第18章 没有售后服务才是最好的服务(1)

　　在科技水平日益提高，同类产品差异性缩小、同质化严重的今天，各公司在质量、价格、品牌上已难分高下。

　　于是，市场竞争在服务领域展开。董明珠认为“服务应贯穿于产品生产营销的所有环节”。格力电器用真情服务实现了对消费者的承诺。

　　返璞归真，品质是本

　　在今天的市场经济中，有一句话叫做“真正的好品牌靠的是最多的消费者用脚投的票”。即在拥有充分的选择自由和空间的前提下，消费者对提供商业服务者有经济上的褒贬权，谁的产品和服务好就进谁的门，在市场竞争淘汰机制作用下决定其生存发展。

　　在多年的发展中，格力无疑获得了许许多多消费者用脚投的票。

　　格力为何能够得到消费者的信赖？答案就是，格力品牌服务的核心理念是从消费者的实际利益出发。“代表消费者利益”是格力始终践行的一句诺言，“制造精品”是格力对消费者权益的最好保障。

　　营销出身的董明珠曾明确提出：“仅仅营销还不够，产品才是第一。”其实，从广义上来说，“营销”是包含“产品”这个概念的。董明珠如此说，目的就是想进一步强调“产品”的决定性作用。质量是一个产品销售的前提。任何一个产品，只有具备了良好的质量，才有可能卖个好价格，才敢跟渠道大户叫板，才敢说花钱的广告促销比不上消费者的口碑促销。

　　在产品制造上，格力有一个与众不同的设计理念——不拿消费者当试验品。在设计中，格力坚持这个原则，新产品设计出来以后，必须经过试生产、长期运转实验、重新设计等长时间的试验过程，质量过关才能正式生产并投放市场。

　　董明珠坚信，要做好营销工作，必须牢牢抓住消费者的心。人心绝不是靠甜言蜜语向人们做无止境的许诺就能抓住的。格力的做法是依靠优质的产品和真切的服务给消费者看得见的利益。“经营之神”

　　松下幸之助说：“服务，无论是在生产还是在销售上，都是首要的因素。”朴实的真理总是历久弥新。

　　进入21世纪，一个知名品牌靠什么稳住它的竞争优势？步入服务经济时代，顾客服务流程是21世纪经销活动中最需要强化的重点。优质的服务不仅仅是市场竞争的武器，更是企业生存的技艺。在本来十分有限的价格空间里，光靠价格手段很难赢得市场。在产品同质化愈来愈明显的今天，企业要想在对手如林的竞争中脱颖而出，必须以优质、独特、创新的服务，不断满足顾客的需求，赢取消费者的青睐。

　　入世后，中国服务业受到巨大冲击，服务竞争将更为多样化，内容更为深化，消费者对服务的要求也会更高。如何迎接这一挑战，是中国家电行业面临的一个重大问题。

　　对于服务，董明珠非常重视。她认为，离开品质这一点，一切服务都是妄谈。在广大消费者心中，格力空调一直享有“买品质，选格力”的美誉；在空调业内，格力电器一直以品质着称。这些业绩的取得，与格力空调狠抓质量是分不开的。

　　“要让消费者觉得买格力的产品就是买放心、买舒心。交到消费者手里的产品一定是100%放心的产品。我们绝不能把消费者当试验品！”这是经常挂在朱江洪嘴边的一句话。

　　20世纪90年代，变频空调开始推出，众多厂家都怕落伍，用所谓的抓住“机遇”，急功近利地将不成熟的产品投放市场，结果纷纷出现“死机”现象。

　　在众人都在抓“机遇”的时候，格力却静下心来努力提高自己的产品质量。同是一片风叶，格力电器在研究如何使它的风量更大，噪声更低；同等输入功率前提下，格力空调的制冷量力争比同行多输出，哪怕是0.1瓦，以增加能效比。

　　市场开始对格力翘首以待。1997年，格力变频空调在格力驻各地办事处开始使用，很多经销商见了纷纷开口要货，但格力却本着“不拿消费者当试验品”的理念，不将不成熟的产品推向市场，拒绝了经销商的要求。

　　为此，有经销商说格力太傻，痛失良机。但格力认为当时掌握的变频技术尚未稳定和成熟，需要反复研究测试才不会死机，并且在生产50台样机试验，仍然没有问题后，才决定大量投入市场。此时已经是2000年。

　　虽然一时慢了半拍，但格力变频空调的质量在当时是有口皆碑的。

　　2006年夏天，重庆出现了50年一遇的44.5℃高温，并且连续96天大旱。奇高无比的室外温度，使大部分空调纷纷趴下。但是，曾获得“沙漠空调”美誉的格力空调依然坚持着，为重庆人民送去难得的一片清凉。原来，按照国家标准和国际标准，一般空调针对于常年最高气温在43℃的温带气候设计，而格力空调的标准则是常年最高温度在52℃的高温气候环境下也能正常使用。

　　董明珠指出：“质量就是企业的生命，生产出稳定可靠的产品是对消费者最基本的尊重。”格力电器将服务贯穿于产品生产营销的所有环节，建立一切以顾客为中心的产品服务体系和一套独特的标准服务方法。

　　正如广告语“好空调，格力造”所表达的那样，格力电器一直把制造“好空调”作为企业和员工的信条。从企业创立之初，格力就对空调品质予以高度重视，并在市场竞争中摸索总结出一套严格的质量保证体系。格力坚信，“好空调是用好材料、好技术和好工艺制造出来的”。为了对消费者负责，格力在空调生产的各个环节都喊出了“不制造、不放过、不接受不良产品”的口号。

　　格力空调在设计中，始终秉承“不拿消费者当试验品”的原则，不成熟的产品绝不轻易投放市场。格力空调目前拥有国内技术水平最高、设备最齐全的长期运转实验室。产品在投放市场之前，一定要经过三个月至一年甚至更长时间的长期运转实验，模拟在恶劣的工况下，如超低温、高温、高湿度的情况测试空调的可靠性，尽可能地把空调在实际运转中可能产生的问题全部找出来，并在出厂前全面解决。为了保证产品的可靠性和耐用性，格力电器更是花巨资引进国内外先进设备，建成170多个“国家认可试验室”，均是目前国内乃至世界最大最好的空调试验室。

　　几年前，董明珠提出：“空调卖出后，最好8年不和用户见面。”

　　格力创立了空调领域质量保障的先河，这既是对自身产品质量的自信，又是对自身企业提出的更高的要求——不能满足于已经取得的水平，要努力制造出无须提供维修服务的空调产品。

　　2006年以来，在原材料上涨、空调制造成本剧增的形势下，朱江洪表示“坚决不能以偷工减料来降低成本，一定要确保用户的利益，在质量与成本发生矛盾时，成本必须要服从质量”。格力电器独特的管理理念、模式和有力的管理方式，保证了技术的研发和质量的监督，同时也让优质产品和服务在格力的血脉中流淌不息。

　　多年来，格力电器每一步的迈出和进步，都凝聚着格力人对格力品牌的期盼和重托。格力一直主张“品质是对消费者最好的回报！”

　　每年格力都会组织一大批“品质见证大使”飞赴珠海格力总部，深入格力生产一线，参观格力制造空调的每一个工艺环节，让他们亲眼目睹格力强大的研发技术和严谨的工艺流程。正因如此，格力空调凭借其扎实的技术、高品质的产品，不断实现各项业绩指标的突破，连续12年稳居全国产销量头把交椅；以其高可靠性、低返修率在国内外空调市场着称。多年来格力形成的良好口碑和科学有效的品牌传播，使其集“知名度、美誉度、忠诚度”于一身，成为名副其实的国际品牌。“好空调，格力造”的品质和服务已深深地植入消费者的心中，品质造就了风行天下的格力空调。

　　没有售后服务才是最好的服务

　　近年来，随着市场竞争的日益激烈，众多的厂商大打“售后服务牌”，诸如“三年包换”、“终身保修”之类。从一定意义上讲，搞好售后服务工作既是国家有关政策的规定，也是厂家争取消费者的一种方法。这与“卖后不认账”的落后方式相比，是前进了一步，也得到消费者的肯定。但反过来想，既然厂家热衷于搞“售后服务”，说明其对产品质量还有点“心虚”，不敢打100分。对特定的用户来说，产品质量方面存在1％的问题，将给其带来100%的麻烦或损失。

　　“最好的服务就是没有服务”，这是企业提高认识、完善发展的一个过程。所以，要适应国内外市场竞争局面，与市场全面接轨，企业就必须力争做到卖到用户手中的每一样产品都是精品，没有售后服务的最好！

　　1996年，针对当时国产家电质量水平参差不齐、用户担心售后服务的消费心理，空调行业刮起了一场“服务概念战”，许多企业纷纷推出诸如星级服务等举措并大肆炒作。许多消费者深受其影响，非常关注家电产品的售后维修服务。面对来势汹汹的服务概念战，董明珠则反其道而行。她提出，空调服务更重要的是售前和售中服务，只要把售前的设计和生产质量、售中的运输和安装质量控制好了（格力人把它称为“1+1=0”，即“一流的产品质量+一流的标准化安装服务=零维修”的理念），售后的维修服务就没有存在的必要，而且售后维修服务实际上对消费者是一种麻烦和骚扰。

　　董明珠表示：“不需要售后服务才是最好的服务。”在格力人看来，真正对用户负责的服务应该涵盖三个方面，即售前、售中、售后三个阶段，这才是真正完整、放心的服务。格力别具一格地把服务重心放在售前，即严格控制产品品质，不仅减少在售后服务上的压力，更重要的是，减少消费者在使用过程中的维修麻烦。

　　空调行业本来就是一个对服务要求比较高的行业。空调买回家后，如果安装得不标准，轻则对用户的居住环境造成破坏；严重的话，空调的使用质量也会受到影响。所以空调行业有“三分质量，七分安装”的说法。

　　格力空调独特的服务观是：空调产品的服务要强化在售前售中。

　　也就是说，要尽量在用户使用空调之前，把可能会出现的各种问题解决掉。这包含两个方面：一是空调的质量要过关，二是空调的安装要标准。这就要求格力的空调不但要在质量上过关，还要保证安装人员的专业化。任何一个方面出现问题，都要在售后解决。这就严重违背了格力的服务观。

　　空调要通过安装才能使用，一台空调的售价中会包括生产厂家给安装公司的费用。任何一件产品都有它本身的价值，如果价格太低，连本钱都不够，以赚钱为目的的商人肯定不会去做折本的买卖。一些空调企业由于自身的利润空间受到挤压，于是就打起了偷工减料的主意，要么空调的各项质量不达标，要么请毫无安装经验的民工负责安装工作。

　　一个受过正规培训的员工安装一台空调，费用大约要一二百元，而请民工只需几十元就可以了。最后受到损害的还是消费者的利益。

　　没有安装就没有空调消费者，没有安装就没有销售。董明珠相信，就格力的产品质量和其可靠性而言，只要做到了规范安装，售后出现问题的可能性就会很小。因此，格力从产品价格上保证售中安装服务，把安装费用计入产品成本内，由经销商或维修点对用户实行免费安装，安装费由分销商直接同工厂或区域销售公司结算，因此确保了安装质量。

　　格力如此强调售前和售中服务，不能不说是一种超前思维。在物资还不丰富的改革开放初期，企业的产品质量不论好坏都有人要。那时候消费者根本不敢奢求售后服务。随着改革开放的发展，很多产品都出现供大于求的现象，这就促使厂家和商家要通过完善的售后服务来吸引消费者的青睐。起初，消费者对这种服务很满意，有一种似乎找到了上帝的感觉。然而，随着消费观念的变化，消费者的购买变得越来越理性。当他们意识到这种售后服务在很多时候意味着他们买到的产品质量不过关时，他们就不再会对这种上帝的感觉感到满意了。

　　近年来，空调行业“炒服务”的现象屡见不鲜，但归纳起来无非有三种“炒”法：一是“炒承诺”，诸如“Ｎ年包换”、“终身保修”

　　等等；二是“炒上门维修服务”，“24小时维修随叫随到”；三是不分白天晚上，隔三岔五打电话向用户询问空调使用情况。诸如此类的炒作，已经使越来越多的消费者感到厌倦。众多的消费者在经过若干次消费体验以后开始意识到：轻易的“承诺”只会增加消费者的后顾之忧；反复上门不能解决问题，“热情备至”不过是另有用意；不分白天晚上隔三岔五打电话向用户询问空调使用情况，分明是对自己的产品质量信不过，“拿消费者当实验品”。

　　对此，格力旨在为用户带来真正实惠的服务。在本质上，用户是不希望厂家提供售后维修服务的，因为如果厂家提供的产品质量十分可靠，用户在使用中不需要维修，那么上门进行维修服务也就根本没必要了。所以格力电器主张“空调卖出后，最好8年不和用户见面”。

　　格力的这种另类服务主张既是对产品质量充满自信，又是对自身企业提出的更高要求——不能满足已经取得的水平，要努力制造出无须提供维修服务的空调产品。而格力所说的产品，不是指出厂的空调，而是指安装调试完毕后能够交给用户安心享用的空调。