第21章 以别人最容易接受的方式去说服 (1)

　　事业的成功与否常常取决于一个人说服、告知和鼓动他人的能力。人们常说：“忠言逆耳。”生活中常见这样的情景，本来你是好意给对方提出忠告，对方却往往很不高兴。看来，仅有为别人着想的良好愿望还不行，说服和建议也需要技巧。卡耐基强调，为了有效地说服别人，首先要了解对方到底需要什么，然后“看鱼下饵”。

　　>>>通过交流使你的想法变成别人的想法

　　交流是无法避免的。任何人都不能不就工作进行交流。交流可以有助于我们事业的成功，也可以起阻碍作用。

　　通过交流，你的想法可以变成别人的想法。交流不仅使员工与单位，股东与公司，买家与卖方连接在一起，它也使各级经理人员与他们的同级，下属和上司联系在一起。可以说，交流是社会变革的关键，也是个人发展的途径。

　　尽管交流是相互的，但是仍然有人认为，努力实现相互交流就像一场锻炼，用大喊大叫把话筒那头错误的一方的声音压下去。交流困难的一个常见原因，就是谈话者有时根本不知道如何赢得并保持对自己的想法的支持。常识告诉我们，成功常常取决于一个人说服、告知和鼓动他人的能力。

　　成功的交流意味着共享一种想法。但是意见相左远多于思想一致。问题是：为什么？是什么妨碍了人们——你的同级、上司、下属——正确评价你的看法和计划？而他们肯定能从这些看法和计划中受益最大。是什么使得理解的利刃被禁锢在冷漠之中呢？

　　交流是一种相互关系。只有当每一方满足另一方的需求时，交流才会起作用。所以，进行交流，就是要充分考虑你的想法、语言和表达风格，使之同时满足讲话人的意愿和听讲人的需要。

　　那么，你该如何实现成功的交流呢？从冷漠中拔出理解之刃的杠杆在何处呢？一言以蔽之，这个杠杆就是策略。

　　策略就是选择讲什么和怎样去讲的框架。其办法是既不脱离你的目的，又符合听者的需求。策略调控这种密切的配合，策略就像是训练有素的裁缝师，让你这里收紧一点，那里放开一点，始终让你的想法适合听者的思维方式。具体可参考如下建议。

　　第一，区分听讲对象

　　无论是顾客还是同事，接受方的每个人都希望你所要说的，与他们头脑中已知的事情有联系。了解他们已经知道些什么，当然是使交流成功的关键。

　　你不能迫使别人交流，但却可以造成一种讨论会的气氛，使他愿意分享你的思想、计划和主意。创造这样的气氛，就会在你最想接触的人们中有效地增加你的想法的吸引力，因为它使你不只是跟踪他们的思维方式，而且能准确预测他们的看法；不仅是介绍情况，而且是在他们易于接受的情境中，策略地提出想法，以取得成功。

　　推动人们进行交流的，是他们自身的需要和听讲者的需要。了解别人的感情要求和逻辑要求，亦即确定听讲者的特点，就是很快地摸清用什么方法和依据，能够满足听讲者的这些需要。真正弄明白你在跟谁说话，不仅使交流有望，而且使交流较有可能实现。

　　第二，明确目的掌握信息

　　策略性交流的目的有两个：求得了解和说服别人。向上司报告工作，是不是让他了解你的进展？和员工一起讨论工作绩效评估，是不是试图让他们相信你对他们的评价是公正的？如果不是想求得了解，那就一定是想用来说服别人。

　　虽然乍一看，在求得了解和说服别人之间选择交流目的似乎不那么至关重要。但不要有错误的理解。策略效果取决于目的和想要灌输想法之间的一致性。如果目的是求得了解，而你的信息则是有关说服别人的，那么实际上，你所能听到的，就会是一种令人厌烦的噪声。反过来，如果让主题与目的协调一致，那么你所表达的对听者来说就是悦耳的音乐。

　　许多自以为是的交流行家往往使自己陷入误区，他们把求得了解和说服别人看做是可以相互替代的成分。事实上，与目的不一致的信息是一种双重信号，不能产生明确而真诚的交流。就像所有的含糊其辞一样，它所造成的混乱经常超出它所促成的共识。

　　目的在于求得了解的信息内容或者是全新的，或者对身边的听讲者来说是新鲜的，因此听讲者可能不会有内在的反对心理或者固有的不信任感，并欲之争辩。目的在于说服别人的信息，则负有额外的任务。无疑，后一类信息必须鼓励响应者开始去做或考虑某件事。但与此同时，它们还必须鼓励响应者停止做某件事，而去想另一件事，也许这件事恰恰会使他们一上来就不同意你的意见。

　　有了识别两种策略目的（求得了解和说服别人）的能力，还不能保证你的信息一定起作用。但它确实保证使你有一个有利条件，或者说更多的通过努力奋斗可以获得成功的机会，去说服、告知和鼓动同事、下属和上司。

　　第三，调节交流基调

　　词语在上下文中所包含的意义超过词语本身。因此，在努力弄清听讲对象的特点并确定策略性交流目的及信息内容之后，下一个问题是我们如何才能确保选用的词语能按我们所指的含义被人理解。

　　语言对于交流思想来说并不是很准确的工具，所以，听众还依靠一些非言语的补充手段，如手势、时机选择、交谈地点，以及其他因素，从中寻找线索来理解你所说的内容。这一切构成了一种基调，一种氛围，它提醒听讲者以不限于字面的方式来理解你的信息。

　　改变基调实际上是你天天都在做的事，但却未必意识到这一点。例如，作为一名经理，你得经常向客户解释在开单据的做法上的小变动。如果突然写一封信告诉顾客这一消息，那么你就可能给这件事增加了紧迫感，所造成的气氛会招来许多询问，远远多于你能有的答复。你应该把这一消息放在下一次定期见面时一并据实解释。这种较低的基调，有助于使你的客户恰当地看待这项新的做法。

　　如果交流目的是求得了解，那么交流基调应力求建立一种合情合理，多少是务实的气氛。当你力图说服别人时，则要倒过来。

　　恰当的基调不会自动出现。你必须为此下工夫。最终是恰当的基调，决定了似乎是正确的言辞与听来感到真诚的交流之间的差别。调节谈话基调是策略中的一个部分，它使你能够做到所说的东西确实是你实践的东西。

　　>>>得体地消除被说服对象的抗拒心理

　　美国前总统威尔逊曾说过：“如果你想握紧了拳头来见我，我可以明白无误地告诉你，我的拳头比你握得更紧。但如果你想对我说：‘我想和您坐下来谈一谈，如果我们的意见相左，我们可以共同找出问题的症结所在。’这样一来，我们都会感到我们之间的观点是非常接近的，即使是针对那些不同的见解，只要我们带着诚意耐心地讨论，相信我们不难找出最佳的解决途径。”

　　生活中，我们常会对一些问题产生不同的意见，当我们想发表异议时，怎样才能表现诚恳，又能使人高兴地接受你的意见呢？卡耐基指出，在你力图向别人推销你自己和你的主意的时候，一定要注意以下技巧。

　　第一，一定要强调利益

　　如果你想兜售你的主意，不要没有先陈述它的利益就提议行动起来。假设你这么和你的老板说：“我想要接手彼特的业务。”那是你想要兜售的主意，但是你还没有给老板看到这个主意好在哪儿。你补充道：“我能够充分利用我和彼特的良好关系，使得这项业务回到正轨上去。彼特先生会和我一起工作，去找到一项大家都能接受的解决方法。”在你尝试推销你的任何主意之前，考虑你能带到桌面上的全部利益，以你的主意的重要结果来向别人建议，这样往往能够增加成功的机会。

　　第二，探索分歧的原因

　　当你试图推销主意、点子之类的东西的时候，对方肯定会生出天生的抗拒力，你需要降低这种抗拒力。当他们提出异议的时候，你肯定会有所反应，但是只有在你理解了异议背后的原因之后，你才能作出反应。你应试图回答这样的问题：“他们提出异议背后的原因是什么？”当某些人不同意你的时候，异议的原因是他们的想法和你的想法可能对不上。在你找到解决方案以前，其实你已经达到了对这个问题的诊断了。最好的方法，就是你能揭开那些反对意见背后的原因，看看这些原因从何而来。

　　当人们不同意你的观点的时候，找一下他们表示异议的原因。我们有一个自然的倾向，就是在对话中为了尽量消除反对意见，会马上对它发表一个看法。问题是，反对者们在他们表述过反对以后，可能就不会继续聆听了，他们一直考虑的是，能再说一些什么，以坚定他们的异议。为了使他们能把他们的想法和你的想法挂起钩来，问他们一个关于异议的问题，也能使你确切地了解为什么他们表示反对。你不得不对他们的反对刨根问底。假设你正在向一些人推销一种新的节省时间的工作方法，他们却回答：“那样做太复杂了。”如果不知道他们说的“复杂”是什么意思，你如何反驳他们呢？刨根问底的另外一个益处，是你表现出对异议很大的兴趣。

　　第三，先退让一步，再提出反对的意见

　　在表示不同意见时，应该先退让一步，表示自己在某些方面同意对方的意见，也很仔细地考虑过他的意见；然后再说明自己的建议，这样将使对方更容易接受你的观点。你不妨这样说：“我考虑过您的提议，这个建议很好，不过，有些问题可能还需要再商量。”或是：“我十分同意您的意见，只是我有一些建议，希望您能听听看。”

　　第四，请对方再斟酌考虑一下

　　在表示反对之前，你不妨以慎重的态度，请对方再斟酌考虑一下，让不愉快的情绪降到最低，然后再提出你的意见。你可以这样说：“您提的问题很重要，是否可以重新再仔细地讨论一下，您觉得如何？”

　　“您是否可以再想想，有没有更好的办法或建议，我的看法是这样应该也不错……”

　　这种态度不仅表明你愿意考虑接受对方的意见，而且表明你对他的意见很感兴趣，可使对方乐于跟你讨论，接受你的意见。

　　第五，在和谐的气氛中否定对方的意见

　　在提出反对意见前，你不妨告诉对方，有一些人也和他有同样的观点。把批评性的话先以表扬的形式讲出来，这样可以帮助你在和谐的气氛中否定对方的意见。你可以这样说：“您提的意见很好，不少人和您有同样的看法，不过……”或者说：“我明白您的假设很正确，在理论上是完全可行的，但是在实行方面……”

　　第六，重复对方的意见，以提醒对方再次考虑他的意见

　　在发表不同意见的过程中，许多人说话时往往粗心大意，所说的话可能不够完善，这时你不妨用询问的口气、适宜的语调重述对方的意见，表示希望得到再次的证实，使对方能重新思考，加以修正。比如，有一人在座谈会上批评学校管教学生不严时说：“学校对于学生太过溺爱，使学生越来越放肆。学校应该要学生做他们并不喜欢的事，至于任何要求都可以。”另一个对此有异议的人便问：“您认为学校如何对待学生最合适？要训练学生做其不喜欢的事就好了吗？”这番话立刻使先前提议的人又会再重新修正他有失偏颇的言辞。

　　第七，证明你的结论有理

　　当你作出一个结论的时候，要陈述为什么你认为这样的结论是正确的。如果你给出了结论的基础，将会大大地提高自己的可信度。你要认识到，如果有一些人不知道你是如何得出你的结论的，他们会变得非常多疑，最后甚至会认为你自己都不知道自己在说些什么。为了打消这种疑问，你可以说：“根据我展示给各位的数字，我相信执行我的想法是非常合适的。你们怎么想呢？”通过加上“你们怎么想？”这样的问题，你给了别人一个机会，让他们选择同意还是反对你的结论。如果他们不同意，你最起码知道了他们是抱着异议的，这样就可以恰当地采取对策。

　　最好的策略就是使异议让步。一个有所松懈、让步的异议，常常是建立在不坚定的基础之上的，甚至就是建立在假象之上的，但你对此很难判断。假设那个和你谈话的人告诉你，他不喜欢你的主意，因为他认识的人告诉他你的主意不起任何效果。你不得不反问他：“您认识的人尝试过执行我的主意吗？他们拥有什么和我的观点有关的专业知识？他们给过您为什么我的主意不起效果的具体说明吗？”一旦你发现异议之中的犹豫不决之处，就可以刨根问底地追究下去，直到说明为什么这个异议是不正确的。

　　第八，事先贮备可能遇到的问题