第18章 危机管理：将灾难扼杀于摇篮中

　　19世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一次著名的青蛙试验，并提出了著名的“青蛙效应”理论，“青蛙效应”告诉人们一个道理：生于忧患，死于安乐。如果这种效应应用到现代企业管理中，尤其是应用到一个企业的领导者身上，就是要求他必须具有足够强的危机意识、忧患意识。正如未来学家托夫勒曾提出过“生存的第一定律”理论所言：没有什么比昨天的成功更加危险。

　　创业者问：

　　--当企业发展态势良好的时候，有必要时刻考虑危机吗？

　　--同一件事，有人赞美，有人批评，这其中蕴涵危机吗？

　　马云答疑：

　　--在风平浪静的时候，一定要看到可能隐藏的危机。

　　--忘却别人的赞美，铭记别人的批评并改进之。

　　千万别把灾难当公关看

　　背景简介

　　《赢在中国》第一赛季晋级篇第四场，选手刘小龙，参赛项目是计算机制造销售项目。

　　马　云：我给创业者们一个建议，千万别把灾难当公关看，千万不能觉得质量问题可以通过告诉媒体而会翻回来。质量问题就是质量问题，必须把质量问题解决清楚以后才能谈公关，公关只是个副产品。由于你解决了以后，会逐渐传出去，这才是最好的公关，而不是说召开记者发布会转移话题，错了承认，错了修改。当年张瑞敏把海尔冰箱砸了，但是后来作为公关事件，不仅是砸电冰箱，而是砸了给大家看。看到这个灾难，就说这个灾难我必须解决，最后想到的却是能不能把灾难变成优势。千万别开始的时候就说我要把这个灾难变成好事，你的心态是这样的话，今后你的员工会不断制造灾难。公关不是目的，解决问题是最重要的问题。

　　第二，我觉得这个时候要不断考虑完善自己，有的时候对内公关要比对外公关更为重要，对外控制别人对你的期望值，对内抓住一切机会，让员工明白为什么工厂起来的主要原因是质量，而今天失去了质量，凭什么他还有市场的占有率，对于一个企业来讲利润下滑我觉得不是危机，市场成熟以后利润一定会下滑的，危机是他失去了自己最珍贵最好的东西——质量。这两个建议，即别把灾难当公关看和完善自己，千万别把质量问题当做公关，出去告诉大家我们还挺好的，那麻烦就大了。

　　碰到灾难第一个要想到的是你的客户

　　背景简介

　　《赢在中国》第一赛季晋级篇第四场，选手林天强，参赛项目是以新媒体技术和新商业模式重新整合影视生产发行产业链，使中国历史文化资源和影视生产要素得到有效的利用。

　　马　云：我再补充一句，因为刚才林天强还讲到可以利用这个机会打击竞争对手。我觉得今后任何公司碰到灾难第一个要想到的是你的客户，第二想到你的员工，其他才是想对手，对手这时候最好不要想。这时候你已经不具备攻击力了，这时候你自己的麻烦事还处理不过来。

　　碰到危机第一想到的是客户的利益、员工的利益、股东的利益、社会的责任，这时候做好了自然会成为正面的公关，哪怕没有公关也没关系，你的员工会清楚什么是对的，怎么做是对的，这样你会走得很长。

　　如果你把任何事情都当成机会的话，你可能就要倒霉了

　　背景简介

　　2005年8月，阿里巴巴收购雅虎中国后，马云接受媒体采访。

　　马　云：我也并不觉得雅虎给了我们一个机会，如果你把任何事情都当成机会的话，你可能就要倒霉了——我们从来没有收购公司，现在突然吃了一个巨大无比的公司在肚子里，10亿美元大家觉得是好事，在我看来是一个很大的挑战，你到底怎么花这笔钱？这是阿里巴巴的挑战，其实也是中国企业界的挑战。

　　对荣誉我没有心理准备

　　背景简介

　　2005年1月，马云被搜狐网评为“2004年IT十大风云人物”之后，接受搜狐财经专访。

　　主持人：我估计到现在为止您还不知道，实际上您已经被选为“2004年IT十大风云人物”，我也了解到您也获得了中央电视台2004年“十大年度经济人物”的称号，我很想知道当您今天获得搜狐网网民、广大搜狐网友给您评的奖项时，您的获奖感受是怎样的？当时在中央电视台获得奖项的感受怎样？

　　马　云：中央电视台2004年“十大年度经济人物”在评选之前，我一开始都不敢相信自己是候选人，因为我觉得自己还太年轻，这个公司才5年，而且这个公司不是我的功劳，是全体，差不多2000名员工的努力结果。我们公司再过几年可能有希望拿到这个奖，这是我们没有想到的。

　　我这个人创业，从来对挫折、失败都有心理准备，对荣誉我没有心理准备，我不知道这个该怎么处理。

　　有幸被评为搜狐网“2004年IT十大风云人物”，让我怎么说呢？第一，我感谢搜狐的网民。因为我自己觉得这几年，包括我们自己说我们既不“I”，也不“T”，我们叫商业服务公司，我们帮助商业企业成功，IT是我们使用的一个手段。一直以来，在网民阶层或者是在网友阶层，阿里巴巴和我都不是很受欢迎，因为我们没有在这个圈子里，被评上我觉得还是挺开心的事。

　　我预感接下来的两三年会非常不平静，因为人人都在表扬我们

　　背景简介

　　2004年底，马云入选中央电视台“十大年度经济人物”后的感慨。

　　马　云：我预感到接下来的两三年会非常不平静，因为人人都在表扬我们：能干、聪明、厉害……这不正常。

　　CEO就是一个球队的守门员

　　背景简介

　　2005年底，马云在深圳发表即兴演讲。

　　马　云：在公司里面组织结构图是倒过来的，最上面是客户，下一排是员工，再是经理，再是副总裁，最下面是CEO。

　　你要问我的老板是谁？我说我的老板就是我下面的几个副总裁，副总裁的老板就是前面的总监，总监的老板就是员工，员工的老板就是客户……

　　这个足球队的守门员就是我这个CEO，如果你们发现一个球队守门员也是最忙的，那麻烦就大了。但是守门员也是最累的，因为守门员脑子要非常快，每天想的问题是怎么去组织战斗。

　　今天我们还是个芝麻，连绿豆也没做到，还有很长的路要走

　　背景简介

　　2006年，马云在上海第一财经主持人叶蓉主持的《财富人生》节目做访谈。

　　叶　蓉：你提出了一个新的观点：赚的是零花钱？

　　马　云：对！尤其我现在越来越觉得是零花钱了。

　　叶　蓉：怎么讲？

　　马　云：我本来以为我觉得我们公司真不错。我现在一个月的收入这么高，利润又那么好。对不对？好像在中国我们也飘飘然，有几家上市公司有像我们这样的利润？2005年我到日本去，碰到一个企业家——一个老头，我去参观他的公司。我真看不起那公司，没听说过这个公司——托板公司。托板？可能你也没听说过。他第一句是跟我说我们今年生意不是很好，营业额不是很好。那我说营业额不是很好，是多少？他说200亿。我说200亿日元？他说200亿美元。我差点没晕过去。200亿美元，还说生意不是很好？！

　　我一比以后你会觉得这就是距离，然后我就觉得该忘掉什么一个亿利润，几个亿的收入。如果你真的希望成为一个国际性的公司，在你脑子里面如果一个亿美元的营业额都没做到的话——我们叫做peanut（花生），你连花生都不是。

　　所以今天我们阿里巴巴还是个芝麻，连绿豆也没做到，所以还有很长的路要走。这么长的路要走，所以现在的钱都是零花钱。

　　每走一步棋都要考虑对别人造成的影响

　　背景简介

　　2006年，马云在上海第一财经主持人叶蓉主持的《财富人生》节目做访谈。

　　叶　蓉：在过去的两年中，阿里巴巴的新闻一直不断，来自阿里巴巴的具有爆炸性的新闻事件始终吸引着媒体的眼球。无论是成功引入8200万美元风险投资，创下中国互联网私募的新纪录；还是秘密造出叫板国际巨头eBay的淘宝网；还是挟雅虎10亿美元的巨资，鲸吞雅虎中国等。应该说，这两年来，你和阿里巴巴一直生活在聚光灯下。说句心里话，这种被媒体包围的日子好过吗？

　　马　云：不好，最近的感觉尤其不好。我刚刚在公司内部会议上宣布：这是我们公司第二次处于高度危机状态。2000年互联网泡沫时，是我们的外部出现了问题，这次也是外部的问题。这半年来互联网的泡沫并不亚于2000年。

　　我们公司这两年内被聚光灯照得太多，这样就会火气太旺。一个（员工）平均年龄26岁的公司，就像一个6岁的孩子突然长到了一米八，但是他智力水平实际上只有6岁。如果他自认为智力也有那么高，肯定会闯祸，我看到过很多这样的企业和实例。所以我们不断地提醒自己，我们今天才6岁，我们今天的基础还很差，我们整个体能还跟不上，供血也跟不上。我们还要记住我们的影响力，因为人长到一米八之后，随便打出一拳都有可能山崩地裂，我们每走一步棋都要考虑对别人造成的影响。

　　繁荣延续那么长，意味着冬天很快就来了

　　背景简介

　　2007年12月，北京，《中国企业家》杂志社主办的“中国企业领袖年会”现场，马云发表演讲。

　　马　云：我把繁荣称为夏天，夏天要少运动、多思考、多静养。繁荣延续那么长，意味着冬天很快就来了。所以，我特别担心现在的繁荣。在繁荣时期或者说是夏天，最重要的工作就是准备冬天的来临。

　　一个企业最重要的是耐得住寂寞，挡得住诱惑

　　背景简介

　　2005年8月《三联生活周刊》采访马云的访谈实录。

　　记　者：雅虎的垂青，让你这位中国互联网第一代的参与者，获得了一个阶段性的套现，那么与丁磊、陈天桥这前两拨上市者相比，你认为自己错过了什么？

　　马　云：有人说我是终于拿到毕业证书的留级生，也许我不着急毕业，是因为大学里面能够给我提供很多研究和学习的环境。

　　普通人觉得上市有现金、有股票就是成功，但我觉得经营企业更重要的是一个过程，是一个经历。爬上掉下、掉下爬上的人我见得很多。对我来说，过程的味道更重要，即便比张朝阳早上市也没有意义，也许我的痛苦他们没经历过，他们的好处我也没尝到过。我觉得一个企业最重要的是耐得住寂寞，挡得住诱惑。第二拨上市容易，第三拨更容易。

　　名声让我忧心，我见过太多飞上天空然后摔下的人了

　　背景简介

　　2006年，马云接受西班牙《国家报》记者费德里格·拉蒙比尼的采访。

　　马　云：我是政府的好朋友，但我从来不和政府交易。我选择小公司做客户。名声让我忧心，所以我留在杭州，远离权力中心北京。我见过太多飞上天空然后摔下的人了。

　　精彩花絮

　　一个公司在两种情况下最容易犯错误，第一是有太多钱的时候，第二是面对太多的机会。所以，作为一个CEO看到的不应该是机会，因为机会无处不在，一个CEO更应该看到灾难，并把灾难扼杀在摇篮里。

　　你一定要记住，永远让你的队员知道你在哪里，哪个位置上面，什么决定你做，什么决定是可以大家做。

　　可能一个人说，你不服气，两个人说，你不服气，很多人都在说的时候，你就要反省，一定是你自己出了一些问题。

　　今后要永远把别人对你的批评记在心里，别人的表扬，就把它忘了。当然，别人批评你的时候，还是记住这句话：男人的胸怀是被冤枉撑大的。

　　一个优秀的CEO和领导者，在给员工展示未来美好前景的时候，一定要给他们展示未来的灾难是什么，想清楚原来的灾难，你才能渡过未来的灾难。没想清楚，天天想好的，一般就会再度关门。

　　我就怕人家说我好，说我不好没有关系，因为我脸皮很厚，如果说我特别不好，我倒没事，而且这两年一直被人家说不好，所以已经习惯了。

　　阳光灿烂的时候要去借雨伞、修屋顶。