第23章 以别人最容易接受的方式去说服 (3)

　　卡耐基很失望，所以后来他到公园里去骑马的时候，其行为就像一位自封的管理员，试图保护公家土地。刚开始的时候，他不会试着去了解孩子们的看法，一看到树下有火，心里就很不痛快，急于要做件好事，结果却做错了。他总是骑马来到那些小孩子面前，警告说，他们可能会因为在公园内升火，而被关进监牢去。并以权威的口气命令他们把火扑灭；如果他们拒绝，就威胁叫人把他们逮捕起来。卡耐基说，他自己只是尽情地发泄某种感觉，根本没有想到他们的看法。

　　结果呢？那些孩子服从了，心不甘情不愿而愤恨地服从。

　　等卡耐基骑马跑过山丘之后，他们很可能又把火点燃了，并且极想把整个公园烧光。

　　随着年岁的增长，卡耐基对做人处世有更深一层的认识，变得更为圆滑一点，更懂得从别人的观点来看事情。于是，他不再下命令，他骑马来到那堆火前面，说出了下面这段话：

　　“玩得痛快吗？孩子们，你们晚餐想煮些什么？……我小时候自己也很喜欢升火——现在还是很喜欢。但你们应该知道，在公园内升火是十分危险的。我知道你们这几位会很小心；但其他人可就不这么小心了。他们来了，看到你们升起了一堆火；因此，他们也生了火，而后来回家时却又不把火弄熄，结果火烧到枯叶，蔓延起来，把树木都烧死了。如果我们不多加小心，以后我们这儿连一棵树都没有了。你们升起这堆火，就会被关入监牢内。但我不想太唆，扫了你们的兴。我很高兴看到你们玩得十分痛快；但能不能请你们现在立刻把火堆旁边的枯叶子全部拨开；而在你们离开之前，用泥土，很多的泥土，把火推掩盖起来。你们愿不愿意呢？下一次，如果你们还想玩火，能不能麻烦你们改到山丘的那一头，就在沙坑里升火？在那升火，就不会造成任何损害……真谢谢你们，孩子们，祝你们玩得痛快！”

　　这种说法有了很不同的效果！使得那些孩子们愿意合作，不勉强，不憎恨。他们并没有被强迫接受命令，使他们保住了面子。他们会觉得舒服一点，我们也会觉得舒服一点，因为我们先考虑到他们的看法，再来处理事情。

　　卡耐基发现，在个人问题变得极为严重的时候，从别人的观点来看事情，也可以减缓紧张。

　　澳洲南威尔斯的伊丽莎白·诺瓦克，过了6个星期还没有付出买汽车的分期付款。“在一个星期五，”她向朋友这样介绍说，“负责我买车子分期付款账户的一名男子打电话来，不客气地告诉我说，如果在星期一早晨我还没有缴出122美元的话，他们公司会采取进一步行动。周末我没有办法筹到钱，因此在星期一一大早接到他的电话时，我听到的就没有什么好话了。但是，我并没有发脾气，我以他的观点来看这件事情。我真诚地抱歉给他带来了很多的麻烦，而且由于这并不是我第一次过期未付款，我说我一定是令他最头痛的顾客。但他举出好几个例子，说明好些顾客有时候极为不讲理，有的时候满口谎言，更常有的是躲避他，根本不跟他见面。我一句话不说，让他吐出心里的不快。然后根本不需要我请求，他说就算我不能立刻付出所欠的款额，也没有关系。他说，如果我在月底先付给他20美元，然后在我方便的时候，再把剩下的欠款付给他，一切就没有问题。”

　　卡耐基强调，如果你想改变人们的看法，而不伤害感情或引起憎恨，请遵循这样规则：“试着诚实地从他人的观点来看事情。”这样，说服别人才能减少阻力，容易引起对方的积极响应。

　　>>>从满足对方需要的角度去进行说服

　　在说服别人的时候，不能只考虑自己的需要和想法，还要充分考虑和尽量去满足对方的需要，只有追求双赢，才能更轻松地达到理想的说服效果。卡耐基从满足对方的需要的角度考虑，总结了有效说服别人的4个步骤。

　　第一，揣摩对方的需要和目标

　　通过提问，可以引导被说服一方去发现问题症结所在，也可以引导他们提出解决问题的方案。因此，提问是相当重要的技巧。

　　伏尔泰说：“判断一个人凭的是他的问题，而不是他的回答。”确实，问题提得好，乃是高明说客的一项标志。这类提问，有助于人们整理自己的思想和感受。

　　也正是通过提问，使得你对别人的需要、动机以及正在担心的事情，具有一种相当深入的了解，有了这样的答案，他人的心灵大门也就对你敞开了。

　　要想有效地运用提问技巧，你还得注意以下3个重要事项。

　　①清晰化。问题一般是针对对方的讲话而发的。事实上，这类提问的总的意图不外是：我已听到你的话，但我想确证一下你的真实意思。以清晰化为目的提问，是反馈的一种形式。它可以使说话人的意思变得更加明了。

　　②将问题加以扩展。你提问题的目的就是想知道更多的信息，比如对方优先考虑的事情是什么。事实上，你这样提问题就等于告诉对方：我理解你的意思，但我想知道得更多些。

　　③转移话题。有一类问题在转移话题时很有用。在你这样提问的时候，你实际上是在说：我对你这方面的想法已经很清楚了，让我们换个话题吧。通过这样的提问，你的航船就会转舵到更加顺水的方向上去。因此，对方的回答使问题不断扩展下去，但扩展到一定程度，你就得用转向提问去改变话题。

　　你的见解要与他人的需要、愿望、目标相结合，要时时注意从别人那儿得到反馈，这样你就会成为一名强而有力的说客，时时揣摩那些需要，不断促使他人显露他那个需要差距，他那个“可是”，这才是至关重要的第一步。

　　第二，提出并选择解决办法

　　通常，当你试图说服他人的时候，你会发现事实上存在着多种解决问题的办法。于是，在多数情况下，你就会与对方一道，着手寻找缩小需要差距的途径。如果是大家一块儿商量出了解决办法，那么对方就不会袖手旁观，而你也就用不着独自苦思冥想，用不着把自己的想法费尽口舌硬塞给对方了。

　　比方说你是一个房地产推销商，你也许能够用大套房子去满足对方家庭生活的需要，但在购物和孩子上学这些问题上却碰到了麻烦；或者你也许能满足所有这一切要求——包括购物和上学——但价格上又不行。但是，如果事先你与顾客有个商量，对他们计划中的首要事项和迫切需要解决的问题，你都心中有数，那么像上述一类的难堪局面就可以避免。

　　如果你把某些人召集起来，试图改变他们的关系，或者你已经激起对方的兴趣，这时候，你千万不要径直指示对方该如何如何去做。相反的，你可以问他们一些问题。比如，这样做是否满意？或在他们看来，哪些做法能带来最大的改善？是帮助孩子学习？帮助修理打破的窗户？给危重病人打预防针？

　　这一些，都有助于建立相互尊重、相互信赖的人际关系。信赖，按照管理学着作家和演讲人戈登·薛的说法，乃是：“有序生活中的奇迹般的因素——减少摩擦的润滑剂，游离分子的黏合剂，互助行为的催化剂。”

　　关键之处还在于，你需要让对方知道，这件事也有他的一份，你不能对对方进行强迫和压制。强迫别人照你说的去做，可能会一时奏效，但从长时间去看，你会得不偿失。

　　第三，建立实施方案

　　如果你做的是简单的推销，一句“是”或“不是”就解决问题，此外更无须再费什么口舌，那事情当然好办。但如果问题头绪繁多，事情要分阶段分步骤去做，那你们就得在程序上取得共识。

　　就拿医生来说吧，他们常常抱怨说，病人之所以恢复得不好，是因为他们并没有完全遵照医嘱去做。一旦他们感觉好了一些，他们就会停止服药。就是在有医生照看的情况下，病人有时也会我行我素，事后就诉苦说病态重萌。

　　也许，作为医生，他得把病情和药效这方面的问题跟病人讲清楚。比如，咽喉疼痛的症状，使用抗生素后两天就可以缓和下来。但作为医生，他就应该告诉病人，以后几天内病菌可能仍然残留着，要加以控制才是。病人明白这一点之后，往往就会遵照执行了。

　　在有些人看来，你的观点、你的产品和你的目标都不错，但可惜都不在他们优先事项之列。这时候，做到知己知彼就很重要。你为什么觉得那样做有价值？对此，你越是解释得好，你就越能拨动他人的心弦。

　　而且，要想说服别人，你还得帮助对方把那些他们认为最有价值的优先事项清理出来。在我们刚刚谈到过的揣摩阶段，是你调查他人优先事项的绝好时机。

　　只有这样，你的观点、产品和目标的内在价值，才能与顾客的优先考虑事项相互适应和相互配合。

　　第四，反复衡量，确保成功

　　事实上，一个长时间影响着人们的真正的奥秘是，对于未来之事，他们往往没有固定的看法，他们常常超出自己的预期。所以，你首先应该做的就是帮助他们把产品成功之处明确起来，投资了多少，使用寿命有多长，保修年限是多少，要尽量把它们数字化，要尽量说得具体一些。

　　只有等到对方点了头之后，你的说服和影响工作才算是做到家了。作为说服工作的第四步，就是要与对方经常保持接触，直到弄清楚他们需要什么，他们怎样看问题为止。

　　>>>先要了解对方到底需要什么，然后“看鱼下饵”

　　卡耐基强调，为了有效地说服别人，首先要了解对方到底需要什么，然后“看鱼下饵”。

　　有人问路依特·乔琪，为什么在其他战时领袖们都退休后，唯独他还能身居权位？他这样回答说：“如果我做对了一件事的话，那就是我在钓鱼时放了合适的鱼饵。”

　　为什么我们只关心自己要什么呢？那是幼稚且不近情理的想法。当然，每个人最关心的永远是他自己，也只喜欢谈论与自己切实相关的话题；但你要知道，别人也一样，他们关心的也只是他们自己。

　　卡耐基说：“世界上唯一能影响对方的方法，就是与他谈论他所想要的，然后告诉他，如何才能得到。”

　　从你来到世界上的这一天开始，你的每一种举动、出发点都是为了你自己，都是因为你需要些什么。

　　那么，也许你会说，我要是向红十字会捐助100美元，也是为了自己吗？是的，这也不例外。你捐给红十字会100美元，是因为你要行一桩善举，因为你要做一件神圣的事。

　　奥佛斯屈特教授，在他的《影响人类的行为》的书中说：“行动是由我们的基本欲望所产生的。对于想要说服他人的人，最好的建议是：无论在商业、家庭、学校、政治中，都要先激起对方某种迫切的需要。若能做到这点就可左右逢源，否则势必到处碰壁。”

　　100美元，是因为你要行一桩善举，要做一件神圣的事……所以才捐助的。并且有一件事是确定的，你捐款，是因为你需要些什么的缘故。

　　因此，了解对方到底需要什么，才能说服他！

　　你如果要劝说一个人做某件事，在开口之前，最好先问问自己：“我怎么样才能使他愿意去做这件事呢？”

　　在这方面，卡耐基堪称高手，他讲过这样一件事：

　　他每季都要在纽约的某家大旅馆租用大礼堂20个晚上，用以讲授社交训练课程。

　　有一个季度，他刚开始授课时，忽然接到通知，房主要他付比原来多3倍的租金。而这个消息到来以前，入场券已经印好，而且早已发出去了，其他准备开课的事宜都已办妥。

　　很自然，他要去交涉。怎样才能交涉成功呢？他们感兴趣的是他们想要的东西。两天以后，他去找经理。

　　“我接到你们的通知时，有点震惊。”他说，“不过这不怪您。假如我处在您的位置，或许也会写出同样的通知。您是这家旅馆的经理，您的责任是让旅馆尽可能地多赢利。你不这么做的话，你的经理职位难以保住，也不应该保得住。假如您坚持要增加租金，那么让我们来合计一下，这样对您有利还是不利。”

　　“先讲有利的一面。”卡耐基说，“大礼堂不出租给讲课的，而是出租给举办舞会、晚会的，那您可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金，比我这租金当然要多得多。租给我，显然您吃大亏了。”

　　“现在，来考虑一下不利的一面。首先，您增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于您把我撵跑了。由于我付不起您所要的租金，我势必再找别的地方举办训练班。”