第40章 第三项修炼、营造和谐关系(9)

　　随着改革开放的进一步深入，中国已步入一个开放性的时代，经济也已开始走上了全球经济的舞台。来中国投资、经商旅游的外国人日益增多。因此，涉外交际也就不可避免地成为每个企业领导者交际中的一个重要方面。中央的一位领导人曾说：“外交无小事。”其意谓涉外交际关系国家的利益，关系到国家的整体形象，不能掉以轻心。足见涉外交际的重要性。同时，因各国各民族文化的观念、风俗习惯等存在着巨大的差异，这就迫切要求现代企业领导者，必须准确了解和掌握涉外交际中的技巧和方法。

　　1．涉外交际中的言谈在涉外交际的言谈中，企业领导应从维护国家的形象与利益出发，注意自己的言行举止及其客观效果，并注意增强说话的感染力和说服力。切不可忘乎所以，信口开河。同时，涉外交际言谈因来自不同的地域，有不同的历史、习俗、文化背景，且其背景比较微妙，各方动机不尽相同，情况复杂多变，常遇到一些意想不到的情况和话题，或陷入僵局，这就需要企业领导者随机应变，作出灵活的反应。否则，将影响彼此的正常交往和生意的成败与否。

　　国内有一位公司经理这样称赞一个外国公司总经理：“贵公司的上下职员重信用、守合同是非带难得的，八年来与贵公司合作，只要合同一签，无论市场行情如何变化，贵公司都按时、按量交货，从不毁约，也不拖延，这样的贸易伙伴我们最放心。”这位总经理听了，十分高兴地说：“是的，我们办企业的宗旨历来是信用第一，这个宗旨我们是永远不会改变的，你们放心好了。”中方经理的这段赞词就是以八年的事实为依据，没有任何修饰成分，朴素地表达了内心真诚的赞美之情。这样，既有利于融洽交谈气氛，促进了解，更能给对方留下良好的印象，以达到自己的目的，收到较好的交际效果。

　　另外，正确掌握在涉外交际中怎样称呼外国人也是很重要的一点，否则，会闹出笑话，贻笑大方。在与外国朋友交往中，一般称男性为“先生”，已婚女性为“夫人”，未婚女子为“小姐”，不了解婚姻情况的女性，亦可称“小姐”。

　　在先生小姐的称呼前习惯冠以对方的姓名、职衔，但在夫人称呼前就必须冠以其丈夫的姓。对有专业学衔或职称的人士，可直接称呼其专业职称或学位；或同时前面可加上姓氏，后面可加先生。对军人，一般称军衔，也可在军衔前加其姓，在军衔后加上先生，如巴顿将军、将军阁下等等。

　　因此，我们在与外国客户交往时，应了解、尊重他们的风俗文化。

　　2．涉外交际中的馈赠涉外交往中，礼尚往来是一个传统。所以，外国客户的来访有时免不了会给他们送一些礼品。中华民族向来以薄礼淳朴为本，以“鹅毛”表重情，既尽了主人之仪，同时还取得宣传广告的效果。

　　涉外交际的送礼很有讲究，选择礼物皮因人因事因时而异，送礼方法也应合乎礼仪的规范。所以，送礼是向对方表示心意的物质体现，礼不在厚，送的得当便会给对方留下深刻的印象。

　　首先，礼品应有包装。其次，若送字画，一是画面要小。二是无需装裱好。

　　第三，礼品不在贵重，而在于有中国民族色彩或企业色彩。

　　另外，送礼之前要了解客人所在国家的风俗。例如，英国人讲究外表，认为外表决定一切，应尽力避免感情的外露；德国人不喜欢虚饰或鲜艳夺目的礼品，价格适中，风雅别致的礼物最受欢迎。对法国人来说，初次见面就被送礼被认为不善交际，甚至行为粗鲁。南斯拉夫人爱鲜花，赠送鲜花是最常见的表示友好的。送礼是俄罗斯交际的一个重要方面，但礼品的实际价值并不像所造礼品本身那样重要。商务礼物一般在谈判结束时赠送，且不必奢华，一些具有地方特色的纪念品以及书籍都是赠礼的佳品。

　　总的来说，馈赠礼品时应遵循以下几项原则：

　　(l)明确赠礼的性质。

　　(2)摸清赠礼对象的身份、性格、喜好和习惯。选择适当礼物，达到预期的目的。

　　(3)选择赠礼的适当场合和时间。

　　(4)注重礼品的价值与价格的差别，礼品上如有价格标签，必须事先拿掉。

　　(5)送礼的方法合乎礼仪的规范。

　　3．企业领导如何赴涉外宴请涉外宴请，并不是普通的吃喝，它是一种比较正规的宴请，其中有许多礼节，大到宴请的地点、菜谱，小到赴宴者的衣着，都十分讲究。而且涉外宴请的衣着，都十分相同，必须对其了解，以免出现不合礼节规范之举，影响宴请效果。

　　首先，在着装上不应以没有西方人着装的习惯为由，随便着装赴宴，而应注意男士宜穿黑色或最深色的西服或中山装；女士最好穿上长旗袍，或长裙，切忌长裤或短装出席，衣着不可过于暴露。

　　开宴入席，一般是先女宾后男宾，先尊后卑，先长后幼，先主宾后次宾的顺序依次进餐厅就座。按外国习惯，席间是男女间坐。同时，西方人希望客人把每道菜吃得精光，除骨头、果核外。这表示主人订好的菜肴可口。在席间，不劝酒，更不灌酒，不喝酒也不为失礼。除非男主人开头，在宴席上抽烟是不礼貌的。

　　吃西餐时有很多知识，如餐具的摆法和用途，餐巾的使用方法等等，不再多叙。

　　4．别有一番滋味的异国眷风在心头由于各国民族、文化、宗教的不同，各民族所表现出来的习俗也不尽相同，随着外国客商与中国经贸往来文化交流次数的日渐增多，简单了解和掌握他们的风俗习惯是十分有必要的。

　　(1)欧美礼仪西方礼仪中有一个原则是：女士优先。注意关照女士是有修养的表现。在公共场合大声讲话、争吵是无修养的表现。乘自动扶梯时，一般站在右侧，尽量把左边让出，让有急事的人行走。在介绍别人时，要连名带姓地介绍，他们更喜欢别人直呼其名。在应酬活动结束时，他们不一定跟每个人握手道别。

　　比较熟悉的欧美人相见时常常拥抱、亲吻。辈分高的人吻辈分低的人的额头，辈分低的人吻辈分高的人的下颌，同辈分的朋友兄弟姐妹之间脸颊相贴。

　　(2)拉丁美洲礼仪在拉美，要随时准备握手，这是良好礼貌和相互尊重的基本体现。在正式的应酬场合，要穿正式的西服。你要准时赴约定的商业会晤或正式应酬，否则拉美人会气恼。

　　(3)亚洲交际礼仪日本人传统的问候方式是鞠躬或握手或两者兼而有之。当介绍别人时，要先把层次低的人介绍给层次高的人。日本人的名字，第一个是家族的名字，第二个是自己的名字，对地位高的人，要用称谓。日本在两个季节里，企业界互送贺卡和礼物。一是中元节，即仲夏送礼季节。第二是年节，即年末送礼节。拜访日本人，不可带太贵重的礼物，否则会让对方为难。

　　韩国人在社交场合，男女分开进行活动，不要恭喜别人生了女儿。不要直呼韩国人的名字，而用头衔、职称等代替，已婚妇女多不随夫姓。韩国人对一个不了解的人接受很慢，因而最好让另一位与之相熟的作介绍。第一次见面时，最好等你的客户向你馈赠礼品后再递上你的礼品，见面要行鞠躬礼。另外，韩国人忌讳“4”。

　　经典术语解读：人际关系马克思在《关于费尔巴哈的提纲》一书中说：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实上，它是一切社会关系的总和。”人际关系为社会关系最古老的一类，是指在社会生活和社会交往中所表现出来的人与人之间的关系及其心理影响。其间，人际关系的实质即社会关系；人对人的“心理影响”及相应的行为倾向构成其具体表现。如单纯的顾客与售货员间的关系彼此没有产生心理上的影响，就无法构成人际关系，而一旦双方发生争执，其心理和行为上发生了联系和影响，便构成了人际关系。

　　二、涉外交往要把握的七项原则

　　随着21世纪的到来，经济全球化成为不可逆转的趋势，这无形中扩大了企业的“作战”规模，也使得愈来愈多的企业领导深谙：企业要想在竞争激烈的国际化市场中生存，必须吸取国外的先进经验和技术，与国外企业寻求合作，进行竞争，以发展自我。这不可避免地产生了跨文化、跨语言的涉外交往。

　　涉外，是指涉及与国外联系的活动和关系。在涉外交往中，因文化观念、社会背景等巨大的差异，制约着交往的效果。因此，企业领导者能否掌握好涉外交往的原则，并在与外商交往时能否灵活、巧妙地运用，是影响涉外效果的至关重要的最直接因素。而企业领导在涉外交往中应把握哪些原则呢？

　　1．维护国家尊严和利益企业领导在涉外交往中，不论怎样的交往对象，以怎样的方式进行，不论是热情真诚的合作，抑或唇枪舌剑的交锋，都必须坚定原则立场，表明是非态度，做到言之有理，行之有据，面对有损国家尊严的言行，决不置若罔闻，更不要低声下气。牢记：此时，你所代表的不仅仅是企业，还有伟大的祖国。祖国是你进行竞争的最大依赖。实践证明，一个懂得维护国家尊严的企业领导，将永远会赢得对方的信任和尊重。

　　在涉外交往中，这种利益是双方的。维护国家利益，并非单纯的经济利益，它还包括政治、文化、科学等的利益。如，一企业领导在与外商洽谈合作项目的过程中，发现这个洽谈项目虽然条件十分优惠，经济效益十分可观，但项目实施后将严重污染当地的环境，且外商不同意对环保的投资，该企业领导思量再三，最后坚决予以回绝。这就是说：企业利益是建立在国家利益基础之上，是国家根本利益之所在。

　　2．寓理于事如果说艺术的生命在于真实，那么涉外交往的生命则是事实。企业领导在涉外交往中，不知多言事实，少说空话的道理，盲目地自夸自大，总是大吹海螺，将自己侃得天花乱坠，什么“人见人爱”、“誉满全球”，是不会成功的。因为，每个人都有自己的判断力，他们不会被你热情的话语侃得失去理智，深谙“事实胜雄辩”道理的他们，所要的是事实，所要的感觉是言之有理。事实的力量是巨大的，具有一般议论不可比拟的可信性。所以企业家可用确凿的事实，让对方通过独立思考来肯定你所说事物的真实性。也就是说，事实就是理。

　　3．以诚感人列宁曾说过：“没有人的情感，就从来没有，也不可能有对真理的追求。”

　　在涉外交往中，虽然各自的背景、目的和态度不同。但“人非草木，孰能无情？”所以，真实、真情和真诚就成为涉外交往的重要前提和生命。这份真挚的情感须发自于企业领导的内心，即诚于心中，只有“诚于心中才可形于外”，让情感溢于言表。如果交谈对方认为陷入无法摆脱的困境，你们的交谈多半会一无所获。

　　4．内外有别内外有别，是涉外交往中一个共同原则。所谓内外有别，从根本上讲，就是从涉外交谈对象的特殊性出发，探究涉外交往的特点和规律，谋求用科学的思想和方法，获得涉外交往的最佳效果。

　　有的企业领导合作心切，与外宾交往交谈时，无内外之分，一味强调“内外同步”，面对外宾也知无不言，言无不尽，一一照搬，其效果当然不会好。但也绝小是说，企业领导面对外宾的问题，动辄就来个“无可奉告”，这未免又太过极端。所以，真正良好的涉外交谈，是企业领导在“尽”与“不尽”间恰当地徘徊。总体而言，内外有别要做到目光对外，吃透客情，权衡利弊得失，才可有的放矢，切不可以己度人。另外，在进行交谈之前，还要求企业领导信息调研面更具广泛性、准确性和时效性。有位企业领导在与外商洽谈时，开口本企业规模巨大，地位至高，闭口自诩产品“优质耐用，世界一流”。弄得外商哭笑不得，婉言拒绝，原因就是企业领导不了解发达国家衡量大小优劣的标准。

　　5．外外有别古人云：“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”企业领导在涉外交往中，在坚持“内外有别”的原则时，还要从不同的角度看待不同的外商，制定不同的策略，以不变应万变。这就是“外外有别”。

　　这里的“外”不是一条线就可分清的。即企业领导面对不同国家、不同民俗的外商，不可一概而论，而应一一区别，对待起来有针对性。如美国人的开朗，英国人的保守，德国人的谨慎，法国人的浪漫等等。如果掌握不好，话题选择角度倾斜，常会影响涉外交往的成败，对企业和企业领导自身都是不利的。

　　因此，企业领导人在涉外交往中因人、因国、因地、因时，知情善语、善变，在一定原则的范围内，投其所好，从而取得成功。

　　6．不卑不亢、有理有节陈毅曾对外交官王炳南说过一句话：“不卑不亢，有理有节，此乃泱泱大国之风也。”其实，有理有节，不卑不亢也是企业领导在涉外交往中所应持有的态度。而企业领导的交往态度，很大程度上取决于他所代表的组织与对方组织之间彼此认知的友好关系和利益关系。它是指在交往言谈中表现出一种自信而不自傲、愤怒而不失控的态度。

　　有一次，外国某团到我国谈合资经营茶产品的问题。他们便不顾及我方利益，自恃其科技设备先进，以保护专利权为名向我方漫天要价，于是，我国的某位领导人在一次发言中，便给其重重一击，他说：“中国是个文明古国，我们祖先早在一千多年前就将指南针、造纸术、印刷术和火药等四大发明无条件地贡献给全人类，而他们的子孙后代，从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的。现在中国在与贵国经济合作中．并不要求无条件地转让专利权，只要价格合理，我们一个钱也不会少给。”这场不卑不亢的精彩发言，赢得了与会者的赞赏，促使这个外国客商在以后的谈判中愿同我方携手合作，并由此达成协议。

　　7．把握分寸，反应灵活“外事无小事”。在涉外交往中，企业领导必须时刻注意自己的言谈举止，切不可因一时获利，兴之所至、忘乎所以、惹人耻笑，损害国家的形象和自身的利益，而应从交往的目的和客观效果着眼，明确分析所传递的信息对话是清晰回应，是含蓄模糊，抑或避而不谈，做到心中有数，胸有成竹，本着“把握分寸，留有余地”的原则，与对方交涉。否则，一语失，全盘输，给对方留下不良印象，给企业和国家造成本不应有的损失。

　　同时，在涉外交往中，因交往对方的身份特殊性，使得交往背景比较微妙，再加上一些始料不及的转变，这就需要企业领导思维敏捷，反应灵活，慎重应付对手。

　　经典术语解读：内外有别企业领导在与外宾交往时，有两个禁区切莫涉足：一是“尽言”。因合作心切，一味强调“内外同步”，知无不言，言无不尽；二是“概不尽言”。采取绝对保守态度，动辄即来个“无可奉告”。其实，这两种态度是根本性的认识误区，其交往效果可想而知。如何才能获得涉外交往的最佳效果？那就是以把握好涉外交谈对象的特殊性出发，探究涉外交往的特点和规律，谋求科学的思想和方法，切莫一概而论。

　　三、与外国人谈话有哪些禁忌