第29章 第七天 (1)

　　巧妙促成最终的交易

　　在客户决定购买，并达成成交协议后，作为销售人员，此时千万不要有大功已经告成的心态，一定不要太大意，而应该对成交结果进行确认，只有在双方确认的情况下才意味着交易的真正成功。

　　没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪月。在销售人员的心中，除了成交，别无选择。

　　捕捉和识别客户的成交信号

　　客户产生购买意图时就是适当的成交机会，销售人员一旦发现户客有购买意图，就要立即尝试着进行成交，迅速地诱导客户做出购买决定，随时成交，不要犹豫不定。

　　饭不能等馊了再吃，汤不能等凉了再喝。啰里啰唆，话又说不到点子上，是销售洽谈中的大忌。发现客户有购买倾向就应当立即索要订单，一旦客户的热情冷却，成交就变得困难了。

　　增加成交机会需要销售人员在销售过程中做到以下三条：捕捉和识别客户准备成交的信号；把握好成交的适当时机；同时运用一些有效的成交技巧，最后拍板成交。

　　一般来讲，成交信号是指客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户往往不会直接说出其产生的购买欲望，而是通过不自觉地表露态度和潜在想法，情不自禁地发出一定的成交信号。

　　某配件生产公司研发出了一种新型的配件，较过去的产品有很多性能上的优势，价格也不算高。销售人员钱亮亮十分勤奋，沟通能力也非常不错。公司让钱亮亮立刻联系了几个老客户，他们都产生了浓厚的兴趣。

　　其中，有一家企业的采购部主任表现得非常热情，反复向钱亮亮咨询有关情况。钱亮亮详细、耐心地解答，客户频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但钱亮亮并没有向客户索要订单。他想，客户对产品的了解尚不透彻，应该多接触几次再下单。

　　几天后，他再次和客户联系，补充了上次遗漏的一些优点，客户非常高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购买。此后，客户多次与钱亮亮联络，显得很有诚意。

　　为了进一步巩固客户的好感，钱亮亮一次又一次地与客户接触，并逐步与客户的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子肯定是十拿九稳了。”

　　然而，半个月过去了，客户的热情却莫名其妙地慢慢降低了。再后来，客户还发现了他们产品中的几个小问题。如此拖了近一个月后，这笔就要到手的单子就这样废了。

　　钱亮亮为什么失败？是缺乏毅力，沟通不当，还是新产品缺乏竞争力？都不是。其实关键就在于钱亮亮没有把握好成交的时机！

　　很多销售人员之所以得不到订单，并不是他们不努力，而是因为他们不懂得捕捉和识别客户的成交信号的方法。他们对自己的介绍缺乏信心，总希望能给客户留下一个更完美的印象，结果反而失去了成交的大好时机。

　　当然，成交的时刻不止一个，成交有许多时刻。但是，销售人员要尽可能在出现第一个信号的时候就有所收获。就像上例中的钱亮亮，如果他在客户第一次对产品表现出兴趣的时候，就要求下单，会怎么样呢？虽然不能保证有百分百的成功率，但是至少机会是非常大的。

　　因此，当你认为客户已经准备成交了，那就全力推动吧！当客户发出成交信号的时候，销售人员一定要立即停止对产品的介绍，索要订单。

　　通常情况下，以下几点往往可以表现为客户的成交信号：

　　[1]询问价格。

　　当客户询问价格的时候，其实他已经再次发出了成交信号。如果客户不想购买，通常情况下，客户是不会浪费时间询问产品的价格的。

　　[2]询问售后服务。

　　当客户询问售后服务细节的时候，其实他已第二次发出购买的信号。客户只有真心要买产品的时候，才会关心产品的售后服务。

　　[3]询问产品的细节。

　　客户询问该产品的细节，事实上他已经发送出购买的信号。假如客户不想购买，通常是不会浪费时间询问产品相关的细节的。

　　[4]询问相关的细节。

　　当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论的时候，说明他很可能已经有了购买的意向，这时销售人员一定要特别加以注意。

　　作为一名销售人员，一定要牢记这样一句话：客户提出的问题越多，成交的希望也就相应的越大。销售人员在捕捉和识别客户的购买信号后，接下来就需要及时地把握订单成交的时机。

　　临门一脚，帮助客户做出购买决定

　　在与客户沟通的最后阶段，一定要用催促性的提问，临门一脚，帮助客户下定决心。这是铁定的规律，否则的话，你的流程就要从头来一遍。

　　在销售过程中，我们发现有很多胆怯的销售人员，在接近客户、说服客户的流程中都做得非常好，可最终就是成交不了。原因是什么呢？因为他们不敢催促客户，或者说，不懂得帮客户下定决心的技巧。

　　与客户洽谈的最后阶段，也是你帮助客户下决心的时候。但通常就在这个时候，很多人不敢催促客户成交。其实只要你判断进入了这个阶段，马上就要用催促性的提问，促使他的成交，否则就会出现更多的周折。

　　销售的原理与钓鱼相同，只有把握好时机，才能成功地获得订单。销售人员要在成交时把握好时机。因为没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比因其他任何原因所失去的销售机会都要多。销售人员应切记：“机不可失，失不再来。”

　　那么，当客户只差一点决心就要成交了，销售人员如何给予他这最后的决心呢？是单刀直入，直接催促他掏钱吗？当然不是，你还需要一些委婉的方法。

　　以下是一些可以帮助销售人员促使客户成交常见的方法：

　　[1]选择法。

　　用以下的提问方法给你的客户以选择的余地--不管哪一个都表明他同意购买你的产品或服务。你可以让他进行一步小的选择：“要这一种还要那一种？”或者：“你决定要哪一种产品呢？”“是付现金还是刷卡？”

　　[2]悬念法。

　　如果条件允许的话，又确实是这样，那么可表明现在购买的好处：

　　“这个星期就要涨价了。”

　　“小姐，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”

　　销售人员在利用悬念法的时候，要注意，说得不妥当的话很容易失去客户。

　　[3]征询意见法。

　　有时候，销售人员并不能肯定是否该向客户征求订单了，也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法，不妨这样问：

　　“小姐，买了这个产品，对你的公司是很有帮助的，不是吗？”

　　“在你看来这种产品会对你的企业有好处吗？”

　　“先生，如果买了这种产品，一定对你的工作有很大帮助的。”

　　这种方式可以让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，征求客户的意见。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你再也不必重新啰嗦如何才能成交了。

　　[4]敦促法。

　　你可以暗示你的产品现在市场上十分畅销，如果客户不及时购买的话，将会失之交臂。

　　“何小姐，这种产品销售得非常好，如果你现在不马上购买的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货了。”

　　同时把订货单递过去。如果客户对你的产品确有兴趣，就会添上一些栏目，销售也就成功了。

　　[5]从较小的问题着手法。

　　从较小的问题着手来结束谈判就是请你的客户作出一个较小的决定，而不是一下子就要作出什么重要的决定，比如让他们回答“你准备订货吗？”之类的问题。一般来说，这些试探或许会有助于成交。你所提的问题应该是：

　　“你认为哪一种比较好？”

　　“你觉得是你带走，还是我们给你送到你的家里？”

　　“我帮你拿到柜台去，你看好吗？”

　　“如果你买了的话，我们……”

　　总而言之，当销售人员已经将客户成功说服，让客户与自己达成了一致，认为自己所提供的产品能够满足客户的需求之后，就要不失时机地采用各种办法拍板成交，结束销售。

　　分解成本策略，让客户感觉物超所值

　　在销售过程中，适时地分解产品的成本，让客户有物超所值的感觉，可以在很大程度上促成交易。

　　在销售过程中，如果客户发现自己所付出的代价大于产品帮他解决问题后带来的收益价值，这就是得不偿失的，很显然是一笔不划算的买卖，与销售人员的继续沟通也就显得毫无价值了，那么，本次销售活动就会由此而止。

　　然而，如果客户发现自己所付出的代价小于产品帮他解决问题后带来的收益价值，这就是十分划算的，甚至是物超所值的。当客户发现自己每投入一元钱就能够带来两三元的利润，甚至十几元的利润，那么很显然，这样的买卖应该尽早做、尽快做，最后与销售人员迅速达成销售协议也就是一件顺理成章的事情了。

　　投入与带来的收益相比较，如果客户发现自己只需要小小的投入就可以换来大大的收益，或者只需小小的投入就可以解决大大的痛苦，这样就突破了成交中关键的“临界点”，让客户对你的产品“动心”。

　　通过上面的论述，我们不难发现，决定产品是否“物超所值”的关键在于客户的投入与得到的收益之间的比较关系。

　　举一个经常发生在我们身边的例子：

　　如今，人们通过电视直销广告销售手机是一种非常流行的营销方法，而在几乎所有的直销手机的节目里，最后都会这样形容产品的价格，比如“原价1980元的手机，现价仅仅是980元，额外赠送价值100元的无线蓝牙耳机，再加送价值50元的存储卡，再加送价值200元的原装锂电池，相当于仅仅需要付出630元，你就可以轻松拥有这部高科技的手机……”

　　虽然这里所谓的无线蓝牙耳机、存储卡、锂电池可能都是这款手机的标准配置，这样的销售手法有误导客户之嫌，但是通过这样的方式来形容，却可以让客户得到非常超值的感觉。所以，如果我们所销售的产品的的确确让客户得到了许多附加利益，那么确实可以让客户有物超所值的感觉。

　　此外，让客户有物超所值的感觉，还包括以下两种方法：

　　[1]“降低”客户的投入感觉。

　　这里的“降低”指的是在公司合理售价不变的情形下，通过一些非常“有趣”的销售手法来达到“降低”客户投入感觉的目的，而不是作出实际利益上的让步。

　　[2]“提升”客户的收益感觉。

　　“提升”客户的收益感觉指的就是用“提升”客户的收益感觉方面入手，来让客户感觉到“物超所值”。我们可以将客户的明显性问题或者麻烦，变成燃眉之急的问题或者麻烦，客户如果此时还不将它解决掉，后果将不堪设想。相当于在客户的伤口上再加一把盐，这样客户就会感觉痛苦得不得了，赶快寻找解药就成了必然的选择。

　　如果销售人员能够潜移默化地“降低”客户的投入感觉，或者能够巧妙地“提升”客户的回报感觉，都可以使“物超所值”的价值等式成立；而两者之间的反差对比越强烈，就代表“物超所值”的强烈程度越大，客户作出购买决定的机会就越高。

　　达成协议后，进一步套牢客户

　　在销售过程中，销售人员一定要巩固销售成果，避免客户反悔。这就需要让客户确认成交结果。

　　对于有经验的客户来说，他会对一件产品发生兴趣，但他们往往不是当时就买。当客户的情绪低落下来时，当他重新冷静时，他往往会产生后悔之意。

　　一般来讲，销售人员可采用如下的做法：

　　[1]填表进行确认。

　　销售人员应该是合同专家，应该能够在几秒钟内完成一份合同，甚至闭上眼睛也能完成这项工作。