第7章 让客户悦纳你的产品--了解客户需求心理(3)

　　同时，星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。即：在你的办公室和家庭之外，我给你另外一个享受生活的地方、一个舒服的社交聚会场所。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。

　　正是这种体验式的营销，使得星巴克的分店遍布全世界各个角落。

　　体验营销的技巧

　　体验是营销员和顾客交流感官刺激、信息和情感要点的集合。这些交流发生在销售环境中，在产品和服务的消费过程中，在售后的服务跟进中，在用户的社会交往以及活动中，也就是说，体验存在于销售员与顾客接触的所有时刻。但有什么技巧可循呢？

　　第一，定位好自己的角色。要想做好体验式销售，跟销售人员自身有很大关系，那么你自身最少要扮演好三个角色：做客户的“长期的伙伴和朋友”、做客户的商业顾问、做与众不同的协调员。

　　第二，建立好与客户的关系。有人说现在做销售非常难，尤其是在现在差异越来越小、竞争越来越激烈的时代，其实很多情况下关键是看销售人员个人的能力、精神气质、为人处事的方式，看你是否能够做到体验式销售，从产品到服务再到体验，给人一种很好的感受、印象，与用户建立起信任，这是很重要的。

　　第三，树立自己的影响力。要做好体验式销售有一个很重要的因素就是要有影响力，没有影响力也做不好。那怎么去影响客户呢？影响力其实包括挺多的，你要做到有影响力，最起码你要对自己非常自信，要选择适当的对象，学会与人进行良好的沟通，还有就是你个人要让人觉得很可信。

　　销售心理学课堂

　　尽管体验营销可以拉近销售员和消费者之间的距离，成为销售者推销的新武器。但体验式营销并不是适合于所有行业和所有产品，产品只有具备有不可察知性，其品质必须通过使用才能断定的特性，才可以运用这种方式。因此，销售员只有在推销这种产品的时候才能实行体验式销售。

　　不同心理决定不同需求

　　面对具有怀旧心理的客户，你怎么向他们推销你的产品？面对具有时髦心理的客户，你又怎么向他们推销你的产品？面对具有模仿心理的客户，你又怎么向他们推销你的产品？

　　面对具有怀旧心理的客户，你怎么向他们推销你的产品？面对具有时髦心理的客户，你又怎么向他们推销你的产品？面对具有模仿心理的客户，你又怎么向他们推销你的产品？

　　所以，这就需要销售员在面对不同心理的客户时，就要采取不同的销售策略，因为不同的心理决定着不同的消费需求。

　　销售案例

　　对于所有的女性来说，屈臣氏这一化妆品品牌并不陌生。臣氏的品牌创新，始终强调三大经营理念：药品及保健品保留着创店以来的特色，倡导健康；美容美发及护理用品所占比重最大，种类也最繁多，表达着美态的概念；独有的趣味公仔及糖果精品则传递着乐观的生活态度。

　　健康、美态和乐观，这三大理念将品牌理念深深地“植入”到产品、服务、环境中，营造出一种“屈臣氏式体验”的氛围，顾客的反应立刻积极起来。

　　所以消费者在选择屈臣氏产品的时候，不仅仅是因为产品的原料值得信赖，更重要的是屈臣氏所推出的产品无论是从配方到个性包装或者到它的销售渠道都是独一无二的时尚，这种消费体验极大的满足了追求自我、个性的女性消费者的心理，她们购买的不会是某个产品的功能，也不仅仅是产品的质量，更多的是产品所体现出来的时尚信息，或者是对屈臣氏这个品牌文化和精神的一种依赖。

　　客户具有哪些心理

　　但是人的心理是最难琢磨透的，有时候你碰到的客户比你这个销售员还精明，你说了一句，他连你的下一句都知道，所以，碰上这样的客户，你要想使你的产品能有实质性的销售，那是不可能的。所以，作为一名销售员，你就得了解消费者的消费心理，所谓知己知彼方能百战百胜。那么消费者到底有哪些心理呢？

　　第一，追求物美价廉的心理。人们在消费的实践活动中，都希望用最少的付出换取最大的效用，获得更多的使用价值。追求物美价廉是最常见的消费心理。

　　第二，安全的心理。客户购买产品后，要求产品在被消费过程中，不会给客户本人和家人的生命安全或身心健康带来危害。

　　第三，耐用的心理。这种消费心理讲究消费行为的实际效果，着重于产品对客户的实用价值，实际上绝大部分人是将其大部分精力放在获取这些基本必需品上。购买行为也是为了满足这些实际的需要，客户自然就讲求其实用价值。

　　第四，求新的心理。追求和使用新产品是客户带有普遍性的一种心理。在我们的生活消费中，某些新颖、先进的日用品，即使价格高一些，使用价值并不太大，人们也愿意购买。而陈旧、落后的产品，即使价格低廉，也会无人问津。这种求新的欲望，年轻人比老年人更强烈。

　　第五，求美的心理。美的东西一旦撞击到我们的神经和情感，就会使我们产生强烈的满足和快乐。美对人类来说，是一种精神上的享受。随着人们审美情趣的不断提高，对产品的求美心理越来越明显和强烈。

　　第六，方便的心理。这种消费心理的特征是，把方便与否作为选择产品的第一标准，以求尽可能在消费活动中最大限度地节省时间。在这种心理状态下，人们追求购买各种能给家庭生活和工作环境带来方便的东西。洗衣机、吸尘器、自动洗碗机、饮料和半成品食物等，就满足了人们这种消费心理。

　　第七，追求“名牌”和仿效的心理。客户对名牌产品有着强烈的追求欲望和信任感。他们总是认为买到名牌产品才能保证使用期，提高消费效果。年轻的客户更崇尚时髦，进而相互仿效。

　　第八，获取的心理。毫无疑问，绝大部分的人都有一种占有欲。精明的推销员利用这种心理，通过产品的试用推销产品。比如，一个买主已经试用了一台计算机或电子打字机一个多月，他就很难再舍得让人搬走了。他的占有欲会变得十分强烈，坚决要求把东西留下。

　　销售心理学课堂

　　客户不同的心理将会决定他们各自不同的需求，这一点销售员一定要记住，不然，自己的推销只会是盲人骑瞎马，找不到方向。

　　站在客户的立场思考问题

　　身为推销员，多为别人着想，为别人的利益考虑，不仅有利于你能获得客户的信任，你还能从与客户的交谈中获得有用的信息，做到知己知彼，百战不殆。

　　销售案例

　　客户：喂，你好。

　　销售员：喂！您好啊，是不是刘总？

　　客户：是啊，请问你是？

　　销售员：您好啊。我们是一家网站公司，我想向您推荐我们公司的新产品──短信息网址，不知道您对这个了不了解？

　　客户：我知道啊。

　　销售员：是这样的，刘总。现在有很多大公司如松下、海尔等等，都已经抢注了这个短信息网址，现在真是非常火爆，不知道你们公司有没有这个计划？

　　客户：这个我们目前还没有考虑。

　　销售员：这样吧，刘总。申请了这个短信息网址，一定可以为您公司带来很多好处，而且对您公司未来的发展一定很有帮助，不如您就考虑看看吧？更何况大家都在抢注了，您再不抢注，就错过了这个机会了。

　　客户：所以你的意思是，因为大家都注册了，所以我们也应该注册啰？

　　销售员：那当然啊！大家都认为它好才会注册啊，不然为什么那么多公司都纷纷注册呢？

　　客户：可是我们公司做事情不是这样的啊！这样吧，你告诉我，我申请了这个东西后，到底能为我们公司带来什么好处？

　　销售员：就是很多好处啊！您公司申请了这个以后，一定会在经营上为您提供很多的帮助。

　　客户：我的意思是，你能不能提供一个数据，或一个案例来介绍？比如说某某公司因为申请了这个东西后，带来多少实际的流量，同时这些流量里面又有多少发展成实际客户？发展成实际客户时，又能带来多少营业额？营业额里面，又能带来多少实际利润？

　　销售员：这个嘛，我想现在有点困难。不过刘总，申请这个短信息网址一年不就几百块钱而已嘛，在推广您的公司上一定可以带来很好的效果的。

　　……

　　客户：这样吧，你的建议我们会考虑的，有机会再合作。再见！