候，绕来绕去就是不肯先报价，正在这时，小张突然说一句：“哦！我知道， 你一定是想付3000元吧！”客户听了，急忙争辩道：“你凭什么这样说？我只愿付2000元。”客户这么一辩解，实际上就先报了价，于是，小张便可以在此基础上与客户讨价还价了。

　　激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品的一种方法，销售人员在激将客户的时候，要显得平静、自然，以免客户看出你是在“激”他。

　　有一对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指非常感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。

　　正在这时，在一旁察言观色了很久的销售人员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且十分喜欢，爱不释手，但是由于价格太高没有买走。经销售人员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为他们要显示自己比总统夫人更有实力。

　　在价格洽谈过程中，销售人员想以最高的价格卖给客户，而客户则想以最低的价格买到所需的产品。这样双方在价格上经常会出现僵局，当谈判进行到一定程序后，销售人员可首先要价，而客户不是马上递价，却向销售人员提出了一连串的问题，客户在销售人员的回答中寻找可能出现的机会，为讨价还价做准备。

　　一般来讲，客户所提出的问题大多数与讨价还价有关，归结起来包括以下几种：

　　[1]如果我可以加大订货量或减少订货量呢？

　　[2]如果我可以买下你方的全部产品呢？

　　[3]如果我可以向你方长年订货呢？

　　[4]如果我可以现金支付、迟付或分期付款呢？

　　[5]如果在淡季我可以仍然向你方下订单呢？

　　[6]如果我可以向你方提供技术力量呢？

　　[7]如果我可以自己去提货，并免除你方那些服务项目呢？

　　面对客户提出上述比较尖锐的问题，如果销售人员稍有不慎，任何一个问题都可能暴露卖方的意图。因此，销售人员要慎重对待客户的每一个问题，不能随便答复客户，以免让客户抓住破绽使自己陷于被动地位，或者将双方引入讨价还价的境地之中。

　　一般来讲，销售人员针对客户要价后的反问，作回答的时候要遵守下述原则：

　　[1]不要对客户的设问立刻做出估价。

　　[2]分析客户设问的真正原因，不要被其大批量或小批量的声称而诱惑住。

　　[3]以客户先确定订货量为条件再行报价。

　　[4]回避问题，拖延时间，为报价做好准备。

　　[5]以其人之道，还治其人之身，可以把问题再丢过去，提出种种附加条件请客户考虑。

　　此外，优秀的销售人员都能够在客户认可产品之前，婉转地避开谈论价格。当客户执意要知道价格的时候，你可以这样问他：

　　“刘经理，价格是你做决定时唯一要考虑的吗？”

　　“你在这方面只在乎价钱的高低吗？”

　　也可以这样问来绕开价格问题：“刘经理，你难道只考虑价格的因素，而不在乎产品的质量、公司信誉和服务吗？”