第43章 鹿死谁手的对决（1）

　　推销员：早上好，王先生，很高兴见到您。

　　准顾客：你好，有什么事吗？

　　推销员：王先生，我今天来拜访您的主要目的是给您带来了我们最新研究出来的高智能A100型号的设备，我知道您一定很希望您的企业生产成本降低，收益提升。

　　准顾客：是啊，但你们公司的产品能管用？

　　推销员：那当然，王先生，这项设备是引进的德国sA技术，它的制造效率是普通设备的2倍，而且比一般设备的单位能耗要低20％。另外，这款产品的操作平台非常人性化，操控性能很稳定，安全性能非常好。还有就是安装了自检系统，这样，就不需要经常耗费大量人工来检查，从而节省大量的人力成本。您觉得怎么样？

　　准顾客：不错，那这款产品已经应用在哪些行业了呢？

　　推销员：主要是挖掘机制造、油田开发等领域。

　　准顾客：一套系统大概需要多少钱？推销员：仅需要20万人民币。

　　准顾客：是吗？我知道了。这样吧，你把资料放下，我先了解一下，回头给你电话。

　　推销员：王先生，我们的设备荣获了国家设备制造金奖，每年销售量达到5000万元呢。

　　准顾客：我知道了。我们领导班子需要研究一下才能给你电话嘛。再见。

　　推销员：唔？……

　　这就是一个典型的让顾客牵着话题走的例子，而且这样的销售员是很多的，我们需要采取恰当的方法改变这种局面。

　　首要的一点，就是你要记住你来到此地的目的，你唯一的目的就是要把产品推销出去，做其他的事情都是为了这个目的。不管你是在帮助他们做其他的事情，还是你在和顾客闲聊，这些事情都是为你的谈判作准备的，谈判的结果才是最重要的。

　　为什么要这么说呢？因为在人的心里人都怕冒险，都不想冒冒失失就决定了要做什么事情，你的第一次推销一般不会成功。他们想要考虑，他们想要和家人、朋友商量，因此他们会拖延时间。他们会想出各种理由来打断你的推销，想办法拖延时间来考虑究竟该不该买。时间越长，他就会想得越多，而且对你的产品印象就不够深刻了，提出的怀疑也就越多了。因此每一个推销员要学会不被这种故意的打断所干扰。

　　例如你在顾客的家里推销你的产品的时候，顾客会礼貌地让你吃点东西，喝点茶再谈，这时候你千万不要忘了你的目的，你最好告诉顾客，等到谈完再喝也不迟，等等。

　　要想控制整个局面，你一定不能分神，因为在你们谈话的过程中，不管顾客在谈什么，可能这些话里面有你要的信息，而且仔细听人家说话是一种尊重。你精神不集中，顾客都会看出来的，他从心里就会觉得你很不礼貌，不把他看在眼里。

　　一次，赫伯特先生到房地产商吉姆先生的办公室去拜访，吉姆对赫伯特的保险计划很感兴趣。谈到一半的时候，吉姆开始谈起自己的儿子，是一位即将毕业的法学院学生。吉姆先生显然很为自己的儿子骄傲。但是在跟他说话的时候赫伯特走了神。办公室外有一些人在说笑，赫伯特忍不住去听门外的笑话，但赫伯特知道这样做欠礼貌，所以在吉姆先生大谈自己儿子如何深受器重时，他仍不住地点头。赫伯特以为吉姆会看不出来，会感到自己似乎在留心听他讲话。

　　然而，当他们回到正题，谈起保险的事时，赫伯特发现吉姆已经态度冷淡，他立刻意识到有什么地方不对劲。结果，吉姆突然站起来说：“赫伯特先生，我们谈得够多了。”说完就走了出去。这就是他们谈判的结局！晚上回家时，他一直在思索自己到底做了些什么。后来，他决定给吉姆先生打电话问个究竟。

　　“这是怎么啦？”赫伯特问他，“到底是什么使您气冲冲地走了出去？”

　　“你为什么要问这个问题？”吉姆问道。

　　“因为我一直希望自己做得更好。要是我做了什么冒犯您的事，请告诉我，以免我再次犯错误。”

　　“赫伯特先生，我告诉你是怎么回事。”他板着脸说，“你不停地看门外，显然不想听我说起我的儿子，倒是更有兴趣听那些推销员讲笑话。我反感且讨厌你那样做。”

　　赫伯特对自己的行为感到羞愧。沉默了一会儿，说：“您说得完全正确，是我的错。您知道我想说什么吗？我想说我不配得到您的生意。在您挂电话之前，我想让您知道，我认为您有权利为您的儿子感到自豪。您的儿子听起来是一位优秀的年轻人，我相信他将来会成为一名出色的律师。我真心地感谢您对我说的话，使我学到了宝贵的东西，我只希望有一天您能再给我一次机会。”

　　直到一年后，赫伯特才从吉姆先生那里得到一张订单。

　　因此，永远都要记住：控制销售的局面。用你的热情和机智来控制整个谈话的内容。在和陌生人的交谈中，实际上是说话少的人在控制着整个局面，不要唠唠叨叨不停地说，也不要分散你的注意力。

　　用尽百招不如猜透心思一招

　　许多推销员为了把商品买出去，往往信口开河，哄得消费者晕头转向，虽然做成了买卖，却使消费者有上当的感觉，从而失去了顾客。而经营者反对这种对“空”字诀的滥用，他们强调：对顾客诚实，也同样可以促销，关键是要摸清顾客的心理和需求。

　　在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。彭奈幼年时家境很不好，中学毕业后，因无力继续升学而开始做些小生意，1903年，他开设了一家零售商店。

　　彭奈虽然读书不多，但他在经营方式上却有不少创新：他常说，一个一次订十万元货品的顾客和一个买一元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是“货真价实”。

　　彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明次等货品的缺点。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们施以短期训练。比如：一条毛巾有五毛、六毛、八毛三种货品，店员一定要对顾客事先说明，这种货有三种，并都拿个样子给顾客看，让顾客有充分的挑选机会。有时候，店员甚至于还告诉顾客，其他店里有而他们没有的货品，他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有人了解它的品质，所以还没有供应。”

　　当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多人表示反对，他们认为这样做无异是给别人的新产品作宣传。但彭奈却认为如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说，新出的一种东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉，但如果事先说明了，情形就大不相同了，他一定会暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏如何的东西。

　　顾客的等级不一样，所要求的货色也完全不同。一个周薪一千元的人和一个周薪只有几十元的人，假如到你店里都是买毛巾，店员一定要用两种截然不同的方式来接待他们，才能把这两个顾客同时拉住。

　　他的第一家零售店开设不久，有一天，一个中年男人到店里买搅蛋器。“先生，”店员很有礼貌地说，“你想要好一点的，还是要次一点的？”“当然是要好一点的，”顾客有点不高兴地说，“不好的东西谁要？”

　　店员就把最好的一种“多佛牌”搅蛋器拿了出来。

　　“这是最好的吗？”顾客问。

　　“是的，”店员说，“而且是牌子最老的一种。”

　　“多少钱？”

　　“一百一十元。”

　　“什么？”顾客把眼一瞪，“为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”

　　“六十几块钱的我们也有，”店员说，“但那不是最好的。”

　　“可是，也不至于差这么多钱呀！”

　　“差得并不多，还有十几元一个的哩。”

　　那位顾客一听，面现不悦之色，掉头想离去，彭奈急忙赶了过去。“先生，”他说，“你想买搅蛋器是不是？我来介绍一种好产品给你。”

　　“什么样的？”

　　彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”“多少钱？”

　　“五十四元。”

　　“照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

　　“我这位店员刚才没有说清楚，”彭奈说，“搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”

　　“可是，为什么比多佛牌差那么多钱？”

　　“这是制造成本的关系，”彭奈用一种亲切的语气说，“你知道，每种品牌的机器构造不一样，所用材料也不同，所以在价格上会有出入，至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”

　　“噢，原来是这样的。”顾客的神色缓和了很多。

　　“其实，”彭奈接着说，“有很多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我用的就是这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，就是体积小，用起来方便，一般家庭用最为适合，你府上有多少人？”

　　“五个人。”顾客的反抗意识完全消除了。

　　“那再适合不过了，”彭奈说，他的表情就像跟老朋友谈天一样，“我看你就拿这样的一把回去用吧，保证不会使你失望。”

　　彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”

　　那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。

　　“你错在太强调‘最好’这个观念上了。”彭奈笑着说。

　　“可是，”店员说，“你经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”

　　“你是没有错，只是缺乏技巧，我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”店员默不做声，显然心中并不怎么服气。

　　“我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。“我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。“既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”

　　“说话的技巧。”彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要的是我摸清了他的心理。他一进门就要最好的，对吧？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然就会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种较便宜的货。”店员听得心服口服。

　　又有一次，他到爱达华州的一个分公司视察业务，他没有先去找分公司经理，就一个人在店里“逛”起来了。当他走到卖罐头的部门时，店员跟一位女顾客谈生意：“你们这里的东西似乎都比别人贵。”女顾客说。

　　“怎么会，我们这里的售价已是最低的。”店员说。“你们这里青豆罐头就比别人贵了三分钱。”

　　“噢，你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差的一种，由于品质不好，我们已经不卖了。”店员解释说。女顾客讪讪的，有点不好意思。店员为了卖出产品，就又推销道：“吃的东西不像别的，关系一家大小健康，你何必省那三分钱。这种牌子是目前最好的，一般上等人家都用它，豆子的光泽好，味道也好。”

　　“还有没有其他牌子的？”女顾客问。

　　“有是有，不过那都是中下级品，你要是想要的话，我拿出来给你看看。”

　　“算了，”女顾客面有愠色，“我以后再买吧。”连挑选出来的其他罐头也不要了，掉头就走。

　　“这位女士请慢走，”彭奈急忙说，“你不是要青豆吗？我来介绍一种又便宜又好的产品。”

　　女顾客愣愣地看着他。“我是这里专门管进货的，”彭奈赶忙来个自我介绍，消除对方的疑虑，然后接着说：“我们这位店员刚来不久，有些货品不太熟悉，请你原谅。”

　　那位女士当然不好意思再走开。彭奈顺手拿过沙其牌青豆罐头，他指着罐头说，“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用。”女顾客接了过去，彭奈又亲切地说：“刚才我们店员拿出的那一种，色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。”

　　“就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点倒是无所谓，只要不坏就行。”

　　“卫生方面你大可以放心，”彭奈说，“你看，上面不是有检验合格的标志吗？”

　　这笔小生意就这样做成了。客人走后。分公司经理闻讯赶来。那位店员才知道彭奈原来是总公司的老板。

　　彭奈说：“我看得出，你是个热心于工作的店员，只是技巧不够，只要你肯用心，很快就会学会的。现在我把刚才的情形分析给你听。

　　“当顾客嫌东西贵时，虽然原因各有不同。但主要的原因是想买便宜一点的。因此，遇到嫌贵的客人，你一定要巧妙地提供他一种较便宜的货物，千万不可以让人家听出‘弦外之音’——便宜的就是次等货。你应该做到让顾客心里有这样的一种感觉：他买的是一种很适合他用的东西，以刚才的青豆罐头为例，顾客既然嫌贵了，你就不应该再强调那种品牌如何如何的好，应该说这种品牌的产品，定价都较高一点，我建议你用这种牌子的看看，东西也很不错，价钱则便宜了五分钱。假如你看她有了要的意思了，你要轻描淡写地说明这种产品的缺点，就像我刚才那样，让顾客了解罐头内部的情况。你不妨这样说：‘很多客人吃了这一种罐头都说，色泽虽然稍差一点，味道倒不错。’这样一交代，就符合我们不欺骗顾客的原则了，对不对？”经理和店员两人都听得心服口服。