第38章 第三项修炼、营造和谐关系(7)

　　在参观途中，如果碰巧到了午餐时间，不必特意到一些高级餐厅用餐，只在企业的内部餐厅用餐即可。招待过于奢华反会让来宾产生不良印象。

　　在接待来宾的过程中须注意的是，要内外有别，对某些绝密的情况注意保密。

　　参观近结束时，为加强友谊和日后的合作，还可赠送一份有纪念意义的礼物给参观者。

　　2．记者招待会的礼仪(1)发送请柬。

　　(2)举行招待会的时间应尽量避开节假日和重大活动的日子，以让新闻界人士参加。

　　(3)确定好主持人和发言人。企业单位记者招待会的主持人一般由公关部负责人担任，记者招待会的发言人应由企业正职领导担任。

　　(4)在预定的时间或记者基本到齐后，主持人就可宣布开会。主持人先对记者说点表示欢迎的话，如，“很高兴能与各国记者在这里见面”，然后就举行记者招待会的目的、准备情况、发言人的情况进行介绍，并对记者来参加会议表示感谢。招待会结束后也要表示感谢。

　　(5)发言人发言一般在他人讲话之后，发言人的发言简洁明朗，时间不宜过长。

　　(6)发言人讲话后，记者开始提问。当记者提的问题离会议主旨太远时，管理者要善于巧妙地将话题引向主题；对于不愿意发言或透露的东西，应婉转地向记者做解释；不要随便打断记者的提问，也不要以各种动作、表情和话语对记者表示不满。即使记者的提问带有很强的偏见或带有挑衅性，也不能激动发怒；遇到回答不了的问题时，不能简单地说：“不清楚”，“不知道”，“我不能告诉你”等，而应充分运用语言的艺术，巧妙回避。

　　(7)不要随便延长预定会议的时间。

　　(8)应给记者提供宣传辅助材料，形式多种多样，可以是口头的、文字的，也可以是实物的照片和模型等。

　　(9)记者招待会前后，可组织记者对企业进行参观活动，给记者创造实地采访、摄影、录像等机会。

　　(10)如果认为有必要且时间许可，可邀请记者参加午餐或晚餐。

　　3．宴请的礼仪在外事活动中，常以宴请的方式款待宾客，这是人际交往的一种重要形式，绝非一般的吃吃喝喝。

　　(1)确定宴请的名义和对象。宴请的目的是多种多样的。可以是某一个人，也可以是为某一件事。确定邀请名义的对象的主要依据是主、客双方的身份，然后，草拟具体邀请名单。被邀请人的姓名、职务、称呼以至对方是否有配偶都要知晓。宴请所采取的形式，很大程度上取决于当地的习惯做法。一般以正式、规格高、人数少的宴会为宜，人数多则以冷餐或酒会更为合适。

　　(2)确定宴请时间、地点。宴请的时间应对主、客双方都合适。注意不要选择对方的重大节日、有重要活动或有禁忌的日子和时间。小型宴请应首先征询主宾意见。主宾同意后，时间即被认为最后确定，并按此邀请其他宾客。

　　宴请地点的选择，按活动性质、规模大小、形式、主人意愿及实际可能而定。

　　选定的场所要能容纳全体人员。举行小型正式宴会，在可能条件下，宴会厅外另设休息厅（又称等候厅），供宴会前简短交谈用，待主宾到达后一起进宴会厅入席。

　　(3)发出邀请和请柬格式。正式的宴请需要发出请柬，这是礼节上的要求。请柬一般提前一周至两周发出（有的地方须提前一个月），以便被邀请人及早安排。

　　请柬内容包括活动形式、举行的时间及地点、主人姓名（如单位名义邀请，则用单位名称）。人名、单位名、节日名称都应用全称。请柬信封上被宴请人的姓名、职务书写要准确。国际上习惯对夫妇两人一张请柬。请柬发出后，应及时落实出席情况，准确记载，以安排并调整席位。即便是不安排席位的活动，也应对出席率有所估计。

　　(4)订菜。选菜不以主人的爱好为准，主要考虑主宾的喜好与禁忌。如果宴会上个别人有特殊需要，也可单独上菜。在地方上，宜用有地方特色的食品招待，用本地产的名酒，不宜到处都用茅台。

　　(5)宴会进行时。宴会开始前，主人应在门口迎候来宾，客人到达后，宾主相互握手问候，随后由工作人员将客人引领至休息厅小憩。主宾应由主人亲262-自陪同进入休息厅与其他客人会面。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上入座。当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座。

　　席间如安排正式讲话，其座次的安排必须依据主宾次序和政治、业务等全部或部分安排座次。席间如安排正式讲话，应在热菜之后、甜食之前，主人先，主宾后；亦可入席即讲；有正式稿的双方应提前交换，并安排好译员。

　　西方宾客抵达宴会厅时，有专人负责唱名。而在宴会上以女主人为第一主人，人们入座、用餐、离座，均应以女主人的行动为准，不得抢先。

　　客人离去时，主人应送至门口，一一热情握别。

　　4．娱乐活动的礼仪(1)发送请柬。

　　(2)根据来宾的身份作出座次安排观看文艺节目的，以第七、第八排座位为最佳；看专场演出，主人及主要客人应安排在贵宾席上，其他客人可自由入座或按预先通知的座次号对号入座。

　　(3)专场演出，普通观众先入座，贵宾席客人在开幕前由主人陪同入场，然后开始演出。演出中，观众不可退场。演出后，来宾可向演员献花，但主人不应提示客人献花或上台与演员握手。

　　(4)待来宾退场后，普通观众方可离场。

　　5．签字仪式的礼仪(1)参加签字仪式的，基本上是双方参加会议的全体成员。如果一方要求让某些未参加会谈的人员出席，另一方应予同意。双方人数最好大体相等。

　　(2)我国举行的签字仪式，一般在签字厅室设置长方桌一张，桌面覆盖深绿色台布。桌上摆放各自保存的文本，上端分别放置签字文具，中间摆一旗架，悬挂签字双方的国旗。

　　(3)双方进入签字厅室，签字人按主左客右入座，其他人员分主客各一方，按身份顺序排列于各自签字人员座位后方。双方的助签人员分别站立在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本、指明签字处。

　　(4)在本国或本组织保存的文本上签毕后，由助签人员互递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人交换文本，相互握手；有的签字后，备有香槟酒，共同举杯祝贺。

　　(5)多国或多组织签字仪式大体上如上所述，只是相应增添签字人员座位、签字用具等物。

　　6．客人来访的礼仪在公共关系中，客人来访一般有三种形式：一是亲自登门；二是打电话；三是来信来函。所以，接待来访相对而言也有三种形式：一是办公室接待；二是电话接待；三是机场、车站、码头接待。

　　办公室接待最为频繁。接待人员必须主动、热情、礼貌周全。当客人来访时，接待人员应提前2-3分钟到办公室或企业门口迎接，对来宾的到来表示欢迎，并握手致意，然后引进接待室，并通知相关领导。

　　当客人来访敲门进入办公室时，主方从座位上站起并主动安排座位，招呼客人“请坐”。当客人说明来意后，应根据客人的合理要求尽力作好安排，或自行处理，或通知有关部门，或向领导引见；对于来投诉的公众要特别注意给予礼遇。

　　应抱着诚恳态度，根据不同情况，迅速做出处理，或转其他部门，或领导出面，或记录下来，告诉客人下次联系时间，让客人留下电话号码和通讯地址，如确实难以满足客人要求，向客人说明原因，请求谅解；当客人告辞时，应起立告别。

　　对方若打来电话，要注意讲话语气，声音要热情、清晰。不可矫揉造作。应礼貌应答：“您好！这里是×××。”接听电话要有细心和耐心。并适时给予对方以肯定（是）或否定（不）的回答，切勿心不在焉，冷落对方。对讲话罗嗦之人，不愿听而又不能中断电话的，应礼貌地告诉对方现在很忙，能否以后再联系。

　　在同对方讲话时，嘴里不能吃东西。如旁边有人来询问某事，可先向对方道歉，中断谈话，处理完事情后再恢复通话。对重要的电话应及时处理。

　　车站、码头和机场人员多拥挤杂乱，因此，到这些地方接客人时，应事先准备好一块牌子，上面写上“欢迎你××先生”等字样。由接待人员届时放置在车站、码头、机场出口醒目处。

　　接到客人后，应首先主动问候，并表示欢迎，同时作自我介绍。主动帮助客人装卸行李，如果主宾不同乘一辆车，应主人的车在前，客人的车在后；如果主宾同乘一辆车，主人亲自驾车，客人应坐在主人右侧；如果司机驾驶，则随员坐在司机右侧，主人坐在后排左侧，客人坐在后排右侧。上车时，主人应从左侧上车，客人应从右侧上车。如遇客人已先坐在主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

　　上车后，向客人介绍此次活动的安排情况，并询问客人有何私人活动需要帮助安排。

　　接到客人后，应先将其送往事先安排好的住宿处。送到后，不易久留，尽快让客人休息。分手前告诉客人与你联系的方法。

　　7．公关访问的礼仪公关访问一般分为深度访问、电话访问、当面访问，这些是公关人员常用的调查研究方法。

　　(1)深度访问。深度访问可个别进行，也可多个进行；可进行一次或数次。

　　个别访问时，应先作自我介绍，然后再提问，当对方回答时，要让其多讲，应随时给对方以问题的启示，启示可重复多次。也可以相互启发，共同对问题进行讨论，创造一种和谐相通的访问气氛。访问结束应向对方表示真诚的感谢。

　　多人访问通常以座谈会的形式进行。这需要在开会之前给与会者以书面通知，通知上注明座谈会的主题、开会的时间、地点。在座谈过程中注意关照每个与会者都有发言的机会，不可厚此薄彼，酿成矛盾。在会前最好有相关人士作以简单而热情的欢迎词，会后予以感谢。

　　(2)通信访问就是将设计好的问卷或调查表，以邮件的形式寄给被调查者，请被调查者填好后寄回。在信中阐明调查的目的及感谢协助的话语，信后要有明确的回信地址。最好能寄上一张邮票。

　　(3)电话访问时应先自我作以简单介绍．并主动向对方问好，然后讲明打电话的目的，用商讨的语气询问对方能否予以帮助，及时询问对方是否被打扰或是否有时间。如无时间，可以主动询问能否约定下次通话的时间。访问结束，不管成功与否都应感谢对方的合作和帮助。

　　(4)当面访问可以是个别也可以是集体。访问者走访调查对象时，可口问笔录，也可将调查问卷送与调查对象让其自填。访问时应注意见面、交谈等礼节。

　　二、社交中的黄金原则

　　社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质，交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要，博大精深，但只要掌握住一些基本原则，就可以驾熟就轻。

　　1．给人一张微笑的脸每个人都愿意面对一张微笑的脸，看到别人的微笑，会觉得别人对自己很友善、和蔼可亲、彬彬有礼。会微笑的人无论走到哪里都是最受欢迎的人。

　　每个人可能都曾有过这样的经历：在公共汽车上，由于人多拥挤，没注意就踩到了别人的脚或者撞到了别人身上，这时你愿意看到一张写满讨厌和责备的冷漠的脸，还是愿意看到一张表示宽容和谅解的微笑的脸？相信每个人都期待着后者，因为这样的微笑其实在说：“我知道你不是故意的，没关系。-而这时的你，也只需微笑一下，就已经表明了这样的意思“我不是故意的，对不起。”

　　其实，不管你是撞人者，还是被撞者，遇到这样的情况，只需彼此微笑一下，就已经表明了道歉或原谅的意思。

　　那么是否只要张开嘴笑就可以呢？不是的，微笑也不能欺骗他人。机械的、假意的微笑只能让别人厌恶。因此，这里所说的微笑是一种真实的微笑、热心的微笑，是发自内心的微笑。

　　多为别人做些什么人与人之间的交往是一种平等互惠的关系，也就是说，你对别人怎么样，别人就会怎样对你。你帮助我，我就会帮助你。正所谓“投之以桃，报之以李”，一个人只有大方而热情的帮助和关怀他人，他人才会给你以帮助。所以你要想得到别人的帮助，你自己首先必须帮助别人，帮助别人也就是帮助自己，做一个热情善良的朋友是使别人对你产生好感的最有效方式。

　　对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么，例如，你的邻居病了，你能想到为他做一碗可口的汤，别人对你就会经久难忘。你看到一个女同事或朋友提着很重的东西，热情地上前去接过来，她一定会对你非常感激。你的一个关系并不笃厚的朋友需要了解一个信息而没有渠道，而你恰恰知道这一信息或信息的获得渠道，大方地授予，会让你得到一个亲密的朋友。

　　听说过“盲人提灯笼”的故事吗？有人会觉得盲人提灯笼是多此一举。对那个盲人来说，灯笼确实是多此一举，白费蜡，可对别人来说，却很有用。正是盲人的灯笼带来了光亮，才使人们在黑暗中不至于摔跤，同时，盲人自己也得到了帮助。这不正是帮助别人就是帮助别人、也帮助自己的最好写照吗？

　　3．记住别人的名字当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。在以后的交往中，你一见面就能叫出他的名字，人家就会觉得这个人很热情，很有心。对任何人而言，最动听、最重要的字眼就是自己的名字。

　　有一位经营美容店的老板说“在我们店里，凡是第二次上门的我们规定不能只说请进，而要说请进某某小姐（太太）。所以，只要来过一次，我们就存入档案，要全店人员必须记住她的尊姓大名。”如此重视顾客的姓名，使顾客感到备受尊重，走进店里颇有宾至如归之感。因此，老主顾越来越多，不用说生意就愈加兴隆了。

　　安德鲁‘卡内基被除数人誉为钢铁大王，但他本人对钢铁生产所知无几，他有几百名比他懂行的人在为他工作。他致富的原因之一是怎样利用顾客的名字来赢得顾客的好感。比如，他想把钢轨出售给宾夕法尼亚铁路公司，卡内基在匹兹堡造了一座大型钢铁厂，并取名为“埃德加汤姆森钢铁厂”，当时，那家公司的总裁是齐‘埃德加?汤姆森，这样，当宾西法尼亚铁路公司需要钢轨的时候，就只从卡内基的那家钢铁厂购买。

　　4.要学会理解别人，为别人着想理解别人是一种美德，是一种宽容，也是一种君子雅量。人生在世总得与世上各种各样的人打交道，如果人能经常抱着理解别人的心态去和人交往，就可以化解许多不必要的误会和矛盾，可以化干戈为玉帛，也能使自己感受到天之宽，地之阔。